評分演算法二:B端核心策略——服務分

上篇跟大家講了使用者評分,本文接上篇來談談什麼是服務分?服務分是怎麼應用的?又是如何構成的呢?它的計算方式是怎樣的?有哪些注意事項?

C端的使用者是作為終端消費者的個體,B端的使用者是企業或者組織。隨著行業的變化,C端產品需求量正在減少,而B端產品的需求正在增加。其中面向組織內部,以提高組織效率為目標的B端產品的需求正在增加。在這樣的B端產品中,服務分尤為重要。

服務分的設計需要以應用為前提。

最基礎的應用是對服務者進行能力評價。所以服務分要儘可能保留會體驗服務者服務能力的資料和資訊。透過這種評價體系,可以引導服務者去努力達到業務的要求。

在進行能力評價的基礎上,服務分要影響服務者的工作分配。這點至關重要,因為對於服務者而言,收入主要是由工作量和工作結果構成。服務分如果不影響工作分配,就無法影響服務者的主要收入構成,服務者將沒有動力去提升自己的服務分。

最後服務分也應該影響服務者的升降去留。定期的服務考核是服務能力的綜合體現,在給了充足機會的前提下,淘汰掉不合格的服務者是對使用者負責的表現。而圍繞服務分打造晉升體系也對服務者有很強的激勵作用。壓力和上升通道相結合的過程中,統一的服務分必不可少。

服務分主要由三部分構成:員工屬性、SOP執行情況、業績結果。

員工屬性很簡單可以理解,不同基礎屬性的員工需要給不同的評定標準。比如教育背景、工作年限、取得的評級、職業資格證書等,這個屬性反映的是一些客觀可衡量的使用者屬性。

SOP執行情況則用於評估員工的執行力。SOP(Standard Operating Procedure,標準作業流程)是服務行業中服務者都需要遵循的守則,由服務設計團隊設計,透過標準化的流程,保證每個使用者的體驗。

比如你進入一個化妝品店,服務員會有一整套話術跟你溝通,並且根據你的回答調整自己的話術從而獲得好感,並且達到給你推薦合適化妝品的目的。在線上產品中,很多動作都有系統級別的記錄,比如送外賣到店點選到店、到家點選送達,快遞員在不同的配送節點也需要對包裹掃碼。

這些SOP如果有線上動作,則可以量化是否執行到位,比如通話時長是否達標、配送時間是否超時。如果沒有線上化,則需要進行質檢,簡而言之就是抽查。服務質檢方法在傳統服務行業中很成熟,不做展開。總之可以透過對SOP的評估,得到服務者的SOP執行到位的程度,也就是衡量服務者是否聽話。

業績結果很好理解,就是服務最終得到的收益,也是服務分的重中之重。實際上SOP只能保證服務的下限,把SOP執行到位不能保證成為優秀的服務者,要取得業績,需要更多的技巧和靈活性。比如對於教師而言,同樣的ppt不同的授課風格會導致不通的結果,比如在SOP之外有些專車司機會更加貼心獲取好感。

在業績衡量的時候除了絕對的業績數量,還需要看業績的質量。收入的質量最簡單的衡量方式就是使用者評價。加入使用者評價可以防止服務者為了提升業績,而降低服務標準引起使用者不滿,比如外賣提前點選送達、司機繞路、快遞員不聯絡使用者直接扔門口。雖然從個體上來看服務者業績增加了,但是這樣的服務會讓使用者對平臺產生負面影響,所以需要遏制。

在業績結果評價中還需要特別注意的是,很多複雜流程需要對結果資料進行歸因,比如銷售的業績和銷售線索的質量高度相關,為了整體效益銷售線索往往不是均勻分配的,好的銷售線索本身就有更高的轉化機率。

對於銷售而言,更合理的方式是拆分出銷售貢獻提升的轉化率。當然,目前銷售行業並沒有這樣衡量,因為歸因確實太複雜了並不直觀。

服務分的計算其實就是把這些資料綜合起來變成一個0~100的分數。並且給出每一個細節的拆解,讓服務者知道後續哪些地方需要提高。

一般而言,是需要對不同的子項加權求和。並且分層確定權重。針對不同的資料分佈情況,給出具體的劃分規則。這個分數和大學課程成績類似,平時分共40分,其中出勤10分,作業20,小論文10分。考試分60分,考試分選擇題40%,簡答題60%。在這個規則中平時分和考試分就是第一層,下面的子項是第二層。

服務分的計算方式就是分析清楚業務不同分類下的子項是什麼,然後根據服務者的資料分佈,給出歸一化的規則。然後加權求和,轉化為100分。

因為服務分對公司重要,所以需要在管理層達成共識;因為服務分對服務者重要,所以需要讓服務者理解;因為服務分要提高服務者績效,所以需要提供細節的拆分,讓服務者知道哪裡弱,可以繼續提高。

所以在服務分設計時,解釋性非常重要。不能用過於複雜的數學工具,並且要給出詳細的計算過程,讓服務者能夠自己覆盤。

因為服務分要配合績效使用,所以也需要經過財務核算,保證整體預算方案合理。

因為服務分影響服務者的升降去留,所以也需要和人力資源配合,提前公示,並且提前做好規則設計,防止後續調整影響管理權威。

在具體設計過程中,涉及到一些歸一化、加權求和、歸因等數學方法,這些我們下次再聊。

潘一鳴,公眾號:產品邏輯之美,人人都是產品經理專欄作家。畢業於清華大學,暢銷書《產品邏輯之美》作者;先後在多家網際網路公司從事產品經理工作,有很多複雜系統的構建實踐經驗。

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