騰訊互娛自研業務用研負責人勞姍姍：如何正確解碼用户需求？

11月22-24日，2021 TGDC大會在線上舉行，騰訊互娛自研業務用研負責人勞姍姍以《如何正確解碼用户需求？——用研雙向思維實戰分享》為主題進行了演講。

勞姍姍先簡要介紹了一下市場與用户研究部的作用和組織架構，然後以《和平精英》與某款女性向遊戲為例，分析了用户研究對產品的正向價值，包括他們如何與項目組共同努力解決《和平精英》部分玩家的暈眩問題，以及女性向遊戲（乙女）是否應該往“大女主”方向做的社會性難題。

在這個基礎上，他們也得出了對不同用户的深度洞察。比如水平比較低的用户對細微的調整更敏感的，策劃是遊戲高手，高手的適應能力非常強，眼睛看不到很多低水平用户看到的抖動。

或是女性向遊戲玩家其實可以細分為四大類型，只有本土新生代才是真正在微博上聲量最大的羣體，佔比大概只有五分之一。如果按照輿論聲音判斷產品，很有可能會被某一個羣體帶偏，沒有辦法全面地顧及所有用户的需求。

以下是遊戲陀螺整理的演講內容，有刪減：

大家好，我是來自騰訊互娛市場與用户研究部的勞姍姍，非常榮幸受邀來到這裏跟大家探討。

先介紹一下市場與用户研究部。我們是一個每天用不同方法接觸用户，嘗試去解碼用户需求的部門，會帶着業務去看用户、理解用户，不斷幫助大家對市場有更好、更全面的瞭解。

從組織架構角度來看的話，我們是獨立於各個業務團隊的第三方中台部門，這樣的設定非常純粹，能夠保證整個部門的工作絕對客觀、代表用户的立場，所以可以長期針對這樣的事情去積累專業知識。

我們內部會按照不同的工種進行分工。

首先是業務研究，他們就像前線作戰部隊，會跟業務站在一起，時時刻刻為業務最緊張最重要的問題做定製化的項。從一個產品還沒有Demo——可能只是idea的時候，就幫助他們做產品定位，幫他們更好地決策，到底要針對什麼樣的市場、羣體和機會潛力去做。在研發階段，他們也可以為項目量身定製做調優方案，包括上線獲取用户到長線健康運營，都會有不同的方法和個案支持。

公共研究模塊，不再按照業務分工，而是按照專業的模塊，或者是大家比較重視的業務領域，比如增長、海外區域等來開展。他們的工作更像偵察兵，日常不會跟業務坐在一起，而是把很多業務同時關注的命題集合在一起，通過用户做一些更底層的、基礎的研究。

比如出海，很多業務都關心海外新興市場最近發生了什麼變化，有怎樣的機會是可以抓取的。公共研究團隊就可以起草專項研究、共性研究，完成之後把洞察傳遞給所有的業務部門。

我們還有一個後勤團隊，他們會把實踐中積累的方法論、需要用到的用户資源，變成流程工具，給到業務或是公共研究的同學用——流程工具甚至可以直接讓所有的業務前台自己領用，通過自助的方式去接觸和了解用户。

有了三方面的合作機制，我們覺得才是比較完整的研究團隊。這是我們通過十年的探索得出來的。在這樣的機制下，我們怎麼給業務真正提供價值呢？我用三個小案例跟大家探討一下我理解的用户研究。

以用户思維把握業務核心問題

首先，前線作戰部隊平常怎麼幫助業務提供建議、改善產品？不少業務團隊認為我們的工作就是找一羣玩家來玩遊戲，問他們一些問題。但這個背後有更多大家看不見的工作，是我們做每次項目的時候都要準備的。

這裏我先提一個概念，工程模式和用户模式。工程模式，即在開發一個產品時，需要非常多不同工種來配合，包括策劃、美術、程序、PM等等。甚至策劃之下還有非常多的細分，比如數值策劃，關卡策劃等。這樣的分工下，大家在提問題時，難免會從自己的視角出發，提出他所在的崗位最關心、最主要的矛盾。

用户模式，即以用户視角看待整個開發流程，所有工種的一些功能和設計，都會以整體耦合到用户體驗的總和，去看大家的研發成果怎麼樣。用户模式主要分三個思路：

第一，為誰設計。我們拿到一個產品，或一個功能的時候，都會很在意這是為哪些用户做的。比如我們當年支持的《和平精英》，通過在整個市場上的用户變遷，可以看到有非常重要的三類目標羣體，這三類羣體在產品需求上都會存在差異。

第二，很重要的部分，核心體驗目標是什麼。我們發現，很多核心用户雖然對遊戲的深入玩法、設計體驗要求非常高，體驗也很敏感，但是沒有辦法代替一些小白、或水平沒那麼高的用户的想法。所以我們會很清晰地分辨用户羣體的差別。

這個部分會更加接近產品。我們跟策劃最不一樣的是，不是以玩法機制去理解產品，而是把它放到遊戲裏去思考，為什麼市場或者用户需要這樣的核心玩法。

比如《和平精英》研發過程中，我們第一個思考的就是，它跟過往的射擊遊戲相比，為什麼在這個時間節點能獲得更多用户。這樣一個手遊產品滿足了哪些用户不可替代的需求，導致它在市場有這麼大的期待。然後，我們從用户的需求再落回到產品裏的關鍵設計模塊，去尋找射擊品類產品最核心的部分。這就是以用户視角來判斷一個產品或業務的核心優先級。

第三，如何設計，體驗效果如何。按用户體驗場景切割測試目標。我們在切割玩家體驗的時候，會分為“不走回頭路的跑酷式搜房體驗”，“可剛可苟的戰鬥體驗”等。

這裏有兩個很重要的部分——首先，我們會把它切分成幾個用户最重要的體驗環節，以此作為每一次測試的主要任務。其次，前面的定語部分，即我們認為這樣的任務體驗需要達到的標準。因為所有的功能都可以無止境追求精益求精，但我們在用研的過程中，需要判斷用户核心需求是什麼，提供一個調優的目標。

剛才講的東西都偏理論化，接下來用比較具體的例子，讓大家感受一下。

《和平精英》如何解決暈眩問題？

《和平精英》研發早期，我們對不同的切割場景進行調優時，搜房體驗得分遠低於其他模塊。跟我們部門過去產品經驗對比，得分也遠低於用户的要求。這不僅是不好，甚至不及格。

用户反饋説搜房不舒服，很暈。大家容易認為這是很感性的感受，射擊遊戲很暈是正常的事，業內甚至會説手感是非常玄學的事情。那麼當A覺得暈，B覺得舒服時，我們怎麼進一步去拆解、去尋求解決方案？

首先，我們在做不同產品的調優時，都有一套比較穩定的方法論，來幫助我們更精準地定位問題。

第一步，結合整個遊戲的理解去拆解，可能導致玩家感到暈和不舒服的影響因素。比如房屋構造或者是亮度，都有可能造成玩家的視覺負擔，導致體驗不佳。

第二步，定位問題，這是用研專業很重要的部分。我們通過控制變量法或是實驗的方式，把第一步暴露的問題進行一個流程設計。比如我們會假設，暈是室內搜房才有的，還是全局都會有的。這時就會有兩個對比組，一組是室外搜房，一組是室內搜房，看用户在多長時間有不良體驗。然後我們很快定位到，室內是暈的重災區。

光影也可以做設計的對比，比如在比較暗的地方搜，或在比較亮的地方搜。諸如此類，我們就可以把前面提到的拆解假設去驗證清楚，到底哪些變量影響玩家產生不良的體驗。

建立假設和定位問題的環節，要把玩家完整的體驗路徑，以及受到的體驗和反饋記錄下來，還原到具體的感受裏面。

下一步，把玩家提到的反饋和建議，落回到遊戲設計的功能點裏面。比如室內結構複雜、室內操作不舒適、室內視野容易暈、物品拾取不流暢，林林總總這麼多的原因，我們全部要改嗎？

因為研發的時間非常緊張，這時用研很重要的作用就是：幫大家拎清楚優先級。我們要下判斷，美術是否全部改完？或是房屋結構的調整，除了考慮暈的問題外，還要照顧還原度。

通過分層級以後，所有的建議都會歸還到項目，給美術、策劃、程序不同模塊，對他們的工作進行迭代。最後通過好幾輪的分析和研究，整個項目組對搜房體驗做了好幾步調整。

首先，光影直接調亮；室內結構從五房一廳改為三房一廳。但我們又發現在房間裏面很侷促，所以通過放大地磚和牆紙的設計，把小房間實際面積從120平變成170平。其次，整個拾取方案，從物品的名字、排布、自動拾取的方案，全案重做。至此，用户體驗的分數已經得到很大的提高。

但是這個項目組比較追求完美，我們發現室內有非常頻繁的轉動操作，跟室外完全不一樣。當時他們狠下心來為室內定製一套參數，這個過程相對來説比較漫長，但是他們一次又一次迭代，最終所有的搜房體驗第一得到解決，從不舒服和暈這樣的玄學問題，到負向反饋基本消失，比市場上所有同類產品的表現都好得多。

再跟大家講一個小插曲。

其實通過不斷優化產品，積累用户理解，在長期可以幫助我們快速定位問題。比如產品的研發有非常多的分支，有可能做着、做着，分支的管理成為很大的問題。

我們當時有一個大版本更新，上線前會針對測試服的體驗去做調研，發現這次用户對手感的評價有了非常顯著的下滑。項目組通過測試的手段排查這個問題，發現針率、網絡延遲、屏幕抖動等的參數都沒有變化，通過工種流程問美術部門，也都説這個沒有改變。

因為我們沒有辦法很準確地定位到這個問題，當時也沒有繼續往下一步看怎麼調整。但對於用研來説，當時心裏有很大的困惑——用户不會無端端對無變化的東西，發生這麼大差異的評價。難道用户的感覺錯了嗎？難道他們講的東西不準嗎？

我們當時比較擔心這樣的問題，會導致正式上線丟失大量的用户羣體。所以我們做了更多的分析。

首先，我們直覺感覺到，對細微的調感更敏感的，是水平比較低的用户。策劃是遊戲高手，高手的適應能力非常強，眼睛看不到很多低水平用户看到的抖動。就像下圖中的兩張圖，除了拳頭大小，沒有辦法説服大家認為兩個版本之間，在光亮和美術是發生了變化的。

於是，我們拿兩個一樣型號的手機，調一樣的光亮，去到同樣的場景，同樣的角度拍下這樣的圖，再拿去給他們看。他們看到以後還是感覺非常玄學，因為大家對色差不敏感，有人覺得一樣，有人覺得不一樣。最後我們用photoshop取色，把顏色的數值拿出來，大家才發現，好像真的不一樣。

隨後，落到代碼排查，工序排查，發現其中分支版本的天空盒，從更深的顏色換成更淺的顏色。因為一些bug導致房屋的反光特效沒有被實時計算，所以呈現出的畫面會更亮。這會導致一些活躍度、能力沒有那麼高的用户一時不適應。

如果大家近視的話應該會深有體會，換新的眼鏡需要時間適應，每個人適應的時間不太一樣。而經過這一系列操作後定位問題並解決後，用户評價馬上恢復了正常。

這個版本在上線以後可以得到平穩的表現，沒有發生嚴重的問題，剛才講到的用户模式、用户思維下，用研提供的支持，其實是遠遠不夠的，也要得益於項目組的努力。他們非常秉持用户模式，用户提到的問題會盡可能逐一擊破。除了搜房、美術對手感的影響之外，他們在UI等方面也做了很多工作，得到了非常好的落地。

這個事情給我們非常大的Take away。如果合作團隊沒有跟我們一起秉持這樣理念，即使有這樣的用研也沒有辦法轉化成真正的生產力，提供用户的價值。

女性向遊戲產品，是不是要往“大女主”的方向做？

剛才講到的都是偏操作、偏體感的，第二個案例針對的是女性向用户，在遊戲中大量的體驗是偏情感、走心的，用户羣體比較垂類小眾。在這樣的產品前提之下，大家有這樣的思考：

是不是應該去順應一些新的市場變化和趨勢，調整產品定位。比如大家很熟知的新熱點——新女性的婚戀觀發生了很大的變化，大家都希望平權，做獨立的女性。這樣的觀念之下，做女性向遊戲產品，是不是也要往“大女主”的方向做？

當時的產品在測試期，也有非常多參加前期測試的用户在微博上的爭議比較激烈，説應該做大女主，我想做新女性。那我們先回歸目標受眾的思路，我們到底為誰而做？

我們的目標受眾還是以一二線女性用户為主，這是大女主、新女性思維崛起最激烈的地方。然而，我們進一步發現這個品類的用户，有四個比較有意思的羣體。

首先，有兩個比較泛化的羣體，是由其他娛樂方式轉化而來，來自遊戲和電視影視劇。這兩種用户是遷移性的消費行為，她們不玩遊戲的時候，可以通過別的娛樂方式得到滿足。

另外我們比較驚訝的是，本來以為核心用户只有一個羣體：很早接觸這個品類，在這個品類嘗試過不同產品的資深用户。但發現還有另外一個比較重要的羣體，她們是從國內的頭部產品被重新培養起來的。這兩個羣體在人口屬性還有需求切入點上，都存在比較大的分化。

所以我們再也不能以一個單獨的羣體理解品類的核心用户。我們想判斷一下四類羣體，在消費產品的時候，跟另一半的互動和需求會不會有差異？到底“大女主”熱之下，是否人人都想當大女主？

當時我們對不同羣體對戀愛體驗需求進行切分，發現其實真正以第一人稱代入的羣體，只有新發現的本土新生代。其他羣體相對來講都會比較理性，不一定以第一人稱的方式與角色互動，他們可以在不同的角色、角度間切換，感受故事。

隨後，我們又在思考一件事情：她們在遊戲裏面產生的情感需求，跟現實生活中有什麼關聯，其中的原因是什麼樣的。

他們在現實中與另一半的相處偏好，是更喜歡依賴他人，喜歡被保護，希望有別人來照顧她，或是希望雙方是相對獨立的平等的關係？然後再以她們婚戀觀的傳統、前衞去切分，前衞是認為人不一定要結婚，婚姻不是必然的，在婚姻裏面雙方是各自分工的，我們不是親人關係、更是契約關係等等。傳統的更多偏向認為，婚姻是非常重要的事情，以及更喜歡男主外、女主內的婚姻夫妻關係。

很有意思的是，前面還講到“大女主”是一個大趨勢，但回到這個品類當中，你會發現，儘管在一二線城市，通過外來產品培養起來的羣體，她們在兩性關係上更偏向依賴型。在玩這個遊戲的時候，這樣的羣體並沒有那麼追求跟另一半的關係是平等、獨立的。

另外我們一直非常關注的一個新興羣體，她們會更加矛盾——在論壇上叫的最大聲要平等、要尊重，但是當她們填問卷的時候，婚戀觀最傳統，最希望渴望依賴他人。所以我們就發現，她們對於親密關係的觀念並不是非常的成熟，以及獨立和霸總其實並不矛盾，不是説獨立的女人，就真的需要平等，不需要互相依賴照顧的關係。

接下來，微博上的聲音這麼多，我們怎麼去聽？

我們在近年來做調查時發現，大家接觸用户、聆聽用户的方式渠道越來越多，但這些渠道的聲音能代表所有的用户嗎？在微博上言詞激烈的用户可以代表所有用户的意見嗎？

再進一步可以看到的是，雜食原生代的羣體，她們在消費的過程中都是自己跟自己玩，很少到不同的公眾平台跟他人提及她們玩這樣遊戲的感受，是默默投入的人。本土新生代相對情緒化，很容易被調動起來，也是很喜歡在微博上一起熱議討論的羣體。沉浸言情羣體是迴歸到影視傳統渠道，很少為了遊戲到微博上發言。冷漠遊戲更冷靜一點，她們來這裏就是玩遊戲，玩卡牌，玩收集，所以他們更多渠道是遊戲的垂直渠道。

這四個羣體，只有本土新生代才是真正在微博上聲量最大的羣體，佔比在一個品類裏大概只有五分之一的量。如果按照輿論聲音判斷產品，很有可能會被某一個羣體帶偏，沒有辦法全面地顧及所有用户的需求。

所以我們的產品在發行上，還是迴歸陪伴、高甜需求定位。只是話術，以及和男主角的相處方式有更多的調改，更符合現代女性的生活軌跡，談話用語。人設的核心定位都不會改變。

以上這些女性用户洞察，跟過往的一些傳統調研方式發生了很大的變化。這個羣體有幾個特點：

第一，輕社恐。她們沒有那麼強的社交能力和慾望。

第二，共情能力比較強。所以當她們坐在一起的時候，容易被別人的意見或者是感受所感染。

第三，非常在意一些細節。可能某一些生活的點點滴滴，對她們來説是非常重要的，但是這些片斷又是稍縱即逝，沒有那麼容易可以回憶起來。

所以像以前傳統的方式，把大家邀請到線下坐在一起討論研究，其實已經不太適合了。我們會貼近她們的風格，把傳統的人類學的方法改造成線上手賬書寫的方式，並且設計了很多題目，希望她們把日常生活的點點滴滴，以及對遊戲的感受寫下來。這個過程中，我們就可以收集很多很細膩，非常場景化的一些日常。

其次，由於她們的用户量不是非常多，日常觸達她們的渠道成本非常高，所以我們也嘗試用垂類用户品鑑羣的方式把她們集合在一起，日常會在羣裏拋出很多不同話題，嘗試跟大家探討。羣的意義在，不僅可以收集到她們的一言一語，還可以在整個過程中瞭解羣體的想法是怎麼互相碰撞的，她們的思維模式是什麼，這可以給我們提供很多解讀。

比如下圖中的話，相信在日常中是難以啓齒的。然而，我們通過這樣的方式，可以直接採集到這些寶貴的聲音。

如果大家認真觀察這個品類，你會發現這些產品可能不僅僅是提供了一些日常的娛樂，甚至還有一些正能量。比如遊戲裏面的“哥哥”或女主角，會有很多體現他們上進心的劇情，遇到困難怎麼挺過去、熬過去，這些內容可以激勵玩家的現實生活，也想像女主這樣優秀。

甚至當生活中遇到一個小挫折，偶然打開這個遊戲，或者在路上看到她喜歡的角色講的一句話，都有可能重新點燃了生活的激情。當這些生活的點滴，內心的想法放回到遊戲，就更容易還原成玩家共鳴和觸動的遊戲體驗。

社羣研究的新方式：從“一起研究”到“一起共創”

大概在三四年前我們發現，在新的年輕羣體中，有一波前沿用户，他們的品鑑能力、使用工具能力、創造力和想象力都非常強，他們有非常好的表達慾望，以及維護自己的想法和權益的能力。

然而，這些人分散在互聯網各個角落，甚至非常擅長隱藏自己的身份，平時可能察覺不到。你身邊某個同事可能就是某一個圈層非常忠實的用户。這給我們的研究帶來比較大的挑戰。當業務有這樣需求的時候，傳統的渠道和方法沒有辦法瞭解到這些用户。

這些年來我們一直很努力積累這類用户羣體，從以前“一起研究”的思路，變為跟他們“一起共創”，參考他們想法的，也會加入到他們所在的社羣積累用户洞察。

我們發現，這個新崛起的用户類型在消費遊戲的時候，不一定像以前經典的遊戲品類，以核心玩法作為他們選擇遊戲最重要的考慮因素。他們會先考慮好不好看，這個IP和題材是不是我感興趣的，裏面有沒有我喜歡的角色。考慮完這些之後，才會考慮遊戲玩法。

這樣的新趨勢對我們的影響是什麼？

首先，在理解用户的切入視角上，除了傳統品類和玩法的標籤外，帶入了更多內容視角。比如我們跟蹤所有題材的熱度和變化趨勢，看這些年哪些小眾題材逐漸變得更有潛力，哪些題材滲透率已經非常高。

題材基礎上，進一步分析能形成聚集、社交效應的圈層。因為輿論聲量大小並不代表絕對數量多少，所以我們更希望拿到一手數據，看到的圈層背後實際的數量，以及發展過程。

在這樣的趨勢下，對我們做單一產品和業務方向上有什麼新的挑戰？

先看下面兩張圖。如果我們把這兩個圖投放做定量調研，會得到兩個數據，那是不是票數更高的圖應該作為產品的美術風格方向？

這是我們做美術研究時不得不面臨的問題。審美很主觀，比手感、情感更難去解釋清楚，所以給我們帶來了很多新的研究方法的挑戰。我們會想“審美好不好看”到底是被什麼影響的？當玩家討論好看與不好看的時候，實際是怎麼考量的？

從很多個例中，我們漸漸發現有兩個比較明顯的趨勢和區隔。

首先，“好不好看”有兩個審美層面的分化。有一些用户會覺得，只要細節、元素很多，顆粒度很精緻，很豐滿很豐富，就是比較好看的。另一羣人，對於好不好看的形容和表達非常專業，甚至提到一些光影希望可以做抽象化的設計，去提煉裏面的核心，有次重的分層，遠近分鏡，以及構圖等，能講出很多。漸漸地，這兩羣人可能發生一些分化，但是分化不一定是分裂。不是所有的產品都可以同時滿足他們兩個羣體。

第二個方面，有一種用户羣體是“吃”美型的，有一種用户羣體在“吃”美型之前，會先考慮設定。

什麼叫“吃”美型，比如對於好不好看的刻板印象，好看要白、高、瘦，這是我們這麼多年受成長環境、輿論環境影響的，對美醜會帶着“好”“壞”的判斷。“吃”設定是什麼？這個東西可以長得很粗糙，黑或者暗，顏色不用鮮豔，不用看起來很健康很積極，可以是陰鬱的。他們在意的是，所有東西拼湊起來，是不是有自己的風格，有沒有嘗試通過美術風格表達什麼。

這就是一個很明顯的分化。那麼我們就會總結，“好不好看”背後有兩個很重要的影響，一個是視覺價值，一個是敍事價值，有沒有信息傳達的部分。

更進一步，我們會對視覺上哪些維度很重要，得分高得分低做一些拆解。在敍事價值上面，我們不能用很量化的指標去衡量，因為它有沒有講故事，故事好不好，不是通過分數能打清楚的。

除了獲得這些指標和維度，因為不同用户能夠代表的東西是不一樣的，所以我們會針對視覺和敍事價值拆分出來的維度，選擇不同的用户進行考量。

比如大眾用户和視覺高尖羣體，非常講究視覺層面設計的用户，他們更多在視覺價值的層面提供意見。我們更多需要考慮的是，美術是不是太前沿，很難獲得大眾的喜歡。或者現在大眾很喜歡，但審美高一點的用户覺得落伍。產品兩三年之後做出來，可能就不符合當時的大眾審美了。

在敍事價值部分，已經不是靠眼判斷好壞，而是內容、故事、題材。我們就需要調研不同用户，作為一個結果呈現的事例來看。

這樣做的方法有什麼好處？我們通過對比不同的用户羣體，在這些維度上面打分，對於美術應該做成什麼樣，可以得到非常一致的判斷。

下圖的結果是捏造的，但是從這個示例中，我們可以很好解讀產品的美術。

首先，大眾用户都挺喜歡，但視覺和題材內容消費有所升級的用户都覺得不行，那就證明，這個產品在美術鑑賞上要再提前一兩年，做出新的變化。而且，即使是大眾用户，對於目前美術風格的一致性都覺得不夠完善。

這類問題非常容易出現在產品初期，當一些專業人員沒有完全到位的時候，容易用現成的、其他產品的美術素材拼湊，或者是採用不同畫師的風格放到一起做同一款產品。那這個維度就可以識別到，在基礎風格一致性方面，到底有沒有達標，是不是連最基本的大眾用户都沒有滿足到。

拿着研究結論，整個項目裏面的策劃可以非常好地跟美術團隊進行清晰的溝通，然後重新判斷，這個產品現在的步驟可能不是鋪素材量或打造品質，應該先從風格重新討論。

總結

總結一下今天案例。我自己對用户洞察的理解，有三個很重要的部分：

第一，Who。這個要求對羣體分化、演變、差異，有非常敏感的感知能力和識別能力。

第二，why。能夠對行動、表徵背後的用户訴求、動機、思維模式進行提煉和理解。只有明白原因再去做決策的時候，才不是頭痛醫頭，腳痛醫腳。

第三，所有的發現，都要符合業務決策邏輯，具備行動價值。所以So What也是很重要的，用研需要用雙向思維，有用户也要有業務。

其實這三樣東西，不是做用户研究的人才能做到，做業務的同學也可以具備發現、洞察的能力。而用户研究在其中的角色是解碼器，我們是一套工具和方法，可以幫助你獲得這樣的洞察，是科學、客觀、專業的，能夠保證當你對新鮮的領域、或是某一個不瞭解的羣體有困惑的時候，通過這樣的機制和工具，可以把問題看清楚的。

而且，現在的用户有空前的權力，一個產品做不好，上線後很難回頭，我們擁有更少的容錯空間，所以上線前做的準備需要更多。但用户這種空前的能力，可以清楚地講出自己的想法和判斷，也帶給我們在研究用户和發揮用户價值方面更多的可能性。

未來，這樣的解碼器會不斷迭代更新，希望可以對所有最新用户的問題，給出清晰客觀的回答。以上是我今天帶來所有的分享，希望大家對用户研究越來越感興趣。

Q&A

Q：關於怎麼從零到一搭建用研的團隊？

勞姍姍：第一步比較重要的是梳理清楚，業務團隊是不是真的需要用户視角。很多獨立遊戲，其實不需要全量全面的用户分析，更多以藝術家的視角做研發，用户研究發揮的空間不是很多。如果需要視角來補充的話，也可以嘗試去搭建組織架構。

建議大家以業務研究為起點，針對性地看待業務期待的問題，尋找合適的用研經理。第一個用研經理很重要，他的能力可以適配到你的需要。在研究分析上有很多分工，有定量、社會學、人類學等，要判斷清楚需要什麼專業方向的研究人員。

其次，對於業務的理解能力也是不可缺少的。在前期招募業務用研經理時，需要考量一下游戲屬性，必須是跟你們一樣熱愛玩這樣的遊戲類型，對於遊戲行業和用户非常感興趣。

第三步，到非常工具和日常項目的過程，怎麼調動整個項目團隊參與一些研究工作裏，讓他嵌入到你的研發和工作流程，生產管線裏不斷迭代研究能力，在過程中看一下是不是有共性的問題，可以生產出更多用研經理的崗位，做更基礎的洞察。

在小團隊，前期不用做大量的市場掃描，或是獲取一手數據，這樣成本非常高，可以通過方法購買採集數據。

不是做用研工作的同學怎麼提升自己的用研思維呢？工程模式和用户模式裏有三個問題，大家平時可以做這樣的練習，去問自己，我作為一個用户會怎麼回答那三個問題，這樣的產品是為誰而做，我的產品給用户帶來的不同體驗和價值是什麼。我作為一個用户，在整個遊戲流程中，有什麼環節是帶給我整個遊戲的體驗。這三個問題是非常好的訓練過程。

另外，我們最近發現用户的變化非常快，大家觸媒的方式不一樣。當作為個人的時候，很容易根據自己的興趣愛好瀏覽網絡信息。所以比較重要的訓練是，跳脱個人身份，嘗試看很多沒有看過的頻道，沒有用過的APP，或者嘗試看一些不感興趣的內容。

因為現在很多的平台是通過算法給你做推薦，一千個人可能有一千個B站，你打開看到的內容跟別人的不一樣，久而久之形成大家的信息壁壘，你對於你相信的事情越來越堅定，對別人的思考很難理解。在輿論信息過程當中，這是很好的換位思考、以及嘗試理解更多不同類型用户的過程。這是很好的訓練方式。

還有很重要的一點，也是跟我們的團隊很倡導的一件事情——用户思維本身。你是不是對用户的意見和感受那麼在意。如果本身已經到了很高程度的話，其他的行為都會隨之而來發生變化。以上是我對不做用研同學的小建議。