12萬個熱線電話打進這裡，這是一道你不知道的戰疫防線……
電波中的戰疫靜悄悄
——直擊石家莊市政府公開電話受理中心
“我的核酸檢測結果，怎麼沒出？”
“家裡有老人摔倒骨折，疫情管控沒法就醫。”
“我是一輛受困的外地貨車司機，車上有老人孩子。”
“我養殖的上萬只鵪鶉飼料斷供，鵪鶉蛋滯銷！”
石家莊新冠肺炎疫情發生以來，超過12萬個問詢和求助的電話湧向這裡，帶著疑惑、焦急和期盼。
全天24小時有人接聽值守，這裡已成為石家莊戰疫的另一道防線，成為百姓求助解難、緩解焦慮的一道減壓閥。
這裡就是12345石家莊市政府公開電話受理中心。
圖為石家莊市政府公開電話受理中心，業務員們正在接聽市民打來的求助熱線。 河北日報記者任學光攝
與呼入量相比，撥出量更顯戰疫辛勞
由於疫情管控，往常一件平常的小事，也會變得“複雜”。
1月11日，石家莊市長安區國瑞城的王女士因腹部疼痛，需要到醫院實施婦科手術。而由於疫情防控，一系列的困難橫亙在她的面前：如何出小區，到哪家醫院手術，愛人現在外地如何回來陪護？社群志願者幫助她撥通了12345。
凌晨1時，12345受理人員在得知情況後，開始了一系列的“電話奔跑”：首先聯絡到石家莊市防控辦，詢問此緊急情況如何處理。接著，他們又聯絡石家莊市衛健委，瞭解疫情防控情況下患者可到石家莊市婦產醫院手術。此時，他們還詳細告知了王女士到醫院做手術需要攜帶的各種證明，同時還聯絡到了王女士所在的社群，請協助準備……
辦理過程中，他們又接到王女士的求助電話，由於實施手術需要全麻，必須有家屬陪同，而此時王女士愛人在外地，當地也實行封閉管控。接到電話，話務員們繼續“奔跑”，他們又打電話給當地市政府公開電話，協調好後，又與疫情防控辦高速入口處前線聯絡，使得王女士丈夫及時趕回陪伴……
解決這件事，王女士只打了兩個電話，而受理人員多方協調，撥打電話卻達20多個。
“自石家莊新冠疫情發生以來，每位受理人員日均接聽電話達200餘（人）次。與呼入量相比，更能體現這些受理人員辛苦的，是撥出量。自1月6日零時至今，石家莊12345平臺的電話撥出量達41199。真心對待群眾的每一個訴求，集中受理、按責交辦、限時辦結、重點督辦，確保件件有著落，事事有迴音，是我們的工作目標。”石家莊市政府辦公室公開電話管理處李虹處長說。
24小時權威解答慰愁解難
走進位於石家莊亞太大酒店的12345熱線大廳，160多個座席一攬無餘。但這裡並不像人們想象中的電話鈴聲此起彼伏。
“因為是自動應答，所以來電都是無聲的。”石家莊市政府辦公室公開電話管理處主任科員吳鵾說。
乾淨整潔的格子間裡，每一位話務員像釘子一樣盯守桌前。擔心上廁所影響接聽電話，這裡的員工幾乎不喝水。
“石家莊市公開電話受理中心的工作流程是這樣的：接到市民群眾來電，如果是一般性的諮詢，受理人員會當即答覆；如果問題需要部門協調解決，我們會迅速作出判斷，立即轉辦。”吳鵾說。
很多問題需要多個部門協同解決。於是，話務員們會從一個部門追蹤到另一個部門，直到事情最終得到解決。
由於疫情防控諮詢類電話猛增，1月13日凌晨4時開始，石家莊市政府公開電話12345緊急開通了自助分流語音功能。電話接通，撥1號鍵，可得到疫情防控政策的語音解答；撥2號鍵，可獲取轄區疫情防控電話；撥3號鍵，轉至人工服務。目前，自助語音分流電話量佔比30%，大幅提升了熱線受話能力。
“儘管很多疫情防控措施，政府已經出臺了告示，但很多市民仍會再打來電話進行核實。雖然設定了自助語音功能，但不少市民群眾依舊選擇轉接人工服務。他們覺得這種人工對話更直接，覺得直接從市長熱線這兒聽到的解答更權威。”
新冠疫情發生以來，石家莊幾乎每天都有新的管控和便民舉措出臺，12345如何能夠掌握最新情況，給市民最準確的答覆？
“政府部門出臺的舉措和資訊一般都會盡快地告訴我們，我們內部會透過一種‘飛鴿’系統和知識庫，迅速傳達到每一位話務員。”吳鵾說。
民意民聲在這裡薈萃
“我現在外地大學就讀，但家在石家莊，如何返回家中？”
“我是滯留在石家莊的外地學生，如何離開石家莊，返回家中？”
1月10日以後，石家莊在火車站推出各縣市區閉環接送返回學生班車。1月18日，河北省教育廳進一步開通24小時滯留大學生關愛服務電話，全力幫助疫情期間滯留在石家莊市的大學生順利渡過難關。
而在此前，這些熱點焦點在12345都有反映。
“現在實行疫情管控，單雙號限行能否取消？”石家莊實施疫情管控以來，多位市民向12345提出問詢。
結合市民的意見建議，加上此前的分析檢測，很快，石家莊市大氣辦出臺了關於臨時取消單雙號限行的通知。
針對疫情管控期間出現的百姓看病難求醫難，1月11日，石家莊市衛健委緊急出臺了居家期間就醫告知書，各類急重危症患者可直接撥打120急救電話轉運至醫療機構，非急診就醫患者確需轉診的，由所在社群組織專人專車全程接送……
這項措施的緊急出臺，都離不開12345對民意民聲的蒐集。
對群眾每日訴求進行彙總，進行大資料分析，做好工作研判和結構分析，形成工作措施，更好服務廣大群眾。目前，他們共上報日報10期，專報5期，為各級各部門進一步做好疫情防控工作提供了重要參考。
“市民需要我們，抗擊疫情需要我們。”在疫情防控最緊張的日子裡，這支以90後、00後為主體的話務員團體，全部實行集中封閉管理，堅守在三尺工作臺。話務員孫長玉和話務員趙麗莊是一對情侶，為了堅守崗位，他倆推遲了原定1月份的婚禮。他們和這裡的所有員工一起用堅守和從容，向公眾傳送著石家莊抗擊疫情的“最美聲音”。（河北日報記者 趙書華 任學光）
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