網店商家模糊宣傳＂貨不對板＂ 專家建議:網購平台須依法履行監管職責

網絡購物，因其價格優勢和方便快捷深受公眾喜愛。隨着網購平台及網店增多，店鋪之間的競爭日趨激烈。不少網絡商家為了吸引更多的買家，會在商品描述和價格上做“文章”。

但在網絡購物中，網友隔着屏幕，對商品看不見摸不着，只能通過商家對商品的介紹、商品成交量以及其他網友對商品的評價來判斷商品的好壞，進而決定是否購買。不過，這樣的購物參考真的靠譜嗎？

近日，有消費者匿名在黑貓投訴平台上投訴：在某購物平台上一家賣牛肉乾的店鋪購買的“風乾牛肉乾”並非牛肉乾，而是醬滷肉。

近年來，人們在網購時常常遇到商品“貨不對板”的情況。消費者該如何維護自己的權益？

商品描述模糊不清多數買家遭遇誤導

前不久，有消費者匿名在黑貓投訴平台投訴某購物平台上一家賣牛肉乾的店鋪，稱其商品外包裝沒有生產日期，而且賣家稱產品是“風乾牛肉乾”，他收到的卻是醬滷肉。

也有網友在微博曝光與商家的聊天記錄，《法制日報》記者從聊天記錄看到，網友自以為買的是牛肉乾，結果拿到的卻是風乾鴨肉乾。

《法制日報》記者在某網購平台通過關鍵詞“內蒙古牛肉乾”和“內蒙古風乾肉”分別檢索發現，兩類商品都有很多店鋪在售，檢索結果也有重複。在用“內蒙古風乾肉”檢索出來的商品中，雖然展示的圖片大同小異，但對商品的描述有一字之差，如搜索“內蒙古牛肉乾”，看到商品描述都帶“牛”字，如“牛肉乾”“風乾牛肉”等，而用“內蒙古風乾肉”檢索出來的商品描述中則有些不帶“牛”字。

為何會出現這種情況呢？帶着疑問，《法制日報》記者點開多個不帶“牛”字的風乾肉商品鏈接，發現雖然在商品介紹和圖片上也添加了諸如“正宗內蒙古特產”“來自草原的美味”“來自內蒙古的後腿肉”等表述，但從商品詳情的配料表中能看出區別：配料標註是鴨肉或者鮮肉。

《法制日報》記者在翻看這些商品的評論時，發現有不少買家評論“牛肉乾很好吃”“應該是純牛肉”等。在一些買家拍的商品外包裝中，其包裝與銷售牛肉乾的包裝幾乎雷同，唯一不同的是圖片配料表寫着鮮肉或鴨肉。

《法制日報》記者發現，在銷售“內蒙古風乾肉”的店鋪中，往往也同時存在“內蒙古風乾牛肉”，並在詳情中註明是牛肉製品。用牛肉製作的風乾肉價格往往會比鴨肉製作的風乾肉價格高一些，但也有部分鴨肉風乾肉的價格會標註很高。

一位買家向《法制日報》記者提供的聊天截圖顯示，買家詢問客服為何內蒙古風乾肉是鴨肉，賣家則回答商品封面中並沒有寫“牛”字，是買家對商品產生了誤解。

家住內蒙古的蘇同(化名)告訴《法制日報》記者，風乾肉是內蒙古的特產，一般由牛肉做成，也有部分用羊肉做的，但從未聽説當地人用鴨肉製作風乾肉。

蘇同説，網購平台上風乾肉的宣傳圖片與正宗的風乾牛肉沒有區別，容易引起誤解，本地消費者可以通過食物的味道分辨，但外地消費者可能被誤導，以為自己購買的是牛肉乾。

模糊宣傳涉嫌違法平台承擔監管責任

商家如此宣傳是否合適呢？

北京市京鼎律師事務所主任張星水説，根據消費者權益保護法規定，經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答覆。

網購平台對於此類商家是否該規範？張星水説：“這些遊走在法律邊緣的商品，暴露出網購平台有諸多不規範之處，如惡性競爭、虛假廣告、低價誘惑等，種種現象表明網購行業亂象，亟須監管補位。”

中國傳媒大學文化產業管理學院法律系主任鄭寧認為，根據電子商務法，網購平台要求申請進入平台銷售商品或者提供服務的經營者提交其身份、地址、聯繫方式、行政許可等真實信息，進行核驗、登記，建立登記檔案，並定期核驗更新。電子商務平台經營者發現電子商務經營者未獲許可證，或者平台內的商品或者服務信息不符合保障人身、財產安全的要求和環境保護要求，銷售或者提供法律、行政法規禁止交易的商品或者服務，應當依法採取必要的處置措施，並向有關主管部門報告。

張星水説，消費者權益保護法第四十四條規定，消費者通過網絡交易平台購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。網絡交易平台提供者不能提供銷售者或者服務者的真實名稱、地址和有效聯繫方式的，消費者也可以向網絡交易平台提供者要求賠償；網絡交易平台提供者作出更有利於消費者的承諾的，應當履行承諾。網絡交易平台提供者賠償後，有權向銷售者或者服務者追償。網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者或者服務者利用其平台侵害消費者合法權益，未採取必要措施的，依法與該銷售者或者服務者承擔連帶責任。

“網絡交易平台提供者承擔上述責任需要同時滿足兩個要件，一是主觀要件，即網絡交易平台提供者明知或者應知銷售者存在侵害消費者合法權益的行為；二是客觀要件，即對銷售者在網絡交易平台上實施的侵權行為未採取必要措施。只有在網絡交易平台提供者既明知或者應知銷售者在交易平台上實施侵害消費者合法權益的侵權行為，又未採取必要措施的情形下，網絡交易平台提供者才會承擔上述侵權責任。”張星水説。

張星水説，在此事中，網購平台應該依法履行監管職責。根據《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》，提供網絡交易平台服務的經營者應當對通過網絡交易平台提供商品或者服務的經營者，及其發佈的商品和服務信息建立檢查監控制度，發現有違反工商行政管理法律、法規、規章行為的，應當向所在地工商行政管理部門報告，並及時採取措施制止，必要時可以停止對其提供網絡交易平台服務。

“從這些規定可以看出，電商平台負有保護消費者權益和對相關商品服務信息進行合理注意和監控的責任。因此，應當大力完善內部監督制度，加強對商家經營行為的監督，切實維護消費者權益。”張星水説。

網購風險值得警惕善用法律維護權益

隨着互聯網的迅速發展，網購已經變得越來越普遍，然而網購仍存在許多不容忽視的風險。對此，鄭寧提醒，網購中比較突出的問題是虛假宣傳、付款不發貨、私下交易安全性差等。

張星水認為，消費者在網購平台購物時，應慎重選擇，從自己的實際需要出發，購買前先了解欲購商品的品牌、產地、價格及性能等，若價格和商場的同類商品相差太懸殊，就要提高警惕，不要貪圖便宜而忽略了產品質量和售後服務；要儘量選擇正規網站和專業性強、信譽度高的網站及銷售商，看清相關網站是否有聯繫方式，是否在網站主頁面醒目位置公示“工商備案號”或“營業執照電子鏈接標識”等信息；付款時儘量選擇第三方支付平台中介付款或貨到驗貨後付款，不要向網站提供的個人賬户直接付款。

如果出現糾紛，消費該如何維權呢？

“消費者在購物時，應當向賣家索要相關的網絡購物憑證，一旦日後出現糾紛，這都是與商家進行交涉的有力證據。消費者在收件時，要仔細檢查包裝是否有破損或封口有無開啓，並當着快遞員的面當場驗貨，確認之後再簽收。如果貨物有短缺、損毀或者與發件方的描述不一致，就要要求快遞員當面舉證，並向物流公司或賣家索賠。如果糾紛嚴重，消費者可以向省、市消費者保護協會投訴。如果遇到網購詐騙，則更應該向公安部門報案。”張星水説。