當人口老齡化遇上信息化智能化

近日，有網友爆料稱，湖北省廣水市一位老人為激活社保卡，在銀行櫃機前進行人臉識別。相關視頻截圖顯示，老人雙膝彎曲被家人抱着，雙手撐在機器上。

中央紀委國家監委網站 陳瑤報道 網絡購物、網上預約掛號、手機移動支付……隨着信息技術的快速發展，當大多數人可以享受科技創新帶來的智慧生活便利之時，相當一部分老年人面對的卻是數字鴻溝的尷尬。他們為“碼”所困，不會甚至不敢“觸網”，努力追隨時代的腳步顯得力不從心。

連日來，關於老年人在生活中遭遇“數字困難”的新聞持續引發關注，也將數字鴻溝話題拉進公眾視野：數字時代，我們該如何以人性化、精細化社會治理讓每一個人方便、安全、有尊嚴地生活？

國務院辦公廳近日印發《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》，旨在着力解決老年人面臨的數字鴻溝問題，讓數字化、智能化服務惠及更多羣體。

銀髮族遭遇新尷尬

11月21日，一則視頻在網絡傳播後引起網友廣泛討論。視頻中，一位老人在家人陪同下來到某銀行一網點辦理社保卡相關業務。因為需要進行人臉識別，家人只好將老人抱起來。人臉識別所需時間並不長，但從老人彎曲的膝蓋和撐在櫃機上的雙手可以看出，過程體驗並不舒適。第二天，涉事銀行登門道歉。連日來網上網下的討論，則將公眾的注意力從事件本身轉移到了老年人普遍遭遇的“數字困難”、數字鴻溝上。

數字鴻溝，簡單地説就是在進入數字時代後，人們在信息可及性上存在的明顯差距。隨着智能技術的日新月異，不同人羣對信息化工具、技術在擁有程度、應用程度和創新能力的差異越來越大。

在浙江大學教授、聯合國世界絲路論壇數字經濟研究院院長王春暉看來，數字技術本身在很多地區並沒有差異，差異在於個人有沒有使用數字技術去提高生活質量的能力、有沒有用數字技術創造財富的能力。

老年人是數字時代明顯的“弱勢羣體”。搭乘公共交通、進出商場超市出示健康碼，對於大多數人而言輕而易舉，卻困住了不少老年人。他們有的因此無法搭乘公交，有的不得不奔波於社區開具健康證明。

湖北省武漢市第四醫院武勝路院區門診辦負責人介紹，醫院每天會遇到30多位使用老人機或不用手機的老年患者，因無法出示健康碼只能由醫院前台護士引導，去社區開具健康證明。

類似情況在日常生活的其他方面也時有發生。“自助繳費、自助打印檢驗報告……這些‘自助’都不會”“約車軟件有點難，年輕人口中的便捷出行怎麼這麼難”……採訪中，老人們紛紛道出面對數字鴻溝的無奈。

時代課題：數字化撞上老齡化

在中國，數字化浪潮興起的同時，恰逢一場正在到來的老齡化浪潮。

根據聯合國標準，65歲以上的老年人口占總人口的比例達7%以上或60歲以上老年人口在總人口中的比重超過10%的屬老年型國家或地區。據國家統計局發佈的數據顯示，截至2019年底，我國60週歲及以上人口約2.54億人，佔總人口的18.1%，其中65週歲及以上人口1.76億人，佔總人口的12.6%。

一面是我國老齡化進程不斷加快，人口老齡化成為今後較長一段時期我國的基本國情，另一面是數字化時代加速發展。讓智能技術發展與老齡化社會相協調，讓老年人共享社會治理成果，首先要找出阻礙老年人跨越數字鴻溝的障礙。

在復旦大學社會發展與公共政策學院教授任遠看來，一方面老年人口擁有電腦、使用電腦、接入網絡服務、擁有智能手機和更低年齡人口相比存在不平等。另一方面，由於老年人不會使用移動互聯的信息化應用，不能獲得基於信息化的各種服務，因而日益被信息化社會隔離。

每月的最後一週，家住重慶市沙坪壩區的張大爺都要去醫院開藥。由於腿腳不方便，公交地鐵又離得遠，加上子女不在身邊，親戚都勸他打車就醫。“打車花錢多不説，關鍵還不好打，他們説約車軟件方便，可老人機沒法操作，只能坐公交。”張大爺無奈地説。

忽視老年人需求，也是數字時代老年人被加速邊緣化的原因之一。

由於對網上操作流程不熟悉，一部分老年人無法真正獲得外賣送餐到家、網購送貨上門等貼近老年人生活特性的服務。蘇州大學公共管理學副教授劉成良認為，為老人提供公共服務，不能盲目追求技術先進而忽視了服務對象的特質。

調查發現，老年人對新技術的恐懼心理也是造成數字鴻溝的重要原因。

“不願使用手機支付，説到底是擔心。”記者在北京市西城區的一家麪館遇到75歲的吳大爺，雖然對手機應用給生活帶來的便利感受頗深，但結賬時他還是選擇用現金支付。在他看來，安全是首先要考慮的問題。

老人們的擔憂暴露了更深層的社會問題。“老年人對網絡信息真偽的辨析能力以及維權能力都相對較弱，往往會成為不法分子的‘首選目標’。”北京律維銀齡研究與服務中心主任盧明生説。

科技以人為本。如何讓智能技術發展適應老齡化社會步伐，讓老年人跨越數字鴻溝，是經濟社會持續健康發展所面臨的“必答題”。

堅持傳統服務方式與智能化應用創新並行

國務院辦公廳印發的《關於切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》聚焦老年人日常生活涉及的出行、就醫、消費、文娛、辦事等7類高頻事項和服務場景，回應了許多社會關切。

堅持傳統服務方式與智能化服務創新並行，《實施方案》提出了“健康碼”管理便利老年人通行等20條具體舉措並列出時間表，明確到2020年底前，抓緊出台實施一批解決老年人運用智能技術最迫切問題的有效措施；到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫、消費、文娛、辦事等高頻事項和服務場景，推動老年人享受更加普遍的智能化服務；到2022年底前，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題的長效機制基本建立。

11月26日，在國務院新聞辦舉行的政策例行吹風會上，國家發展改革委秘書長趙辰昕解讀稱，《實施方案》的核心要義在於涉及民生的領域使用智能技術的同時，“傳統的方式還是要保留的”。

記者注意到，在《實施方案》中，“適老”一詞多次出現：“提供更多智能化適老產品和服務”“提高文體場所服務適老化程度”“開發設計適老智能應用”。中國人民大學老年學研究所所長杜鵬表示，智能化本就是為了更加便捷更加高效地提供服務，其主導權掌握在提供服務的機構手中，所以遇到問題時應更多考慮技術能不能更加人性化，更多考慮老人的需要。

《實施方案》向社會公佈後，一些部門、機構迅速採取行動。中國人民銀行表示將組織有關金融機構改進服務，運用移動設備延伸服務觸角，主動上門或者遠程為行動不便的老人辦理金融業務；交通運輸部要求各地在保持巡遊出租汽車揚召服務，發揮95128等電召服務作用的同時，強化傳統服務方式，對客運場站及高速公路服務區、收費站等場所，保留人工服務窗口，並鼓勵為老年人設立優先購票、專用候車區及綠色通道，保留現金、紙質票據、憑證和證件的使用。

“《實施方案》向社會公開後，相關部門將以此為抓手，推動服務行業的主管部門、監管部門研究制定具體實施細則，引導各地建立相應的協調推進機制，形成統籌推進、分工負責、上下聯動的工作格局。”趙辰昕説。

破解不敢用、不能用、不會用，助力老年人融入數字時代

老年數字鴻溝問題已成為全球數字化社會進程中的共性問題。提前步入老齡社會的部分發達國家應對該問題的理念和舉措，具有一定的借鑑意義。

政府部門應該抱有更多數字公平和包容的意識，把“年齡友好”理念融入政策中，設計更多解決方案。1999年，互聯網發展初具規模的美國就發佈了《填平數字鴻溝》報告，並在《通信法案》中要求電信企業為老年羣體提供普遍平等的電信服務。近年來，歐洲一些國家紛紛推動電子無障礙立法。西班牙出台《計算機無障礙法規》、荷蘭出台《網絡無障礙法規》，以保障老年人等數字弱勢羣體的利益。

已經進入老齡化的國家普遍重視老年人自身的學習和成長，提倡全社會樹立終身學習的意識。歐盟曾制定《面向21世紀的電子技能：促進競爭力、成長與就業》，建立統一的歐盟數字化技能策略，重點關注老年人等羣體的數字掃盲。美國設立老年人技術服務中心，開設免費的計算機和數字掃盲課程。此外，美國非營利組織老年人網絡中心專門為50歲及以上人羣提供互聯網教育。

國內一些地方也在積極探索。

國慶黃金週期間，江蘇無錫火車站的一張圖片被不少網友轉發並點贊：候車大廳內一個“無健康碼由此進入”的提示牌，為使用老人機、手機沒電、無微信、不會操作、無手機等提供了温馨的解決方案。

讓老年人共享智慧社會便利，需要全社會共同努力和自覺行動。

為解決老年人“不敢用”的問題，《實施方案》明確，一方面，政府有關部門要保障信息安全，規範智能化產品和服務中的個人信息收集、使用等活動，嚴厲打擊電信網絡詐騙等違法行為，切實保障老年人安全使用智能化產品、享受智能化服務。另一方面，各地區、各部門要加強督促落實，及時跟蹤分析涉及本地區、本部門的相關政策措施實施進展及成效，確保各項工作措施做實做細、落實到位。

對於“不能用”的問題，則要服務意識做“加法”、應用操作做“減法”。國家發改委社會發展司人口發展處處長王談凌表示，要兼顧老年羣體使用感受，開發操作簡便的適老化智能終端，簡化應用程序使用步驟及操作界面，必要時採取專門針對老年人的指導服務措施，打通信息聯通的“最後一公里”。在“不會用”問題上，他認為，應發動社區、公益組織、老年大學等機構舉辦知識講座和指導培訓，提高老年人智能終端操作及數字信息獲取能力。

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來源:中央紀委國家監委網站