安醫大二附院改善服務讓醫患獲得感成色更足

2022年3月起，安徽醫科大學第二附屬醫院以滿足疫情防控新形勢下門急診和臨床診療工作需求為導向，制定了服務品質提升月工作實施方案，提出“改進工作作風，提升行政效能”六項舉措，以一系列實際行動提升醫患雙方的獲得感。

改進工作作風，提升行政效能

醫院為進一步改進工作作風，以更加積極和務實的態度服務醫教研工作，醫院制定並實施了“改進工作作風，提升行政效能”系列舉措。

例如，為幫助臨床科室解決行政相關需求，彌補其對行政流程和業務範圍不熟悉，該院每個行政職能部門負責結對1-2個臨床醫技科室，在做好本職範圍工作的基礎上，力所能及幫助所結對科室對接、協調其他職能部門相關行政事項。各結對部門(科室)相互設立聯絡專員，形成常態化對接機制，做到辦實事起實效。

此外，舉措中還包括暢通民意訴求響應渠道，開設書記、院長信箱和督辦單，搭建訴求響應平臺，推進行政事務電子籤批應用，建立科主任護士長例會制等。透過傾聽一線聲音，多措並舉解決臨床所需和民意訴求。

院領導在科主任例會上傾聽來自一線的聲音。安醫大二附院供圖

根據疫情風險程度，嚴格做好精準防控

在門急診服務方面，醫院最佳化診療空間佈局、擴容專家診室並增加專家門診人次，滿足日益增長的患者就診需求；在流程再造方面，全面更新排班資訊等線上線下服務資訊，升級門急診標識導診指示，進一步方便患者尋找診區，提升就診體驗。

為了做好疫情篩查，減少患者交叉，醫院設立了獨立的成人發熱門診和兒童發熱門診。同時為來院就診的“黃碼”人員開闢了單獨就診和核酸採集通道，由醫務人員引導秩序就診。避免“黃碼”與“綠碼”交叉聚集。3月，該院單日核酸檢測量最高達12000餘份。檢驗科積極增派人手，將核酸標本檢測實驗室工作時間由原來的每天8小時增加至12小時，確保按時完成檢測任務，患者等待報告時長不變。據悉，從3月1日至29日，全院共完成核酸檢測150723例，結果均為陰性。 

醫院新冠實驗室清明節假期日均完成8000例核酸樣本檢測工作。安醫大二附院供圖

機關黨員走上一線，現場解決群眾困難

在最佳化導醫服務方面，結合3月以來核酸採集檢測需求驟增、就診“黃碼”人員較多等新變化，院黨委安排黨政管理部門全員開展助醫志願服務，協助門急診和發熱門診醫護人員，在上午就診高峰時段為患者做好問詢、分流和引導。

很多人對網上預約系統不瞭解，尤其是考慮到許多老年群眾對核酸檢測流程不熟悉，為方便群眾便捷就醫，黨政管理部門每天派出黨員幹部和工作人員，在醫院西廣場核酸檢測點進行志願服務活動，為前來核酸檢測的群眾進行線上預約、自助開單、繳費辦卡等指導服務，介紹核酸檢測流程和出報告時間等，為老年人提供適老化服務，為群眾答疑解惑，受到現場群眾的一致好評。

近日，家住合肥經開區的徐阿姨來到醫院核酸檢測，醫院黨辦工作人員張璇現場幫助她按照核酸檢測提示，1分鐘完成了手機開單操作，很快完成了檢測。“非常感謝現場志願者的幫助。”徐阿姨表示，“現在是資訊時代，出門就需要用手機，對於我們上年紀的人來說，有年輕人幫忙省心多了，方便多了。”

醫院黨政管理部門志願者正在核酸檢測點為患者提供現場指導。安醫大二附院供圖

網際網路用藥指導，全程線上個性化服務

疫情形勢給市民出行的安全防護帶來很大考驗和不確定性，為持續推進改善醫療服務行動，為市民提供貼心的用藥指導，按照“服務提升月”活動要求，該院藥學部積極利用線上藥學門診，讓患者足不出戶也能獲得全程化、專業化的藥學服務，解決用藥相關問題。

據瞭解，該院藥學門診一改最初的單一線下用藥指導，全面上線網際網路推送、精準用藥評估、用藥諮詢、用藥教育及方案調整建議等全程化的個性化用藥服務，臨床藥師充分發揮專業優勢，線上線下聯動，為患者提供更加精準、科學、有溫度的藥學服務，成為門診各臨床專業科室醫療服務的補充和延伸，打通了合理用藥的“最後一釐米”。

截至目前，安醫大二附院網際網路藥學門診共計服務2000餘人次，相比去年同期大幅增長。咳喘藥學服務門診也於2021年成為全省首家“PCCM咳喘藥學服務門診區域示範中心”單位。藥學門診日趨成熟、規範，患者就醫滿意度也大大提升。(戴睿)