編輯導讀：在本文中，作者以技術專長和領域專長為橫縱座標軸，對技術新手&領域新手、技術專家&領域專家、技術新手&領域專家、技術專家&領域新手這四種類型的用户行為特徵展開了對比分析，並探討了對人機交互設計所帶來的影響，一起來看看~
面對計算機，不同理解水平的用户在面對同一個目標時的反應是不同的，比如你可以很輕鬆的學會微信是怎麼使用的而這對於你的父母卻困難重重；比如有些人可以準確的輸入”阿爾茨海默病“來搜索老年痴呆相關的信息而另一些人卻不知道該怎麼描述自己的需求（因為他們並不知道這種病症的名稱是”阿爾茨海默病“）。這些不同導致他們在面對計算機時的反應是不同的，研究清楚不同類型的用户對我們的產品設計有着很大的參考價值，接下來我們就一起來研究下這些不同的具體表現和影響。
影響人們能否順利使用互聯網產品（即能否與產品有效的交互）的因素有兩個：一個是用來描述人們對互聯網產品的使用技能和接受能力高低，稱之為技術專長；一個是用來描述人們對自己所需要的信息的熟悉程度，稱之為領域專長。
技術專家對互聯網產品使用技能和接受能力較高在操作時更加自信，他們很少遇到類似“我該怎返回到上一個頁面”這樣的問題，因此他們對產品的使用深度更深，產品提供的各種高級功能對他們來説就是一把利器。而領域專家對自己所需要的信息的熟悉程度很高，一方面他們更容易向產品提供更準確的輸入因此獲得更匹配的反饋，另一方面在面對眾多的反饋結果時他們能更準確的判斷哪些是正確的。
這兩種維度在每一個用户身上都是並存的，將他們兩兩組合我們可以將用户劃分為四個分類：
技術專長和領域專長兩個維護的研究能讓我們更好的理解用户在使用產品時是如何與產品交互的，當發現用户與產品的交互存在困難時我們能準確的捕捉到是哪個點出了問題進而能準確的提出改進方案來解決問題。
接下來我們分別對這四種類型的用户進行特徵分析，並研究不同特徵的用户我們應該如何針對性的設計我們的產品。
01 技術新手 & 領域新手認知心理學研究表明人們在面對自己陌生的事務時是恐懼的，此時表現出來的行為具有明顯的試探性，假如遇到了危險就會很立刻返回，就像是在一個陌生而又危險的原始森林中探險。
這種恐懼、陌生、試探在使用互聯網產品時的表現會有以下三個特徵：
1. 頻繁修改輸入詞和較少的點擊次數。新手比專家執行的檢索次數更多，但瀏覽器的頁面更少。儘管他們會頻繁修改檢索詞，卻往往只做微笑無用的修改，並且較少的肆無忌憚的點擊頁面或者使用各種功能進入一個又一個新的頁面（因為他們不知道自己的操作是不是正確的）。
2. 頻繁的返回相比專家用户，當新手用户點開一條頁面數據後，他們更可能會執行返回操作。由於擔心離開安全範圍太遠，雙維度新手往往以搜索頁為中心進行輻射式的信息檢索。
3. 時間花費更多多次檢索和頻繁的返回操作使得雙維度新手在執行某項檢索任務時會花費更多的時間。
帶給我們的啓示：
- 在輸入時提供相關的備選詞以幫助用户快速完成修改。
- 更高的容錯能力，比如提供恢復已刪除數據的功能、自動在頁面上保存輸入內容、提供更多的即時出現的操作指引。
- 減少導航的層級，層級較多時確保頁面上有標記可以幫助用户明確當前的位置並提供清晰的返回路徑。
- 減少高級設置的使用，但是允許用户自己手動打開。
- 提供類似於“官方認證”這樣的標記來告訴用户當前的搜索結果中哪些是更可靠的。
- 提供評論、評級、評分等功能幫助用户篩選更有用的結果。
雙維度專家與雙維度新手相反，他們熟悉產品的每一種操作又能自信的識別出正確的結果，因此他們在操作互聯網產品時總是採用深度優先的方法，不停的採取一步又一步的操作直到找到滿意的結果。
以下是雙維度專家的特點：
1. 瀏覽更多的頁面雙維度專家相比新手會點擊更多的搜索結果，對產品各種功能的使用程度也很高，高級設置對他們來説是常用的功能。
2. 瀏覽更深入雙維度新手會在檢索的頁面中回退，而雙維度專家很少如此。專家往往會順着鏈接從一個頁面跳往另一個頁面，每一步都會處理更深一層的信息空間。
3. 更快速雙維度專家的搜索時間效率高相比新手而言，他們不但較少的改變檢索詞，而且能更迅速的確定某個頁面是否相關。
帶給我們的啓示：
- 我們不用過多的擔心專家會不清楚如何使用產品，因此我們可以更細緻的劃分功能，在使用過程中提供更多的選擇，比如常見的高級設置。
- 提供個性化的設置以滿足專家用户“完成任務”之外的超預期的需求，類似於自定義皮膚這樣的功能。
- 篩選功能支持高級語法，使用布爾運算符幫助用户更快的按照自己的需求縮小搜索範圍。
- 對專家用户來説，產品易用性上的提升帶給他們的價值逐漸變小，如果想留住專家專家用户需要提升實質性的競爭力，比如對租房APP來説房源數量更多質量更好的產品會更容易留住專家用户，但是對於雙維度新手用户來説易容反而更重要。
領域專家能夠在得到產品的反饋時更容易確定正確的結果，但是由於對互聯網產品的接受能力較差，在操作時會陷入不知如何使用的困境。
他們的行為特徵有：
1. 使用專業術語等高級詞彙領域專家豐富的知識儲備能讓他們依靠更準確的輸入來從產品中獲取到更精準的反饋，事實上他們也更喜歡用專業術語來表述自己的需求。
2. 有效評估較高的領域知識讓評估反饋結果正確與否的過程變得更加快速和準確，也就意味着他們會較少的需要臨時改變搜素目標以幫助自己理解搜索內容。
3. 頻繁的返回和較少的點擊次數由於技術上的不自信，他們不敢離開起點太遠，也不敢隨意的使用各項功能甚至都找不到功能在哪裏。
帶給我們的啓示：
- 輸入時根據輸入內容自動聯想專業術語。
- 參照行業（領域）標準設置功能流程、命名功能按鈕以便於用户更容易理解使用。
- 採用行業（領域）氛圍濃厚的沉浸式的設計風格幫助用户更好的接受產品。
- 減少導航的層級，層級較多時確保頁面上有標記可以幫助用户明確當前的位置並提供清晰的返回路徑。
- 在搜索結果旁提供相關內容的快捷鏈接以幫助用户不需要瀏覽很深的層級即可獲取到相關的信息。
- 使用擬物設計來幫助用户理解功能，比如在搜索框中顯示放大鏡圖標。
這類用户對產品的使用天然的不存在障礙，使用較少的操作指引即可讓他們學會複雜功能的使用，但是他們在表述自己的需求和鑑別反饋結果的正確性時會因為知識的匱乏而難以確定。
他們的行為特徵有：
1. 使用高級設置對產品的熟練使用讓他們更容易的體會到高級設置帶來的便利或者強大，因此他們會更多的使用高級設置來輔助自己。
2. 自信的瀏覽儘管缺少專業知識，但是技術專家卻在操作時充滿自信，完全沒有類似於“這個按鈕能不能點”的擔憂。
3. 評估困難由於缺乏專業知識，他們很難分辨反饋結果中哪個是最靠譜的，會遇到類似“好像大家説的都對，我該聽誰的呢”的困惑。
帶給我們的啓示：
- 利用可選的高級設置來提供更強大的功能；
- 允許自行接入外部接口。
文章中為了便於表述將用户分成了四類，實際上任何事情都不是非黑即白的，我們需要理解到技術專長和領域專長兩個因素對用户各自的影響分別是什麼，在具體產品設計中靈活利用這些影響才能讓它們發揮最大的價值。
作者：時光時光慢些吧，公眾號：pmreport
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