春節長假前三日市場監管投訴舉報情況分析

2021年春節長假前三日，市市場監管局12315熱線平台共接收各類投訴舉報4213件，解答諮詢3339件。其中，一般食品（640件）、服裝鞋帽（554件）、互聯網服務（340件）、銷售服務（324件）、餐飲住宿（254件）等投訴舉報量居前。

分析長假前三日投訴舉報，主要呈現以下特徵：一是“留滬過年”帶動消費訴求升温。在加強常態化疫情防控、大量外來務工者留滬過年等因素牽動下，長假前三日，市場監管投訴舉報接收總量達4213件，與往年相比有所升温。二是食品和餐飲類訴求相對集中。長假前三日，涉及一般食品類投訴舉報640件、餐飲住宿類投訴舉報254件（其中有關年夜飯訴求26件）。主要反映食品配送不及時、疑含異物、價籤不符、網上訂送餐失約、年夜飯預訂落空、提貨券不能使用等。如市民盧女士稱，向某飯店購買年夜飯套餐，約定3日內到貨，實際卻一再延遲。市民容先生稱，購買某酒店年夜飯提貨券，節前到指定門店提貨卻被告知缺貨。三是線上消費類訴求相對集中。長假前三日，涉及線上消費類訴求佔投訴舉報總量比重達81%，其中在線購物、在線文娛、在線銷售等方面訴求相對集中，主要反映網購服裝鞋帽、網購計算機和通訊產品、網購家居和家電產品、寬帶接入和電競網遊等方面消費糾紛。四是售後服務和合同履行等方面問題相對集中。長假前三日，涉及售後服務和合同履行類訴求佔投訴舉報總量比重達57%，主要反映經營者售後三包服務不到位、履約踐諾不及時等。“留滬過年”在拉動在地消費同時，也需廣大經營者售後服務和誠信自律匹配跟進。

目前，上述投訴舉報均已轉送各區市場監管部門和消保委協調處理。