行李託運不再“一刀切”、所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢……《公共航空運輸旅客服務管理規定》將於今年9月1日起正式實施，這一系列的規定將影響你的生活。
3月15日的例行釋出會上，民航局運輸司司長於彪對此進行詳細解讀。他介紹說，本次修訂將以往對企業服務規定過細、管得過死的條款進行了較大幅度的刪減和調整。以行李運輸為例，《規定》刪除了關於行李尺寸、重量、免費行李額、逾重行李費等“一刀切”的規定，航空公司可根據企業經營特點自行制定相關標準並對外公佈，以充分釋放市場活力，為旅客提供多元化、差異化的航空服務產品。
保護旅客合法權益是民航管理部門的重要職責。本次修訂還有一個重點就是聚焦消費者權益保護，對客票銷售、退改簽、超售等易於產生糾紛的關鍵環節提出了明確要求，更好地保護旅客的知情權、選擇權和索賠權。
於彪表示，比如在票務服務方面，《規定》強調了各市場主體在銷售環節的告知義務，並對不同情形下的客票變更與退票工作提出了原則性要求。為解決民航退票速度慢的問題，要求航空公司和航空銷售代理人在7個工作日內辦理完成退款手續，以提升旅客服務體驗。
在航班超售方面，《規定》借鑑了國際民航先進經驗，對超售時的資訊告知、徵集自願者程式、優先登機規則、被拒絕登機旅客賠償等進行了明確規定。
在乘機服務方面，《規定》要求航空公司和機場管理機構制定針對旅客突發疾病、意外傷害等情形的應急處置預案，最大程度保護旅客生命安全。
在投訴處理方面，《規定》強化了市場主體的投訴處理能力要求，明確所有被投訴企業必須在10個工作日內處理完畢。（記者 王璐 北京報道）
來源:經濟參考網