消費者若能與經營者自行協商解決消費糾紛，那是至好的了，可省卻很多溝通成本。但還是會有消費糾紛需要求助工商(市場監管)等執法機關解決，應當是消費者與經營者自行協商難獲解決吧。
本人在工商機關工作多年，雖然不屬處理消費糾紛的一線崗位，但多少有些瞭解。今天碼一些字，僅供朋友們參考。字數有點多，若不耐煩，可僅看各節標題和首尾各一段。若您覺得無用，請直接無視，板磚輕用。
一、儘量留存證據，及時藉助執法機關。
兵馬未動，糧草先行。到法院打官司，得有證據在手，沒有證據支援自己主張的話，神仙也難助。請求工商等行政機關解決消費糾紛，也是一樣的。
所以，消費者在平時消費，尤其是權益受損時，需儘可能地存留並提供證據或證據線索，最起碼要有證據證明自己與經營者之間有消費關係、所消費的商品或服務狀況、價款、自己權益受損情況。如，購物小票、發票、商品實物或照片、商品包裝或說明書、付款憑證、經營者宣傳單據，等等。
網購的，比較好辦。痕跡化，是網購交易的一大特點，尤其是透過淘寶、京東等第三方網路交易平臺網購的，平臺商對網路交易記錄等資訊要備份儲存不少於兩年。只要是透過第三方網路交易平臺釋出、溝通的資訊，淘寶等網店店主即使刪除了網路交易記錄、網頁宣傳記錄、網購溝通記錄，平臺商也應當會有留存，工商(市場監管)機關可要求平臺商如實提供。網購時，消費者儘量將網店透過聊天工具、手機簡訊等方式另外作出的優惠承諾等資訊，予以留存。出現消費糾紛時，消費者可採取截圖、拍照等方式，將相關網購交易資訊固定下來，並在投訴時一併提供給工商(市場監管)等執法機關。
在商場超市購物，一般會有購物小票。這也是證明消費關係的重要證據，但有些小票是熱感敏紙列印，儲存時間不長，消費者要注意及時投訴，或者透過拍照等方式固定下來，以便作為證據線索供執法機關進一步查證。
有些時候，尤其是在中小城市，對即時清結的消費購物專案，店家沒有出具單據習慣，消費者也不太習慣索要消費單據。若之後發現問題，就會存在如何證明消費關係的問題。不過，只要時間相隔不是太久，消費者自行找店家溝通時，店家的第一反應，一般不會否認消費關係，而是會在責任劃分、退賠事項方面理論。所以，發現問題後第一時間跟店家溝通時，悄悄使用手機錄音功能，常能收到奇效。
如果是在消費現場就發生糾紛，手機拍照、錄影、錄音，想必很多人都會。但需注意，不要激化矛盾，人身安全更為重要。如果是在工作時間，根據情況及時撥打工商(市場監管)機關的 12315 投訴電話、物價 12358 投訴電話、質檢 12365 投訴電話，以及當地旅遊局、銀監局等監管機構的投訴電話。一方面，不少執法機關的投訴電話系統設有自動錄音功能，可留存消費糾紛及投訴證據。另一方面，可現場諮詢相關問題，甚至可要求執法機關工作人員與店家電話溝通，或者爭取附近執法人員出現場，爭取當場解決問題。不過，對於店家威脅甚至暴力危害消費者人身安全、限制消費者人身自由的，還是第一時間撥打 110 報警。
只要消費者有初步證據證明自己與店家有消費關係、自己權益被損害，工商、質監、藥監、物價、公安等機關就得受理其監管範圍內的投訴，依法及時調查核實案情並作處理。很多情況下，消費者個體確實很難取得關鍵證據，需要執法機關依法開展調查固定證據、核清事實。如果執法機關未在職責範圍內開展盡職調查，簡單地以消費者證據不足、事實不清終止處理的，或者執法機關在處理消費者糾紛時，未能準確適用《消費者權益保護法》規定的耐用商品服務瑕疵舉證責任倒置原則，未能準確適用舉證責任轉移規則，簡單地否決消費者主張而支援經營者主張的，消費者在與執法機關承辦人員積極溝通的同時，還可考慮與該機關的法制機構直至該機關負責人溝通。有些時候，是執法人員個人認知不到位，導致工作沒做好，消費者的積極有效溝通，還是能促使執法人員依法履職的。當然，以該執法機關未盡法定調查處理職責為由，向政府申請行政複議、向法院提起行政訴訟，或者向當地紀檢監察機關投訴，透過媒體曝光，既是消費者的權利，也是迫使執法人員盡職履責的重要維權方式。但消費者若採取此類維權方式，務必有理有據，否則不利於解決問題。
二、挑準維權途徑，選準維權方式。
工商(市場監管)機關是消費者權益保護的重要部門，但不是唯一部門，公安、物價、質監、食藥、衛生、旅遊、銀監、商務、交通、農業、資訊產業、文化等行政部門對其職責範圍內的消費糾紛、侵害消費者權益行為都有監管調處職責。而且，工商(市場監管)部門也只能對其法定監管範圍內的消費糾紛、侵害消費者權益行為行使管轄權。
如，一般的商品服務質量問題、虛假宣傳、虛假表示、虛假違法廣告、假冒仿冒商品、搭售或附加不合理交易條件、侵害消費者個人資訊，都屬工商(市場監管)部門的監管範圍，對此類消費糾紛或侵權行為的投訴舉報，工商(市場監管)部門責無旁貸。但是，食品、藥品、醫療器械質量問題，就應向食藥監管部門投訴舉報，若向工商機關投訴舉報，就不會得到受理，或者會被移交給食藥監管部門，反而耽擱時間。對於違反政府定價、未按規定明碼標價、操縱市場價格、哄抬價格、違反規定牟取暴利、價格歧視等價格違法行為，就應當向物價主管部門投訴舉報。不過，對利用廣告等手段對價格作引人誤解的虛假宣傳、虛假表示(價格欺詐)行為，工商(市場監管)機關與物價主管部門都有監管職責，應當分別依照《反不正當競爭法》、《價格法》及其配套法規規章行使管轄權，受理並調查處理相關案件。對經營者非法限制消費者人身自由、威脅甚至毆打消費者的，就應當向公安機關投訴舉報。對於保險糾紛、存貸款糾紛、理財糾紛、醫療糾紛，就應當以保監機構、銀監局、證監機構、衛生局為主。所以，消費者感到權益受損時，宜分清消費領域，挑準維權途徑，有針對性向相關執法機關投訴舉報，減少無謂的時間浪費精力浪費。
工商機關建有相對完備的 12315 電話投訴舉報處理系統，具有自動錄音等記錄功能，在民眾中也有一定知名度。消費者遇到糾紛時，可直接撥打經營者所在地或者消費行為地的 12315 進行投訴舉報。不過，12315 投訴舉報中心一般是設在省級或設區市級工商(市場監管)機關，其接到電話、信件等方式提交的消費投訴案件，在及時記錄後，一般是分送到相應的縣級工商(市場監管)機關處理，設區市級以上工商(市場監管)機關不直接負責消費者投訴調處工作。因此，撥打 12315 進行投訴舉報的，在處理流程上會有時間間隔，但好處是可在電話裡直接諮詢，可知道自己的投訴應由哪個機構負責處理，減少無謂的奔波，甚至可爭取接線人員與現場店家電話溝通;而且投訴有記錄，不怕基層執法人員賴賬，甚至對基層執法人員履職有一定的督促作用。不過，近年來省以下工商機關，由垂直管理改為地方分級管理，尤其是一些地方機構合併後，一些地方工商機關的 12315 系統被整合至當地政府統一的電話投訴系統，消費者電話投訴時可能得視不同地域而撥打不同電話。另外，工商機關改為地方分級管理後，設區市級工商局對縣級局的影響力會有所降低。
我在設區市局參加 12315 節假日值班時，對一些小額的，或者事實較為清楚，主要是責任承擔有爭議且消費者在店家現場的消費投訴，在問清情況後，曾當場透過電話分別與消費者、經營者溝通，解釋相關法律規定，分清其各自責任，督促經營者接受消費者的合理訴求，當場解決糾紛，取得較好效果。不過，如此處理，需要接線人員具有較高的法律素養、執法能力和調處經驗。而目前各地的 12315 投訴舉報中心，很難留住高素質人員在一線長期值守，甚至有些地方是將 12315 接線業務外包，只能做記錄、分送等常規業務。
縣級工商(市場監管)機關則一般是由其消保局(股)，或其基層工商所(分局)承辦，要求在收到投訴後七個工作日決定是否受理，不予受理的要說明理由，受理後要告知消費者並在六十日內終結調解。調處消費糾紛，得先查清事實。因此，消費者撥打 12315 投訴後，還得將消費情況、權益受損情況及相應證據或證據線索，向承辦機構提供，千萬不要覺得這是執法人員在推諉或刁難。
網購糾紛時，如果是透過淘寶、京東等第三方交易平臺網購，建議直接向平臺商所在地的工商(市場監管)機關投訴舉報，儘量不向網店店主所在地工商(市場監管)機關投訴舉報。因為平臺商一般向入場的網店收了押金或者有其他制約機制，甚至有先行賠付機制，而平臺商所在的執法機關對平臺商更有威懾力。當然，網購食品藥品醫療器械等特殊商品，還是直接向相應的食藥等監管機關投訴舉報為妥。
在消費現場發生糾紛時，若執法人員能及時到場調處，非常有利於查清事實、分清責任、成功調處。在工作日的正常工作時間，縣級工商(市場監管)局的執法人員對其轄區內的消費投訴，有責任應消費者要求儘量到場核查事實、依法調處。在正常工作時間之外，12315 投訴舉報中心一般會安排全天候值班，但縣區工商局、基層工商所(分局)一般僅在法定節假日期間會安排全天候值班。消費者在正常工作時間之外撥打 12315 的，執法人員不一定能及時出現場。因此，建議消費者投訴時，根據現場情況、時間情況，有針對性地選擇是立即撥打 12315 投訴舉報，還是工作日的正常工作時間直接到當地縣級工商局、基層工商所(分局)投訴舉報。也建議消費者不要選擇在工餘時間或法定節假日撥打 12315 投訴舉報並非當場發生的消費糾紛，以免徒增自己溝通成本，徒增執法機關值班壓力。
三、維權訴求務必合理，溝通手段可以靈活。
消費糾紛，畢竟屬於民事糾紛。工商(市場監管)機關受理消費者投訴時，雖然無需徵得經營者同意，但調解過程仍實行自願原則，需當事人平等協商，不能強制經營者與消費者達成調解協議。經營者或消費者拒絕調解或者無正當理由不參加調解的，以及六十日內調解不成的，工商(市場監管)機關就應當終止調解。因此，消費者的維權訴求務必合理，不宜提出沒有事實或法律依據的過高訴求，否則，糾紛難得有效解決。
不過，新《消費者權益保護法》第五十六條第一款第(八)項規定：經營者對消費者提出的修理、重作、更換、退貨、補足商品數量、退還貨款和服務費用或者賠償損失的要求，故意拖延或者無理拒絕的，除承擔相應的民事責任外，其他有關法律、法規對處罰機關和處罰方式有規定的，依照法律、法規的規定執行;法律、法規未作規定的，由工商行政管理部門或者其他有關行政部門責令改正，可以根據情節單處或者並處警告、沒收違法所得、處以違法所得一倍以上十倍以下的罰款，沒有違法所得的，處以五十萬元以下的罰款;情節嚴重的，責令停業整頓、吊銷營業執照。工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第八、九、十條，則具體列舉了經營者故意拖延或者無理拒絕擔責的情形，如，經營者對消費者提出的合理退賠等訴求，無正當理由予以拒絕或未予滿足且超過 15 天的。
因此，消費者就其與經營者之間的消費糾紛向工商等執法機關投訴後，若經營者對消費者合理訴求故意拖延或者無理拒絕的，工商等執法機關不能簡單地終結行政調解，而應當也有必要提醒經營者若故意拖延或者無理拒絕擔責屬違法行為，將依法受到行政處罰。出現此類情形時，消費者也可積極主動地向工商等執法機關提出，對經營者故意拖延或者無理拒絕合理退賠等訴求的違法行為，務必依法予以行政處罰。最近，北京市工商局朝陽分局就對某電商屢次刪單且在調解中拒絕消費者合理訴求的行為，認定為構成對消費者提出的合法要求“故意拖延或者無理拒絕”的違法行為，依照《消費者權益保護法》第五十六條第一款第(八)項，頂格處以罰款 50 萬元的行政處罰——北京朝陽查處電商屢次刪單侵權案
只要消費者訴求合理，並靈活而堅決地督促工商等執法機關依法查處經營者“故意拖延或者無理拒絕”的違法行為，相信大多數消費者權益受損事件能夠及時得到有效解決，相信能以此倒逼經營者守法誠信經營、妥善解決消費糾紛。