（來源：哈爾濱鐵路局哈爾濱車務段）
妝容精緻，笑容甜美，10月29日，宮雪坐在售票窗前耐心地解答著旅客的疑問，儘管同樣的話重複了多遍，但聲音依舊和藹。宮雪是哈爾濱東站的售票員，從剛入路開始就來到了售票崗位，這一待就是14年，這是一個越到節日越忙碌的崗位，所以，節日加班，回不了家這常有的事兒。
2006年，剛參加工作的時候，她對工作業務、結賬流程完全不熟悉，所以吃了不少苦頭。她每天向前輩請教，規範統一的答詢口徑，利用休息時間背熟車次表，不斷練習執行業務的標準。旅客口音各異，問的問題也千奇百怪。為了能順利解決旅客各種需求，她不斷學習客規和最新檔案，提高業務能力，不懂就問，終於取得了進步，得到了大家的認可和好評。“那段日子，雖然苦，但是對我來說特別有意義。我有點要強，實在不想拖大家的後腿。”宮雪微笑著說。
每當暴風、大雨、大雪等天氣很容易導致列車大面積晚點甚至是停運，遇到突發情況造成旅客滯留時，他們就會加開視窗連軸轉，一邊側過身與旅客交流，一邊快速敲打鍵盤，不斷向他們解釋原因和辦理退改簽業務，甚至連喝口水、上廁所都沒時間。有時簡單一句話要重複幾十次，導致嗓子冒火，聲音嘶啞。偶爾遇到不理解的旅客時，她的內心也是“火辣辣”的。儘管如此，仍要耐心解釋，因為知道旅客回不了家心裡也著急，而她們能做的只有安撫旅客的情緒，盡最大努力解決實際問題。
10月25日這天，售票室跟往常一樣人來人往。剛一接班，她就遇見了一位著急回家的農民工大哥。“你好，幫我看看今天到加格達奇的票還有嗎？什麼車次、什麼座位都行，能回去就行。”“不好意思，那天的車票暫時告罄。”每當她抱歉的告訴旅客想要乘坐的列車沒有車票時，她的心裡都是酸的。“能不能在幫我想想辦法，我真的特別著急回家。”看著大哥無奈的表情，她耐心的給大哥推薦其它線路，最後透過換乘的方式，幫他登上回家的列車。
哈爾濱東站出行的旅客大部分是外出務工人員，很多人還不怎麼會使用網路購票。而線上售票比線下早兩天，當他們前來購票時，很多車票已經售光。尤其是今年，國慶、中秋趕到了一起，出行的人就更多了。為了快速幫助旅客想到其它換乘方式，她硬是把全國結算站示意圖全都背下來了，只為節省旅客的購票時間。
“姑娘，謝謝你！這個桔子是我自己種的，給你嚐嚐。”一位在宮雪幫助下，改簽車票的的老大爺，又走了回來，將兩顆黃澄澄的桔子從視窗處遞給她。她擺擺手說道：“大爺，這是我應該做的，謝謝您的好意。”每當聽見旅客的致謝，她都會笑的像柑橘一樣甜。
影片 ▏趙志博
編輯 ▏楊 柳
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