記者 |周純粼
5月18日，一汽奔騰迎來了成立15週年紀念日。在這個具有里程碑意義的日子裡，一汽奔騰向外界講述了在它15年來的“變與不變”。
眼下的汽車工業已不同往日，一臺新車的開發到量產週期從7年變成了3年甚至1年；車裡的軟體程式碼從數百萬行變成了數億行；車也不再是隻是工具，更變成了人們聯結生活與世界的一部分。
在這之中，一汽奔騰積極擁抱變化，釋出全新品牌戰略、技術架構，旨在這個混沌且充滿機遇的時代中保持競爭力，並佔得先機。
而另一方面，奔騰品牌創立的初心——“志在為國人制造買得起、用得住、有尊嚴的汽車”這一點卻從未改變。
這如何體現？奔騰全新升級的服務權益或許能在一定程度上回答這個問題。
借15週年紀念日的機會，我們與一汽奔騰轎車有限公司銷售分公司副總經理劉淼聊了聊，一汽奔騰在新時代背景和新奔騰戰略下是如何理解客戶服務的。
“敢承諾的事情，話都說出來了，我們就得做到。”劉淼的語氣溫和而堅定。
這番話的背景源於一天前的品牌戰略釋出會上，奔騰提出了“518服務權益”以及“6大權益貨架”，其中包含了多項承諾，以保證使用者在用車全生命週期內獲得最好的體驗。
劉淼指出，服務權益是此次品牌戰略的重要部分。為何在5月18日公佈服務權益，一是因為“518服務權益”恰好包含“5項承諾”、“1項權益”、“8項保障”，共14項權益；二也是因為希望用這個品牌誕生的紀念日提醒自己不忘初心，為客戶提供極致服務的理念。
在這些權益中，劉淼著重提出了兩點最核心的優勢——“30日免費退換”以及“整車終身質保”。
“三包法”中規定，購車60日以內，如果有發動機和變速箱的重大質量問題、使用者有權利要求更換髮動機、變速箱。
而在奔騰的“30日免費退換”權益中，如果有發動機，變速箱或者是影響安全行駛的重大質量問題，奔騰免費退車或者換車——這比“三包法”的適用範圍更廣，力度也更大。
終身質保則是另一項核心權益，它甚至被單獨放在了“518服務權益”中“1”的位置上。
劉淼向介面新聞記者表示，有不少廠家提出過“終身質保”這個概念，但一些僅限定在部分時段購車的使用者。例如個別廠家在上市以後前3個月，預售階段能提供這些。“但是真真正正的日常賣的車，什麼時候買我就什麼時候有，就奔騰一家。”他表示。
劉淼對“附加條件”也清晰地進行了介紹——需要在4S店續保、以及在4S店內保養。
實際上，保險和保養本身就是使用者必要的開銷。這既能給予使用者安心的保障，也沒有讓使用者額外花費，更能增加廠商與使用者的溝通與互動。
而除了顯性的使用者受益之外，劉淼還指出，這項權益本身也能有助於本身產品質量的提升。隨著奔騰自身技術的成熟和質量的不斷提升，就可以跟核心供應商共同做長零件質保期，例如供應商原來的零件是3年10萬公里，未來可以給到比如4年15萬公里，甚至是5年20萬公里。
“零部件的質保期的延長也有助於我們終身質保期的延長。當然這全部是源於自己對自己的技術水平有很大的信心。”劉淼表示。
在外界看來，終身質保對於經銷商而言會增加其運營成本。但事實並非如此。
劉淼表示，透過終身質保可以長效的把客戶引回4S店做保養和維修。在此過程中會產生工時費這些小費用，奔騰未來也會提供文創、精品、用品供4S店展售，對其而言也是創收點。“當然我們不會強制要求客戶一定怎麼樣，這是我們正常提供商業機會的入口而已，所以經銷商很喜歡。”
對於使用者而言，事實上路邊的維修店當前並不比4S店便宜多少，且質量、水平、零件質量並無法保障。對於大部分非汽車專業的使用者而言，更需要的是“無腦安心”的服務體驗。
劉淼在採訪中多次提到要“圍繞使用者”。他還對奔騰服務的未來有著更長遠的規劃。他指出，最好的服務是不佔用客戶資源的服務。“有時候客戶想做保養，但工作太忙抽不開身。我們現在是可以提供四季延時服務和45分鐘完成保養的承諾，可以部分解決客戶時間不確定的問題，”劉淼表示：“但我希望未來能夠實現上門取送車幫客戶保養，而不需要佔用客戶時間。”
再比如遇到事故進行修車，一汽奔騰現在正在做整車煥新的服務業務。劉淼透露，奔騰不僅是修車，而是修完車以後把內飾、輪胎、整車氣墊等等用很少的錢幫使用者做完。讓使用者感覺這不是一臺修過的車，而是一臺新車。
為了支撐客戶權益體系落地，奔騰還公佈了六大權益貨架，包括：文創貨架、服務貨架、銷售貨架、智慧貨架、生活貨架、經銷商貨架。內容不僅涵蓋使用者傳統買車的“看選買用賣”一條龍服務，更包含衣、食、住、行、遊、購、娛等全方位生活服務。
在一汽奔騰看來，所謂服務就是要讓使用者買車放心、用車安心、修車省心、養車貼心。採訪中，劉淼始終在思考如何能夠在當前基礎上不斷地提升服務水平，擊破使用者痛點。“隨時都是守著客戶走”劉淼強調。
透過這種“人無我有、人有我強”的服務優勢，一汽奔騰將不再僅僅只是一個產品製造商，而是變身成為一家生活服務商。