從泛在智能，到泛辦公場景重構的思考

2020年7月，騰訊研究院聯合騰訊優圖，發佈了《2020騰訊人工智能白皮書》。其中，騰訊研究院院長司曉，在序言中闡述了人工智能與產業融合發展過程中的重要特徵“泛在智能”。

司曉在演講中指出：“未來，智能技術會是一個滲入到生活、無所不在的狀態，可以説它很重要，因為萬物都會依賴於它；也可以説它不起眼，因為智能技術化為無形，融於萬物其中了，騰訊正在向着這樣的目標努力。”

“泛在智能”，是此次白皮書中騰訊對人工智能當前及未來一段時間發展狀態的描述。

從本質上講，AI的“泛在智能”歸根結底是以更普惠大眾的目標、融合與賦能新基建以及各個行業應用，獲得越來越多元的應用場景和更大規模的受眾用户，實現“科技普惠”為責任的發展為目標。

新基建的理念和目標都非常宏大，從人人都在談論的新基建出發，聚焦到辦公行業細分領域。我們會持續思考一個問題，從AI的”泛在智能”到企業“泛辦公應用場景”到底應該如何演化和重構?

一、管理軟件，國內標準化之路困難重重

管理軟件最早是從歐美出現的，具有較強的管理邏輯，體系化的業務流程，主要處理企業內流程，面向企業內部用户。

從80年代興起，到90年代末期百花齊放，再到21世紀頭10年行業完成了整合。主要包括：CRM、HR、ERP、OA等傳統企業管理軟件，這類應用功能覆蓋全面，流程規範閉環。但也包括局部性功能，例如人事、行政、報銷、財務、供應鏈計劃、銷售績效、人才管理、項目管理等。

21世紀頭10年，歐美企業管理在一定程度上基本實現了跨企業的標準化和規範化。

這樣的標準化包括業務流程、業務規範、業務管理的標準化；這樣的土壤和環境，就有可能讓管理軟件產品能夠快速適應市場的標準化、從而具備普適性和通用性。所以在資產管理、銷售、採購等管理職能，跨企業，甚至跨行業的用户使用都在使用同一個軟件產品套件。

另一方面，要歸功於歐美企業管理的職業化和職業人才評價體系的標準化，能夠保證職業經理人從一家公司到另外一家公司，採用同樣的管理語言和管理流程，而不用去花大量時間和精力去適應和學習不一樣企業管理流程、制度、方法。同樣也讓人力資源管理、市場營銷管理等軟件服務產品能夠快速形成了IT應用的管理套件。

歐美企業並沒有在這些本身可以很好地標準化的BPM流程、管理理念方面，強調個性化和創新化管理的內容。我想，並不是沒有個性化訴求。而是在沿襲企業管理標準化的傳承的同事，沒有無謂地標板管理創新和管理的差異化。

回顧一下，歐美管理軟件在國內的發展史，可以説是困難重重，先是有Saleforce、SAP在中國市場環境下的滑鐵盧，後有易路、北森、藍凌等中國軟件產品為代表的產品供應商的被資本市場追捧，市場佔有率在持續攀升。追溯根本的原因，無非逃不出本土化的3個重要因素。

首先，中國的企業家們都喜歡標新立異，常常搞“管理創新”發明名字、術語或者模仿追求時髦的管理概念。因而，不論是大型企業還是小型組織，管理者的需求都很難用標準化軟件去實現和滿足。每一個企業的管理者，都有自己標板認為獨特的“管理視角”和“創新思想”，企業管理軟件，最終都是為管理者意志來服務，由管理者買單。大量定製化，個性化的管理功能無法避免。要不沒法用標準化軟件產品，要用軟件就一定會存在定製開發部分。

其次，國內產品供應商，面向大型企業時候，在個性化業務服務上更新迭代很快，資源傾斜投入，能夠快速滿足客户訴求贏得客户滿意度、並且具備本土化服務能力和本土化產品業務價值的快速響應，個性定製很多時候都是產品增值商業價值的重要來源。而國外軟件，基本很難去適應這樣的非標準化的訴求，始終在追求產品的通用性和用户體驗方面的突破，這樣在產品佔領國內市場的速度和優勢就比較差，表現出水土不服的想象。

再次，從本質上來講，中國企業和歐美企業在管理標準化上存在巨大的差別，中國企業管理成熟度比較底，在一些基本概念上，如人力資源薪酬、銷售商機、交叉銷售等，幾乎沒有兩個企業做法是一樣的，當企業之間的人才相互流動，企業內部流程不一致、理念不一致、工作套路方法不一致，就會導致大量精力浪費在溝通、協調上。

二、辦公場景的泛在重構

過去的10年，我們的社會發生了很大的變化，出行從出租車變成了滴滴，購物從購物中心變成了京東、淘寶，居住從傳統的公寓、酒店變成了Airbnb。

社會的每一點進步都會引起線下場景的變化和重構，協同辦公當然也不例外。

雲計算的進步、雲安全的滲透便有了“雲辦公”的全新理念；語音、視頻技術瓶頸的發展和突破便有了“在線協同辦公”的繁榮；人臉、聲紋識別、語音轉譯、知識圖譜的成熟便有了“智慧辦公”。

To B的產品與To C產品有很大的不同，不是簡單通過互聯網產品和運營、營銷就可以獲取客户並實現業務增長；也不會像To C的市場會有急劇爆發、贏家通吃。而且，基於業務場景的垂直、細分領域的集中度也沒有那麼高。

有諮詢機構做過統計分析，To B的創業從成立到有所成就，基本上要7-10年，長年的堅持更多體現的是組織的整體戰鬥力和持久力。

產品的負責人帶領一個組織進行的一場長跑，不停地去重構應用場景、簡化、優化業務流程、打破場景與場景之間的斷層、打通單點業務應用數據之間的孤島，不停地跨越障礙，突破與嘗試新技術的可行新、抵禦外界的誘惑，更換隊員、調整階段性的產品目標，最終達到終點。

To B產品的演進，簡單來看可以近似劃分為2個階段，而未來的辦公將是以多元化場景為基礎的辦公場景重構。

面向單點業務的信息化階段（IT）：

ToB的早期階段，企業協同辦公信息化程度極低，處在人工為主，信息化為輔的階段。這個階段的關鍵詞：“安裝、部署”。

企業通過安裝辦公自動化（OA)、企業資源管理（ERP）、供應鏈管理（SCM）、客户關係管理（CRM）等各類信息化軟件，產品服務商侷限於技術的可行性瓶頸，選取了辦公業務羣裏最有價值、又相對業務解耦的某些單點應用場景，聚焦在特定的業務，將人、物、事、組織等相關因素聯繫和連接實現了初步的信息化。基於流程（BPM）無紙化辦公替代低端重複性工作，生產經營活動過程中所產生的數據和信息有了最初的共享，BPM的規範，使得工作差錯和生產活動數據的遺漏變得更低。

基於單點構建業務場景、故事、承載業務價值，是早期辦公軟件產品應運而生的重要商業價值依據。單點業務環節的信息系統誕生，為全面優化企業的研發、生產、經營流程，提高管理效率，為進一步深入開展數字化轉型打下堅實基礎。

面向場景連接的數字化階段（DT）：

互聯網普及對於商業世界帶來的革命性變化，意味着業務系統進入了新時代——在線時代，商業世界實現多場景業務連結和閉環。

雲計算、物聯網、人工智能、5G、數字孿生等為代表的智能技術羣落正在構建新商業基礎設施，未來5-10 年將是IT基礎設施及企業應用軟件加速雲化。

業務中台、數據中台、技術中台、管理中台、AIoT 中台建設步伐加快，消除數據孤島並促進數據業務化，推動企業內部資源與能力共享。

在數據化階段，產品供應商，開始嘗試基於多元化場景的痛點去構建產品。場景與場景間的柔性組合、平滑銜接，滿足不同類型的業務需求。

員工辦公場景圍繞“員工的一天”，企業管理者的場景，圍繞“管理者的一天”。

在協同辦公過程中，人物個體被角色化，每個角色被個性化、差異化的場景、故事所連接，重構了傳統辦公場景下的BPM流程。

從辦公體驗來看，兼顧私密性和開放性，注重員工的辦公體驗。現代化的企業有兩大費用，一是人員，二是辦公。當前我們辦公的效率或者説辦公費用的支出是無效的、低效的，是需要被優化和提升的。一個好的辦公場景是可以推動企業組織進行溝通協調並提高效率的。

從產品形態來看，產品本身越來越複雜。企業的協同辦公產品，逐步演變為智能互聯的產品。產品增加了智能硬件、傳感器、通信模塊、計算模塊、軟件應用APP端、Pad端、Web端、智能設備交互端等（如華為welink、阿里釘釘等）。

從企業管理、運營的角度來看，產業鏈在跨地區以及全球分工趨勢的不斷增強，使得跨地區工作協調需求日益提升；另一方面，隨着市場經濟深入發展，組織開始向管理要“利潤”，開始更多地依靠高效的運營和優化的管理打造競爭內核，從“營銷取勝”轉向“管理+運營取勝”，從而增加了對協同辦公軟件多樣化功能的需求。

從需求特徵來看，協同辦公產品、工具從供應商標準化產品服務到企業個性化定製，其實都反映出企業需求越來越走向個性化，這就給企業的研發、設計、生產帶來了一系列的複雜挑戰，從面對確定性需求到不確定性需求。信息化時代，不論從產品設計、研發、生產等，都是基於大眾化、規模化導向的相對確定性需求；但數字化轉型時代，企業面對的是一個更加不確定的、個性化、碎片化的市場需求特徵。

從經營理念來看，從以產品為中心到以客户為中心的體驗管理時代。數字化時代，企業經營的核心理念是以產品為中心，致力於解決產品的成本、效率、質量、運營；而數字化企業思考的核心問題是如何以客户運營為核心，如何提高客户全生命週期的體驗管理（CEM），如何構建一套以消費者運營為核心的支持體系。

從用户需求來看，未來協同辦公行業的終局將是一站式、數字化、智能互聯、泛辦公、泛自智能等這樣的關鍵詞來做特徵定義的，辦公業務和管理複雜性都在不斷上升，用户始終期望，通過一個可以集成工具、優化流程、簡化步驟、提高效率的辦公入口，滿足所有的辦公需求，包括審批流程、文檔需求、項目管理、銷售管理等等。

三、辦公場景重構的依賴條件是什麼

回顧03的疫情之下，有一個“曇花一現”並且紅極一時的新場景，“視頻會議”遠程辦公訴求。但在疫情結束後，視頻會議並沒有廣泛普及。

03年中興通訊等公司把握用户痛點、迎合市場，推出了“遠離非典，自由辦公”的視頻會議系統，以滿足遠程溝通、多點交流、互動辦公的方式，但“視頻會議”對於03年來講並不算一個成功的應用場景。

2020年人類的生產生活方式與03年不可同日而語，如果説03年非典時期對於“線上場景”的應用在很多方面是“從0到1”，那麼2020年疫情與5G商用化，部分新場景有望實現“從量到質”突破。

2020年大規模的延遲復工為在線辦公提供了試驗田，在線辦公一定程度上維持了企業的運行，使得這一新辦公模式從“可選”變為“必選”。

從2次疫情影響過程分析，我認為協同辦公的場景重構，需要3個依賴條件：

1. 業務點、線、面處遭遇的痛點，痛到客户迫切想改變、想主動擁抱變化和變革。精準定位痛點需求則是產品商業方案（BP）的卓越體現。隔離期的人口流動限制，阻礙了居民的社交、工作等全方位生活習慣。在此背景下催生的“新場景”，或定位於新的消費習慣、或立足於新的生產辦公方式，一方面解決了辦公成本、另一方面提升了便捷與效率。因此，精準定位用户痛點、引領需求的新變化，是“新場景”立足的根基和基礎。
2. 產品可行性的技術瓶頸。技術滲透、普及的成熟度和商業化程度是場景重構的前提。從技術的角度來看，隨着信息技術的不斷進步和軟件應用模式的不斷創新，以及雲辦公、大數據、互聯網與科技巨頭的佈局，都將支撐協同辦公行業的技術水平不斷提升，從而不斷開發出功能和性能更加完善的新產品，帶動了行業的持續發展。
3. 產品體驗，具備較強的客户粘度。目前，國內主要的在線協同辦公平台，除了企業微信和釘釘，還有去年正式入局的華為雲WeLink、字節跳動“飛書”等。此外，還有很多企業從事在線會議、文檔、任務管理工具的開發。疫情的嚴峻讓遠程辦公變得迫切，不過平台想留住客户仍需要持續優化用户體驗。

四、全球疫情持續，讓協同辦公、視頻會議場景常態化

03年協同線上辦公理念初現，但語音、視頻底層技術還不夠成熟，網絡傳輸費用較高。視頻會議的應用功能僅侷限於會議室內，客户羣為企業、政府等機構，而無法開展個人應用。網絡條件有限，網絡延遲、掉線、程序故障等問題頻繁出現，大大降低用户的體驗度。

線上辦公，視頻會議市場客户辦公習慣培育並未成功，缺乏客户粘性。我想這和國內生產活動習慣和慣性息息相關，從產品視角來講，叫“用户思維模型”和“心智模型”即便到2020年的今天，中國企業辦公會議場景中，線下面對面的協同還是主要的方式，線上協同、線上會議只是當距離無法逾越、疫情被迫場景下的有效補充和輔助。

但不論，過去的03年還是現在數字化浪潮澎湃的今天，由於缺乏統一的行業標準和規範，各類視頻產品硬件、軟件系統稂莠不齊，用户體驗不佳。

隨着全球疫情的持續，有助於幫助絕大多數用户養成在線辦公、線上會議的習慣，市場被持續培育和教育，用户的逐漸形成，但面臨辦公效率減低的質疑。

從3個依賴條件來看，其中的技術瓶頸是基本被解決了，但用户痛點是否足夠影響協同辦公的整體效能，客户未必想迫切改變，同時企業的員工對視頻會議遠沒有我們想象的這樣依賴。

據Global Workplace Analytics的資料顯示，長期以來，我國遠程辦公行業發展落後全球。數據顯示，2005年中國僅有180萬名遠程辦公員工，而到2014年，這一數據上升到360萬，2018年估算約490萬人。

艾媒諮詢數據顯示，2020年新春復工期間，中國有超過1800萬家企業採用了線上遠程辦公模式，共計超過3億用户使用遠程辦公應用。

艾媒諮詢分析師認為，遠程辦公普及率相對較低，企業協作仍為藍海市場，面臨着較大發展機會。隨着阿里釘釘、華為welink、騰訊企微、字節飛書、百度如流、金山辦公等巨頭企業佈局協同辦公產品，遠程視訊、文檔協作等垂直細分領域繼續深耕，企業協作市場規模將進一步擴大，未來仍講有較大發展空間。

作者：楊進玉，微信號公眾號：Bear-it-am，VIPABC BI產品經理，4年產品設計經驗，曾主導過企業級BI產品的策劃和運營工作。

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