“隨心飛”兌不出票，原價購買卻能正常出票；投訴要說法，客服愛答不理一拖再拖……這個清明假期，許多購買了“隨心飛”機票套餐服務的消費者直呼“鬧心”。
受新冠肺炎疫情影響，民航業損失不小。為扭轉頹勢、保持人氣，不少航空公司相繼推出了“隨心飛”“快樂飛”業務——一次花費三四千元，就可“週末不限次”“國內任意飛”。這類產品讓“說走就走的旅行”一下子便宜了不少，一經推出銷售便異常火爆，一度還造成了線上擁堵。鑑於其還不錯的使用體驗，許多使用者在產品到期後還選擇了續費。資料顯示，“隨心飛”上市不到一個星期，就為某家航司帶來了3億元以上的現金流。可以說，民航業一步步走出疫情困局，這類產品功勞不小。
可為何在旅遊消費強勁復甦的時候，“隨心飛”就不對勁了呢？說起來，“隨心飛”的原理其實是“賠本賺吆喝”，是民航業應對疫情的無奈之舉。這些產品的平均客單價大約在八九百元左右，使用者飛個三、四次就回本了，而對航空公司來說，使用者飛得越多，公司虧得越多。客流量少時可以承受，而當社會生活逐步恢復正常，客流量開始增加，航空公司就要在普通旅客和“隨心飛”旅客之間做選擇了。有人說，既然“不合時宜”，取消這一業務就罷了。可有航空公司卻“魚和熊掌都想要”，“隨心飛”繼續賣，服務卻開始“打折扣”——限制兌換，售後“裝鴕鳥”。到頭來，“隨心飛”成了“鬧心飛”，大有對消費者“用完即棄”之感。
金盃銀盃不如口碑。產品好不好，不在名字多響，而在於使用者體驗如何。不同時期有不同的銷售策略，這本沒有問題，但唯利當先，置消費者體驗於不顧，“掛羊頭賣狗肉”甚至“唱空城計”，那就是自砸招牌。更何況，眼下疫情影響猶在，國際航班恢復還需時日，航司仍然面臨著巨大經營壓力。這個時候想著悄咪咪玩套路，很可能把自己套牢。
最近，許多航司又陸續推出了“兒童暢飛卡”“青春權益卡”“快樂住”等產品，不過市場反響卻一般。消費者不是傻子，不會坐視老使用者權益被侵犯，還去冒險嘗試新產品。說白了，“顧客是上帝”，消費者“鬧心”，航司能“隨心”？
風物長宜放眼量，民航是一樁長線生意，航空公司需要拿出誠意，做產品善始善終，對客戶一視同仁，惟有如此，才能獲得競爭優勢，真正贏得市場。
來源：北京日報客戶端 | 評論員 鮑南
編輯：晁星
流程編輯：郭丹