CRM系統的整體功能設計

CRM系統圍繞售前、售中、售後三個階段，通常分為三個模塊，分別是營銷管理、銷售過程管理和服務管理。本文通過對用户需求的解讀和分析，對CRM系統進行一次完整的規劃和設計，應該是目前為止介紹CRM系統最全面的文章之一，與大家分享。

上篇文章《CRM系統之銷售場景還原與用户聲音彙總》基於使用部門和用户角色對需求進行了的拆解，明確了與CRM系統關聯角色的用户訴求；接下來從產品設計的角度，對系統本身進行模塊化和功能性的拆解。

結合前兩篇文章，CRM系統可以做的很簡單，也可以很複雜（智能）。當我們把用户訴求全部理清後，下一步就要明確產品設計的邊界和路線：

這裏把CRM系統拆分為四個部分：售前系統、售中系統、售後系統和輔助功能組件。

營銷管理與銷售管理非常類似，前者是對模糊信息的清洗和篩選，後者是對確定信息的跟進和服務，兩者共用一種數據分析方法——漏斗模型。體現在營銷環節即：

對於銷售環節，通常會有一隻龐大的銷售團隊和與之相匹配的客户數量；但市場部門永遠不會比銷售人還多，而按照漏斗模型，市場人員面對的用户線索卻比銷售多少數倍不止。

因此，我們可以確定的是，營銷比銷售更重視數據分析。營銷管理的主要工作就是數據清洗與分析，只有經過ROI分析才能知道下一步做什麼。

那麼，數據從哪裏來呢？

我們知道，營銷工作絕大多數情況下都是藉助外部平台或渠道來推廣自己的，這就涉及到從外部平台取數。雖然營銷所在的平台能夠滿足基本的數據分析，但多數企業通常並不依附於固定的一個營銷平台，他們需要調用在不同平台的數據進行綜合對比，最終確定ROI最高的營銷渠道和方式。

另外，當涉及到多個落地頁或多種信息獲取方式時，還需要有一個系統能夠自動收集散落在各個落地頁的留言信息，並對這些信息進行分配。

以上就是營銷管理較為核心的功能：數據和信息的抓取與分析；主要工作是做接口、設計數據分析模型。

當我們的客户不再滿足於依靠SEO、公眾號、微博等渠道進行營銷推廣時，還要為客户提供其他的營銷推廣解決方案，例如“智能名片”、羣管理機器人、營銷建站服務、智能外呼、郵件羣發等等。

客户線索是CRM系統的飼料，整個CRM系統都是在圍繞（有效）客户線索在運轉，營銷管理模塊的作用就是想辦法加工這些飼料——選好產地、選好原料、精細加工，最終把CRM系統喂得又肥又壯。

為了呈現銷售過程管理與營銷管理、服務管理的關係，分別對其他兩個模塊進行了簡單的舉例，具體參照第8、10章：

上文設定“訂單管理”是銷售過程的最後一站，那麼，訂單之後的流程就全部屬於服務管理模塊。在訂單信息確認之後，我們還需要對訂單的狀態進行確認——到底成交了沒有，該不該提供售後的服務：

這裏涉及了兩個業務處理環節，合同管理和財務管理，這兩個模塊可以集成，也可以進行MVP開發，目的只是為了驗證訂單的狀態。具體要看產品的定位，畢竟我們要做的是CRM系統，不能每類業務都做大做全。

當訂單狀態被判定為成功時，該客户正式擁有獲得售後服務的資格。

但大多數情況下，客户並不是買完東西就立刻要求售後服務，因此，我們只需要對該客户的檔案進行標記即可；待客户需要售後服務時，再與其檔案進行關聯，並決定是否接受服務請求。

售後服務的信息獲取手段與營銷管理類似，通常都採用與外部軟件做接口的形式；區別在於，售後管理可能對呼叫中心的集成比較有依賴。

獲取到售後服務信息之後，就要開始為客户服務了，主要有以下三種類型的工作：

針對以上服務類型，需要有一個工單管理模塊來協助解決：

綜上所述，售後服務管理的核心就是工單管理，做好工單的分配、權限流程、跟進、監控分析等功能，即可實現較高效的售後服務。

售後服務線索的獲取參照第8章營銷管理；工單分配與第9章銷售線索分配的實現思路類似，可採用搶單、人工分配、自動分配等形式，後面單獨用一篇文章來講：

由於整個系統比較複雜，在寫作的時候會略去一些不太重要或關聯性較弱的功能設計；另外，“活動流程”和“功能配置”圖表在構思的時候也比較倉促，可能有不完善的地方，僅供參考。

CRM系統的市場機遇和發展趨勢

CRM系統之銷售場景還原與用户聲音彙總

作者：產品路漫漫，微信公眾號：產品路漫漫（Tonswin）

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