疫情期間記住客人名字就變得更重要了，因為客人一進來你就叫 TA 名字，TA 會覺得“天吶，我戴口罩都能認出我來，這 sales 有心了”，其實大家都是自欺欺人，你長啥樣不是一個口罩就能遮得住的。
文｜Jiao er
來源｜GQ實驗室（ID：GQZHIZU）
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一直以來，奢侈品銷售這份工作都充滿著神秘色彩。“奢侈品”三個字自帶分量，“櫃姐／櫃哥”一詞冷若冰霜，五個氣場強大的字組合起來，很容易激起大多數人的想象力。
但今年，面對全球疫情影響，奢侈品全年市場規模預計萎縮15%-35%，損失預計700億歐元。與此同時，各大一線品牌相繼逆勢漲價，漲幅甚至比以往更為迅猛......
對於魔幻的2020年，奢侈品行業到底發生了怎樣的轉變？奮戰在一線的銷售們可能最有發言權，本期我們就透過5位奢侈品銷售的視角，來看看2020年奢侈品行業、銷售到底變成了什麼樣。
Candy 26歲 入行2年 職業範疇：SA
“疫情面前，有錢也沒歇著，什麼都沒耽誤。”
我在奢侈品行業工作了兩年，2020確實挺不一樣的，疫情期間讓我感覺最魔幻的事，就是大家依舊在瘋狂買東西……沒在省的。
我們一天賣出過500雙單價8800的靴子，而且是因為我們只有500雙，大家購買力有下降嗎？可能沒有。
雖然疫情讓奢侈品行業遭受重創，但相較於國外大面積關閉門店和工廠，國內的行情影響算是小的了，畢竟奢侈品代購變難，國際物流變慢，我們自然也就吸收了這部分的銷售量，很多品牌還都把世界各地的好貨發往中國市場，反正在他們那邊也賣不出去。
有錢人依舊有錢，店慶那天來了一對男女，爽快地買了一個10w+的稀有皮包包，這種單子雖說在我們店也不少，但也不是天天有。重點是後來聊天才知道，人家是先買了個90w的珠寶，為了換100w的商場刷卡禮才來我們這湊的包。我當時就覺得，啊，稀有皮居然是拿來湊數的......不知道顧佳知道了會作何感想？
另外今年比較不同的是，我們也開始注重起了線上銷售渠道，比如店長會讓我們在小紅書賣貨，普遍採用的策略是先發布一條包包筆記，然後切換賬號或者是找朋友當託在下面留言：“這個包好好看，想要好久了”之類的，相當於給包“造勢”，真有人感興趣了再加微信銷售。
我有個好朋友在另外一個大牌做櫃姐，他們更慘，還需要直播帶貨，說好聽了是“VIP 新品展示”，但其實就是臨時拉了個10人左右的 VIP 群，然後請幾個又高又瘦的模特穿著新品做展示，也不需要長得多好看，因為是大牌的模特嘛，長得越不好看人家以為越高階。
然後他們幾個 sales 呢，就各自拿著手機直播，有個統一的主持人來介紹這些單品，後半段直播就會說這些新品現在就可以定。
更絕的是，聽說他們同時還會安排一個在畫面外的 sales 假裝在接待顧客，會說什麼 “喔您看上了那件鑲珠的外套是嗎？好好好馬上幫您預定”，“這雙鞋您要42的嗎？我查了一下，42只剩兩雙了，要買的貴賓趕緊聯絡自己的 sales 哈”。
那些顧客都要面子的，群裡就十幾個人還都是 VIP，所以最後大家至少都定了一件。
Lynn 27歲 入行4年 職業範疇：SA
“奢侈品銷售的態度，和品牌的火爆程度成正比。”
要說職業感受，別人都說奢侈品櫃姐拽的跟二五八萬似的，那其實也得看你這個牌子火不火。像我們前兩年冷清的時候，但凡有個顧客上門都可珍惜了，特別當回事，哪拽得起來。
以前顧客進來了，掃一眼櫃上那些超老氣的款馬上就走，那個瞧不上的眼神我看了兩年。但最近可真的不一樣了，進來的人都管我要微信、套近乎，讓我幫他們留包，姐也體會了一把愛馬仕香奈兒這些大櫃的感覺了。
現在我們家爆款靴子的山寨貨一搜一大堆，這說明什麼？說明我們真的紅了。不紅的牌子人家都懶得山寨好吧。
至於你問我能不能記住客人的名字，其實不看我們的記憶力，而是看 TA 愛不愛發朋友圈。
說實話，我們銷售是很愛看顧客的朋友圈的，因為這些人通常都很有經濟實力，誰不愛看有錢人的生活呢。如果你很愛發自拍，自拍又看起來“有經濟實力”，那我們就會點進你的對話方塊去認真記住你的名字。你一來我們立刻就“蘇先生來啦，最近家裡的貓咪圖圖還好嗎？”
再說疫情期間記住客人名字就變得更重要了，因為客人一進來你就叫 TA 名字，TA 會覺得“天吶，我戴口罩都能認出我來，這 sales 有心了”，其實大家都是自欺欺人，你長啥樣不是一個口罩就能遮得住的。
就像那些反覆來試但就是不買的人，也別以為戴上口罩我們就認不出你來了。
疫情期間因為銷售不好而撤店？不可能的事兒。不止不撤，我們還把老店裝修了，處處要顯示出自己賺到錢了。
但即便顧客趨之若鶩，我們銷售賣東西的時候還是會蹭明星的，比如說“這鞋xx剛買走一雙”，“這鞋xxx上雜誌穿了同款的”，不過我們發現，說明星也是有技巧的，一般你要是說一些流量鮮肉小花，人家顧客本來想買後來一聽他們也穿，就放下不買了。
但我要是說這鞋王菲穿，周迅穿，鞏俐穿，那對方的眼神就會突然高看手上這雙鞋一眼。但王菲周迅鞏俐穿沒穿過我也不知道，我瞎說的。
Ben 25歲 入行9個月 職業範疇：SA
“奢侈品漲價，不是想漲就能漲的。”
因為喜歡前設計師，才最終選擇來這個牌子當店員，但不得不說，但我們家現在的設計師 emmm……風格完全變樣。所以如今對於一些看著一般般的包，銷售的時候我倒也不會閉眼尬吹，通常會去講講它的材質、亮點、設計理念等等，銷量好就說是今年流行爆款，沒人買就說是小眾特別不撞包唄。
另外確實還有些哄客人開心的話——
看到考究點的客人，就誇“能駕馭好這一件的都不是普通人，您的工作跟藝術有關吧？”
看到那種很精緻的客人，會說“你長得這麼好看，是做演員的嗎？（但這真的只是我們的客套話，您也別往心裡去。）”
至於白領，可以說“您買這個包是做什麼用？上班通勤？我以為您還在上學呢。”
總之就是“看人下菜碟”嘛，誇到點子上，七成顧客都會買的。
今年我們該漲價還是漲價，皮具全線漲價，最高漲了百分之十幾。畢竟2020很多品牌都被迫漲價了，不漲怎麼辦？撤店嗎？放出漲價訊息的時候，倒是很多顧客來搶購了一波。
但這不代表今年奢侈品行業沒有受影響，畢竟有些品牌雖然漲價了，但顧客不買賬，導致前腳剛漲，後腳就開始部分款式5折、65折、75折……根本算沒漲上去啊！
Sabrina 24歲 入行1年 職業範疇：SA 某奢侈品集團管培生
“近幾年的提成是越來越少了。”
幾乎所有大牌奢侈品銷售的收入都是由四部分組成：基本工資 + 個人提成 or 店鋪提成 + 額外獎勵。
看似毫釐之間，實則差之千里，每家品牌都有自己的計算方法。
店提的話，一般是不愁賣貨的品牌，這些頂級品牌的客人是源源不斷的，底薪差不多是 4k-5k，店鋪部門提成約 3k-4k，加上獎金什麼的稅後收入大概在 8k-1w 左右。
1w，可能就是愛馬仕一個普通銷售的月收入，相當於2.5條愛馬仕絲巾的價格，是不是沒想到？哪怕賣出一隻鱷魚皮鎖釦鑲鑽的鉑金包，雖然單隻裸包的售價就接近兩百萬了，但銷售能拿到的提成實際上只有連 2k 都不到，因為愛馬仕的包壓根不愁賣啊。
如果是個提：這樣的店鋪一般都是修羅場了，有時你甚至可以看到店員當著客人面撕X、罵街、搶客人。因為他們的底薪一般在 2k-3k，對你沒看錯，就是這麼低。但是由於個人提成是階梯制的，如果能夠完成的話就是一大筆錢。
比如月任務 100w，你如果賣到了，那你的提成可能就是底薪+2w，如果你賣到了120%，那就是底薪+3w……就是這麼現實，所以雖然都在一個店上班，很可能別人月薪 3w+，你只能拿 8k。
所以王漫妮說她每個月拿 1.7w，合理，但確實不容易。
像是我們店這個月的銷售指標是4000萬，一共有二十五個 sales，那意味著每個 sales 每天睜眼就背了五萬多業績，那如果一個 sales 一天花很多時間服務一個客戶，但是這個客戶最後還是說要找代購買，我想換做是誰都會崩潰的。
並且由於近些年隨著各大奢侈品被幾個集團合併，提成都變得越來越少了。
集團有更加多的 marketing 資源，所以寧可把錢投到流量上（比如網紅、明星），而不是銷售。以前奢侈品服務的是中產以上的人，靠的是銷售一對一的服務。現在奢侈品很大一部分的銷售份額來自年輕白領，因為某個爆紅款來搶購，所以現在反而是買的人排隊，銷售都不需要太多銷售技巧。
很多時候我都覺得自己更像是個提貨機+收款機。
cici 30歲 入行6年 職業範疇：Senior
“一樣是奢侈品的包包，情景不同，它本身的價值就天差地別了。”
奢侈品銷售可以分為兩種：珠寶腕錶和鞋包服飾（業內稱為精品），這兩種品類我都做過。
我先接觸的是精品銷售，入行之後才發現其實就是個體力活兒，需要站、跑、搬運、整理。銷售只是其中一部分而已。
可能頭一天晚上通宵整理了堆滿倉庫的新品，第二天就需要馬不停蹄地給客人找貨拿貨，累到站都站不穩，所以真的很鬱悶碰到只想拍照，最後不買的客人。像《三十而已》裡演的其實還挺真實的，除了不敢喝水得了腎病，我們的行業職業病還包括靜脈曲張、胃病、咽炎......
也是在那個時候我徹底明白了奢侈品的價值不在產品。
舉個例子，我們的工作服、鞋子、包都是這個大牌的。放在工作之前，我會覺得這個品牌的東西是需要夠一夠才能得到的，然而當公司直接把它發給我的時候，我一點都沒有覺得這是奢侈品的感覺。
買過奢侈品的人應該都有過這樣的經歷吧——滿心歡喜地拿到新包，使用後小心擦乾淨收進防塵袋裡。但，現在我眼裡的包包，都是成堆堆在倉庫裡的，看起來十分廉價，找貨的時候也會隨手亂扔亂翻，感覺和在地攤淘東西沒兩樣。
畢竟奢侈品到客人手裡的時候，它是經過精緻的包裝、配上銷售細緻的服務，所以才有了奢侈的味道。
至於很多人感興趣的 A 貨，我可以理解為什麼有人會買，但還是不提倡的。只希望我們不要互相打擾，買假包還來我們店裡驗貨，或者揹著假包暗戳戳來店裡找真包比較，那就大可不必了。
當然，即使你背假包進我們店裡，只要你不是故意浪費我們時間，我也不會戳穿你。
LV 前 CEO Vincent Bastien 在《奢侈品管理》做出過解釋——奢侈品是一種掙得的物品。得到的阻力越大（不管是有形的還是無形的），人們想要得到的慾望就越強。
無論是逆勢高漲的價格還是看似高冷的銷售，其實都是在側面附加奢侈品的阻力價值。
站在上帝視角的奢侈品牌當然明白這個道理，那麼跳脫出消費者思維的我們再來看待奢侈品，是否很多問題也變得可以理解了？
策劃：Rocco
編輯：Jiaoer
採訪、撰文：milo 、火火、小豬、Lee、Jiaoer
插畫：山藥
視覺：aube
文章來源：GQ實驗室（GQZHIZU）授權轉載