知乎日報：平臺之痛——攜程為什麼賣假票？

　　攜程最初時候是個 B2C，也就是它相當於一個旅行社+票代，所有的業務都是自己提供的，只不過把線下的旅行社、機票代理業務網際網路化，哦，不，最初是 callcenter 化，然後才網際網路化，你們都還記得火車站和機場被塞在手裡的攜程小廣告名片嗎?

　　這樣的結果是攜程擁有的龐大的 callcenter 團隊，與其他網際網路公司相比自然效率不高(但是比一般的旅行社和票代的效率會高很多)。

　　那麼，問題來了，如何進一步提高效率呢?攜程的選擇是平臺化，記得應該是前年左右，你上攜程會發現之前的單一價格變成了有很多價格可以選擇，這就是引入了其他供應商的結果，所以有時候你訂了酒店，攜程會告訴你去前臺時候不要說是攜程預定的，直接給名字就可以了的原因。

　　平臺化的好處是無庫存、產品豐富多樣、價格透明靈活(由於競爭也會更低一些);難點是產品和服務的質量參差不齊，難以管控。這是所有做平臺的都要面對的問題。因為客戶在攜程上購買的產品，並不會管你是攜程還是供應商提供的，他們的腦子裡面對攜程的品牌和服務還停留在當年攜程自己賣的階段，自然也是為此才選擇攜程的。所以，一旦產品和服務沒有達到之前的預期，自然就會很惱火了。而攜程的服務團隊，我個人的感覺依然停留在之前的自營階段，並沒有根據平臺的特點進行流程改造，或者首問負責制，平臺化帶來的挑戰是問題形成原因的核實複雜化、處理問題也需要協調多方、平臺對供應商的控制能力偏弱也讓問題處理很難呈現讓客戶滿意的效率和結果。所以，從這一點上來看，攜程作為平臺對供應商的管理和規則制定、服務流程改進等方面都還在起步階段，才會有這麼多問題暴露出來。

　　另外，我注意到出問題的機票都是國際機票，這也是對平臺化在技術方面的另一個挑戰。07 年我們在研發淘寶旅行的時候就遇到過供應商假票和出票不及時的問題，但是的解決方案是客戶決定購買一個航班以後下單，淘寶接到訂單，先透過系統到航空公司的系統中訂位，訂位成功以後通知客戶付款，付款後淘寶系統通知供應商出票，供應商出票後淘寶系統負責驗證票號，返回給客戶訂票成功資訊。後來為了保證及時出票，也有直接幫助供應商通知航空公司出票的做法。這套作業系統比一個普通的代理系統的設計和實施難度要大 n 倍，國際機票的難度更不用說了，據我知道目前淘寶已經在國際機票上也完成了這個系統。說回這個假票的問題，如果票號是假的，而且有一些朋友提供的截圖看到沒有票號或者很詭異的票號，我的推斷是攜程早期並沒有要求代理商提供票號，所以系統上是空白。至於票號為假的，情況應該是後期攜程強行要求供應商提供票號，但是並不對票號進行驗證，所以供應商可以用過期的票號或者隨便編一個號碼(詭異的數字)輸入系統，就算完成出票。而正如三水分析，供應商延後出票是有可能會拿到更多的由機票的時間價格浮動所帶來的差額利潤的，所以供應商有足夠的理由用假票或者來路不明的票源(積分換的票)賣給使用者。

　　在電子商務模式上，直營和平臺化永遠是河的兩岸，兩岸的人們也總是此岸看著彼岸的好，卻不知彼岸的苦，所以才有這麼多的硝煙紛爭，作為消費者得到了好處，也會是受害者，並最終推動這些經濟活動的向前發展。