未來服務與體驗什麼樣？阿里CCO吳敏芝：將跟“三個新”有關

“高質量發展，本質還是要回到人本身，從關注流量、交易量，到關注客户、消費者，關注一個個具體的人。”

12月22日，2020新網商峯會上，阿里巴巴集團合夥人、首席客户官吳敏芝表示，高質量發展是企業的必然選擇，在這條賽道上，企業將從關注且投入最多的產品、渠道、營銷、價格，轉向 “消費者體驗”這塊價值窪地，創造增量價值。

“我們三年前就認為：體驗是商業的核心競爭力。”在吳敏芝看來，如今這個論斷正在實現，企業必須要在客户體驗、客户服務上做最堅定的投入。未來，客户體驗必將跟“三個新”有關。

新鋭品牌突圍背後的秘密

高質量發展下，各條賽道日趨成熟，新鋭品牌的突圍更具難度。

“縱觀近幾年突出重圍的新鋭品牌，如完美日記、三頓半、鍾薛高、元氣森林等爆發的背後，不難發現都有一個共同點：基於數智化的消費者洞察和體驗優化。”吳敏芝表示。

今年上市的完美日記，就見證了服務中心從價值末端走向價值中心的轉變。

他們在調研中發現，Z世代對客服專業性和諮詢深度要求不斷提高，有61%的消費者會因為個人服務體驗影響購買某款產品意願，有70%消費者希望客服提供產品配套諮詢。基於此，完美日記加大了對服務的投入。當有新用户前來諮詢時，客服會先諮詢消費者膚色、偏愛的色系以及出席場合等，根據用户需求進行個性化推薦，同時配以使用教程。

在與阿里巴巴客户體驗事業羣的合作中，完美日記通過前置化解決用户問題，在今年雙11，該品牌客服銷售額同比2019年提升38%，增值挽回訂單2800萬左右。

一鍵解鎖阿里巴巴20年沉澱經驗

吳敏芝認為，越來越多的企業會更加重視客户服務和體驗，但或許會缺乏有效的產品和方法支持。所以三年前，阿里就開始搭建服務操作系統。

“我們希望能夠幫助每一個商家瞬間‘複製’出一套完整的CCO體系。”

吳敏芝口中的這套系統，就是服務OS，阿里巴巴商業操作系統的要素之一，是阿里巴巴20年沉澱出的一套服務操作系統，“它不僅是一套產品技術，還是一套思想，一套理念。他是阿里巴巴把自己在客户服務和客户體驗運營中的最佳實踐，在客户第一踐行中的理念和思考，通過差異化的行業解決方案，用產品載體進行沉澱。”

據瞭解，服務OS包括了整套客服能力，如智能機器人、服務大腦、體驗大腦、服務人力資源、服務標準、最佳實踐等，形成了一個數字化、智能化、可複製的系統。目前已在整個阿里巴巴經濟體中被迅速、廣泛地加以應用，同時深度鏈接30萬商家，一起協同解決消費者問題，提升商業競爭力。

例如，波司登官方旗艦店經營業務逐年增長，隨之而來退款率也呈現上漲趨勢，但一直缺少有效工具快速分析退款上漲原因，並觸達消費者解決問題。今年5月，服務OS為其提供了業務解決方案。這是一套可以幫助商家將消費者退款轉化為成交，降低損失提升經營效益的解決方案。當消費者發起退款後，識別消費者真實退款意圖並主動關懷解決消費者購物障礙，達到挽回訂單的效果。退款挽回方案自上線以來，已助力店鋪挽留退款金額超過600萬。

今年雙11，服務OS通過新增“自助大廳”加店小蜜，讓FBT試點客户中50%服務量實現了自助化解決；AG自動化退款能力助力商家實現30%退款，無需客服人工介入、自動化實現退款，降低商家售後壓力、提升消費者服務體驗；智能挽單小範圍測試了約2000個商家，幫助挽回訂單金額約3億元……

未來服務體驗必將會跟“三個新”有關

在吳敏芝看來，體驗經濟，是超出消費者期望的體驗帶來的。

對消費者而言，他們更希望得到的服務是：無論多麼微小的意願，都有被滿足的選擇。

所以，高質量增長時代，體驗所能產生的生產力正在被直接或間接地反射出來。那麼，有了服務OS這樣的系統輔助，未來服務會是什麼樣？

未來的客户服務，必將會跟‘三個新’有關，“新的服務體驗能更全面瞭解消費需求，通過更高效的匹配滿足消費者的潛在需求，從而創造新增量，拓寬消費的邊界和可能，最終提供一種新的供給關係。”吳敏芝表示，大家都在驅動變革，也在見證變革，“在這樣的變革趨勢下，我們非常願意和商家一起，服務好我們共同的客户——消費者。這也是我們一以貫之的使命願景。”