水果店店主小周在一家外賣平臺開通了外賣業務。近來，有位顧客在他的門店幾天來連下5個訂單，卻次次都不愉快，取消了3個，另外兩個完成的訂單還給了差評。這對小周的生意和心情造成了極差的影響，為了弄清原因，也給自己找個說法，小周向媒體求助。
小周的店鋪是24小時營業的，這位顧客下單的時間不是深夜，就是凌晨，點的東西也都一樣，一份蜜瓜和一份水果撈。儘管顧客的3次取消訂單都是沒幾分鐘取消了，但因為深夜門店客人少，小週一接到訂單就開始做，等對方取消的時候，水果撈已經是半成品了，只能丟掉。另兩單顧客給出的差評是：水果裡面是壞的，吃的進醫院了，慎重。
當找到顧客蘆女士，問及為什麼退單時，她說，“我想退就退了啊”，她並不是惡意下單又退單。蘆女士覺得自己被商家打擾到了，說如果再這樣她就要報警處理。
小周當時就報了警，民警趕來後和蘆女士進行了溝通，最終她刪除了差評。蘆女士後來表示，她給差評是因為吃了水果撈後確實肚子不舒服，只是寫了自己的真實感受。她還說，自己之前吃了火鍋，水果又比較冰涼，所以讓肚子不舒服了。
至於反覆下單又取消，是因為喝多了酒，意識不清醒，又近視，本想下單，卻不知怎麼點了退款。後來想著，商家已經做了，就又下單，想讓送過來。
網友們對此事又有著兩極化評價，有的認為多次取消訂單不對，但給差評是消費者的權力，不能商家不服氣就得刪除。還有不少人同情商家，認為商家掙外賣單的錢不容易，一次不滿意還要再點、再跳坑，蘆女士的做法簡直是缺德、欺負人。
其實在不久前，有一則類似的訊息也在網路上傳播廣泛，引起了網友的關注。姚女士因自己的電商平臺賬號被永久封號，帶著記者找到相關平臺維權。溝通後才知道，姚女士利用水果運輸過程中易腐爛的特點，在3家平臺8次下單，利用同樣的照片惡意索要賠償。被商家投訴後，平臺才做出如此懲罰。
這兩次事件，分別是在警方和平臺的干涉下，做出了對商家有力的判定，但通常狀況下，外賣平臺在商家和消費者之間，一般都是選擇維護消費者的利益。平臺的評分機制，對於商家有著巨大而直接的影響，據統計，1-2條差評會使商家的訂單量減少10%-20%，而1條差評需要20個好評去抵，才能挽回門店的評分。差評還會對商家在平臺的自然曝光率產生直接影響，這會增加商家的競價成本，降低下單轉化率。
評分對於商家的影響不需要多強調。每個消費者對於門店分數的最低容忍度也是不同的，一般來說，4.5分是使用者對於門店印象和臨界點。4.5以上會給店鋪加分，並增加下單、進店的轉化率；4.5分以下的，可能被敏感的使用者直接放棄，拉入黑名單。
食品外賣是特殊的商品，一來消費者的口味偏好和評價尺度千差萬別，二則指出的食品問題也難以儲存和證明。此外，吃進肚子裡的東西，因為每個人的身體反應和接受不同，還有像蘆女士一樣因為不同因素疊加，造成了腸胃不適，不一定就是因為這一次外賣的食物有問題。
消費者需要真實、客觀、不過於自我的評價，給出挑選參考，營造可信任的信任機制。而現在的外賣商家和消費者之間的信任水平，顯得太脆弱了。想想自己的挑店、下單經歷，是不是一句“太鹹”、“難吃”就能讓自己想東想西、避而遠之？
給門店打分，當然是消費者的合法權利，並且十分重要、十分有效。這裡說要理解商家的不易，絕對不是為商家開脫，而正是因為評分機制不僅對於商家重要，對於消費者來說也一樣重要，維護好兩邊的平衡，才能讓消費者長久地受益。