騰訊、三一集團合作再次升級，打造重工業領域首個智慧服務中台

6月15日消息，三一集團與騰訊的戰略合作再次升級，雙方將藉助騰訊雲企點客服的能力，聯手打造工程機械行業首個智慧服務中台，助推三一集團數字化升級。

此次合作的達成，雙方會發揮各自經驗和優勢，從最基礎的“人工接打電話”入手，進而探索裝備製造業數字化升級。

重工業領域首個智慧服務中台

根據協議，騰訊將率先為三一集團旗下17個事業部搭建一個通用的智慧服務中台，將各體系現有的呼叫中心、公眾平台、小程序、官網、APP等渠道全部打通，實現信息共享、互相協作。

據瞭解，智慧服務中台擁有智能會議、智能外呼、智能調度、智能客服助手等功能，並將搭載先進的智能知識庫，讓工作人員更快檢索，大幅提升服務效率和準確性。

同時，中台還將上線新一代客服AI機器人，打造行業內首個數字化服務團隊，能高效應對83％重複諮詢問題，讓客户體驗更佳。

按照傳統模式，客户如要召請維修服務，必須要經過人工接聽、客户查詢、錄入工單、聯繫派工等環節，平均每一個召請來電的待機時間在20分鐘以上。新系統啓用後，通過企點智能客服率先應對海量諮詢，智能語音導航分流各類諮詢，通過智能調度系統自動流轉至對應的服務人員，快速處理完成客户售後服務需求，實現業務閉環。整個環節將縮短至5分鐘。

加速企業數字化進程

目前，三一集團在全球擁有 1700 多個服務中心，近萬名服務工程師，並在行業率先推行“一生無憂”服務承諾，開創全新價值鏈服務時代。

近年來，三一集團針對服務各個環節進行了大刀闊斧的升級，將投訴處理等核心業務“搬家”移動端。目前，客户投訴的平均處理週期已經縮短了九成。

如今通過企點客服，憑藉即時通訊、音視頻、人工智能、大數據、雲呼叫中心等技術能力，結合微信、QQ、網頁、電話等全溝通渠道，以及企點客服多年來幫助企業高效連接客户的深耕積累，為企業提供服務營銷一體化的全場景智能客服解決方案，降低人力和運營成本，助力企業實現智慧客户運營的數字化升級。

三一集團與騰訊的戰略合作也由來已久。雙方聯合打造的“根雲”平台，已接入各類高價值設備58萬台，採集參數近萬個，服務資產數千億，是三大“國家級”工業互聯網之一。

騰訊雲智能製造總經理梁定安表示，此次合作的進一步升級，將成為雙方踐行國家“大力發展工業互聯網、推進智能製造”的最佳契機。騰訊將充分發揮技術和生態優勢，助力三一加速數字化進程。