暖心服務再升級 同程旅行推出直播客服

繼同程旅行客服中心公佈了全新戰略口號“讓服務，WOW！”後，近日，秉承着“客户第一”的核心價值觀，同程旅行客服中心針對不同的客户羣體優化了多種服務技巧，推出了一系列更為暖心貼心的個性化服務。同時，同程旅行也推出了直播客服，通過在線直播的方式快速解答用户平時常見的問題。

此次服務優化升級的客户羣體主要面向首次出行用户、老人、帶小孩的用户、孕婦、聽障用户等羣體。針對這些羣體，同程旅行客服中心針對性的優化了整套服務流程。對於首次出行的用户，客服將根據用户不同的出行需求推薦相應的出行方式和酒店、門票信息，及時提醒用户出行需要注意的事項，減少用户出行不便。針對老人的出行需求，客服中心細化了一整套服務方案，內容覆蓋服務語速乃至詳細的操作教程，旨在讓不熟悉出行流程及線上預訂的老人羣體也能輕鬆出遊。

此外，同程旅行上線了客服RTC項目，成為OTA行業首個採用視頻客服服務的企業。通過同程旅行“免費網絡電話”，用户在選擇電話語音與客服進行溝通外，也可以選擇視頻的方式諮詢客服。這項技術的打通，不僅可以給用户帶來更多便利，對於部分聽障用户而言，視頻客服也能在更大程度上緩解與客服溝通時的不便。除視頻客服外，聽障人士也可以在同程旅行小程序或app上享受專屬服務，通過進入客服中心“多一份關愛，多一份方便”專題頁，即可查看酒店、火車票等相關業務具體操作流程的手語解説，更有效地解決預訂中遇到的問題。

疫情期間，客服中心在最短時間內充分調動了人員和資源，高效處理了疫情期間集中湧來的用户退改訂單。能夠全面應對這次重大突發事件背後，不僅有同程旅行客服中心服務人力的跟進，更有同程旅行智能化系統的功勞。據悉，圍繞智能化，同程旅行客服中心推出了智能機器人、智能IVR、智能出行管家等多項應用，均能有效提升服務效率。其中，智能IVR技術能通過語音識別用户需求，快速接入對應的客服人員，很大程度上縮短用户等待的時間。據悉，同程旅行也推出了直播客服，通過在線直播的方式快速解答用户平時常見的問題。

同程旅行作為同程藝龍的服務品牌於今年4月正式亮相，致力於成為一站式出行服務平台，用年輕化的方式為用户的整個旅途提供全面的產品和服務。同時，同程旅行此前提出要藉助科技創新來不斷提升用户的服務體驗，同程旅行服務中心也將持續推進智能化，打造創新型客服中心。