中國龐大的單身群體以及離婚率的持續攀升，使得公眾對誠信、高質量、專業的婚介服務有著巨大需求。但在現實中，婚介行業亂象頻發，已經面臨信任危機。
本文來自微信公眾號：財經雜誌（ID：i-caijing），作者：孫穎妮、張明麗，編輯：王延春，原文標題：《洗腦營銷、逼單套路深，2.6億單身青年如何避免“婚介騙局”？》，頭圖來自：視覺中國（圖為2022年1月15日，成都人民公園相親角）
“我再也不會相信任何婚介服務。”位於廣州的張傑良在經歷了一次婚介服務後感到失望和憤怒。在他看來，從邀約自己前往線下門店面談，到洗腦式誘導消費，再到引導本就負債的自己使用信用卡付款，最後到服務環節的敷衍搪塞，每一步都是一個陷阱。
近年來，婚介行業發展火熱。企查查資料顯示，中國現存2.1萬家婚介相關企業，2020年註冊量達到3700餘家，較十年前資料增長了3倍有餘。2021年上半年新註冊企業共1767家，同比增長1.9%。
與行業蓬勃的活力相伴，是婚介市場的亂象叢生。記者瞭解到，婚介行業當前已成為消費投訴的“重災區”，在各地消費投訴案例中，婚介服務均榜上有名。蘇州、廣州、南京等多地的資訊都顯示，婚介服務投訴已經成為當地的投訴熱點之一。
在黑貓投訴、聚投訴、易投訴等投訴平臺上，涉及大量婚介服務的投訴。這些投訴聚焦於虛假承諾，哄騙式消費，引導消費者使用信用卡或花唄付款，霸王合同條款，服務質量差，未履行服務承諾等問題上。
對此，江蘇省消保委曾開展專項調查，並於2021年9月26日釋出了《婚戀交友平臺服務狀況消費調查報告》，調查發現所涉平臺世紀佳緣、百合網、珍愛網、我主良緣等5家存在包括但不限於退費規則不明確、宣傳承諾不兌現、會員資訊稽核形同虛設等問題，嚴重侵犯了消費者的知情權、公平交易權和資訊保安權等合法權益。
2022年2月19日，瀋陽公安反電信網路犯罪查控中心公佈，2022年1月1日至今，瀋陽有6位女士在珍愛網交友過程中陷入騙局。其中2起為刷單詐騙、4起為“殺豬盤”詐騙，被騙總金額達170.5萬元。受害人年齡最小20歲、最大51歲，全部為單身女性。
近年來，婚戀網站上“殺豬盤”事件頻發，詐騙分子在婚戀交友網站，偽裝身份，結交異性，以各種理由以及製造各種陷阱誘騙對方錢財。在業內看來，這與婚戀機構資訊稽核的不嚴格有著重要關係。
北京市友聯婚姻家庭諮詢服務中心主任夏天告訴《財經》記者，婚介機構存在洗腦式營銷、服務與承諾不符、篩選機制不嚴格等問題由來已久，有的甚至成了心照不宣的行規，這些問題已經讓社會對該行業產生了較差的印象，整個行業如今面臨著巨大的信任危機。但另一方面，中國龐大的單身群體以及離婚率的持續攀升，使得公眾對誠信、高質量、專業的婚介服務有著巨大需求。
民政部2020年公佈的統計資料顯示，2019年中國的單身成年人口數量高達2.6億人，超過英法德三國人口總數，其中8000萬人處於獨居狀態。
在上海市婚姻介紹機構管理協會會長徐天立看來，在行業困境以及市場需求的雙重影響下，當前婚戀行業已經到了突破與轉型的關鍵期。“誰能抓住婚介行業當前的痛點並有能力解決存在的問題，誰就將獲得巨大的機遇。”
一、洗腦營銷“逼單”套路深
《財經》記者在調查中瞭解到，從吸引消費者注意、獲取個人資訊，到電話邀約、線下面談，再到合同簽訂、後期服務，婚介公司的各個環節可謂“套路”滿滿，且各個平臺的“套路”大同小異。
記者調查瞭解到，在前期獲客階段，婚介公司會透過線上、線下各類渠道獲取意向人員的基本資訊，並以找到了合適的或有意向的物件為由邀約消費者到線下門店面談。
2021年11月，廣州工作的楊文宇在地鐵口收到一家婚介公司的宣傳單，宣傳內容為掃碼進入小程式便可線上聊天、網路交友以及組織線下聚會。楊文宇以為是網路交友軟體，於是掃碼進入小程式填寫了手機號、身高、體重、年收入等個人資訊。不過，填寫完資訊之後並沒有看到線上交流平臺。
第二天下午，楊文宇便接到了該公司工作人員的電話，向其詢問了收入、情感經歷等諸多個人資訊。當晚該工作人員便電話告訴楊文宇，平臺已經為他找到兩位對他感興趣的女生，邀楊文宇次日到公司見面。“我連照片都還沒有提供，對方女生怎麼會輕易喜歡我，但當時我並沒有想到這一點。”楊文宇說。
《財經》記者在一家婚戀公司的公眾號上僅填寫了城市、姓名、性別、年齡、身高、學歷、手機等基本資訊，第二天便接到該公司工作人員電話，邀約線下面談。工作人員稱：“有位在央企工作、年收入30萬的男生對你很感興趣，經過篩選後，你符合男生所有要求，現在想幫你做介紹。”
邀約之後，在接下來的面談過程中，紅娘會採取長達數小時的疲勞轟炸，誘導消費者進行消費。在黑貓投訴、聚投訴等投訴平臺上，很多有這樣經歷的消費者稱之為“洗腦全流程”。
楊文宇在接到邀約的第二天來到線下店，但並沒有看到前一天給他打電話的工作人員，而是被另外一位自稱紅娘的工作人員安排在一間狹小的房間。據他描述，房間只容得下兩個小沙發和一個小桌子，房間裡壓抑、悶熱，還摻雜著濃郁的香水味。
接下來，該紅娘與楊文宇進行了長達2個多小時的交談。“談話中，紅娘透過各種話術製造我的單身焦慮，透過各種同齡人比較將我塑造成一個無能的人，使我覺得靠自己找不到物件。當時我覺得十分自卑和恐懼，已經忘記我其實是被邀去見意向女生的。”楊文宇說。
此後，紅娘提出介紹物件需收取6800元的費用，楊文宇表示價格太高無法接受意欲離開。“這時她不讓我走，用手按住我的胸，拍打我的大腿，並與我擊掌，同時提高語調，強調她的專業性和脫單的重要性，拿我的父母、同齡人以及我個人方方面面的資訊來抨擊我，還拿出其他人的付款截圖說‘人家年齡比你小、收入比你低都捨得，你怎麼捨不得呢’？”
期間，紅娘反覆強調，“我是九年老紅娘，保證一定可以幫你脫單，如果兩個月沒成功會將錢退給你，相信姐姐，微信還是支付寶？”“沒錢用信用卡付款也可以，弟弟能不能破釜沉舟一次收穫美滿的愛情”。
楊文宇表示：“在近3個小時的交談後，我已飢腸轆轆、口乾舌燥，頭腦也不清醒，後來用信用卡分期付了款。”
楊文宇在付款之前曾提出先看合同再做決定，紅娘則表示不提供紙質版合同，需繳納1000元定金才可製作電子合同。楊文宇告訴《財經》記者，電子合同的字非常小，且紅娘沒有對合同條款做任何解釋，且在他看合同時，紅娘不斷與其講話並進行催促。
此前在交流過程中，紅娘表示每月會介紹2-3個人，然而合同卻顯示每月只介紹1人，楊文宇對此提出疑問。紅娘則表示：“放心，我們會做到每月介紹2-3個，合同只是這樣寫的，沒關係。”
安徽國天律師事務所律師李玉告訴《財經》記者，該紅娘口頭承諾與合同內容不符，如果商家沒有按照口頭承諾履行約定時，就構成了虛假承諾、誘導消費。不過，前提是消費者有證據能夠證明紅娘的口頭承諾的存在。
然而，大部分消費者是不會留有證據的，這也為消費者此後維權帶來了困難。而對於不提供紙質合同，以及要求消費者繳納1000元現金才會製作電子合同的行為更是不符合法律規定。
簽完合同回家的當晚，楊文宇才注意到合同中有一項條款：“合同生效後，乙方首次推薦候選人資料之前甲方單方面提出終止的，乙方可扣除總額的30%作為運營成本補償。”
對此，李玉認為，在未提供服務的情況下，消費者終止合同將被扣除30%的服務費顯然是不合理的。合同應該是平等主體之間相互協商的結果，而這一條款排除了消費者的權利，同時加強其義務。在他看來，如果將來涉及訴訟，這一條款極有可能被認定為無效。
記者在黑貓投訴、聚投訴、易投訴等平臺上看到，大部分消費者對婚介的投訴主要集中在虛假承諾、誘導消費、引導消費者使用信用卡或花唄付款、合同不合理、服務質量差等問題上。
另一位最後沒有付款的消費者米莉告訴《財經》記者，在商家營造的逼仄環境下，想全身而退並不容易。
米莉的經歷與楊文宇十分類似，因為米莉是一位24歲的年輕姑娘，婚介公司特別強調的一點是，很多女生透過該機構的介紹都找到了“有錢人”，戀愛期間，男方會向女生送價值百萬的禮物。商家建議米莉分期付款，如果匹配成功，剩下的錢可以由男方來還。
在長達2個小時的對話裡，商家對米莉的洗腦式營銷幾近成功。但當商家拿出付款方案，米莉表示考慮一下。但得知米莉可能只有30%的可能性付款時，紅娘一改溫柔的態度，又找了幾位同事來一起勸米莉。“屋子很小，對方體格很壯，我當時很害怕，但還是壯著膽子跟他們吵起來了，因為無法接受被強制消費。”此後，米莉稱，如果不讓離開就報警，對方才停止勸告，米莉飛快從中介跑出。
米莉表示：“如果心智軟弱一點，膽小一點，不交錢是走不出那間屋子的，沒想到現在還有強買強賣的事件。”
在服務環節，婚介公司也暴露出很多問題。廣州的張傑良告訴《財經》記者，自己用花唄支付了1.38萬元的服務費用後，婚介公司只在第一個月介紹了一位女生，之後都是在張傑良的多方催促下才安排女生與其見面，整個服務下來，一共見了5個女生。
“後來我才反應過來，這些見面物件可能大部分都是婚託，我為什麼這樣懷疑呢，因為後面見面的四個女生毫無形象可言，有兩個甚至穿著拖鞋，且這些女生都不告訴我真實姓名，只是稱某小姐。但是我並沒有證據。”他說。
某知名婚戀網站線下實體店的一位前員工告訴《財經》記者，目前市面上的婚介機構，甚至一些知名的婚戀網站的拉單套路大概一樣。入職培訓會將員工包裝成一個已婚姐姐，接著會有話術培訓，包括如何拉近與客戶的距離、讓客戶買單。
該員工表示，網站往往是為線下門店提供資源，拿到會員的註冊資訊後，一整套流程才剛開始。首先，紅娘會先與註冊者進行電話溝通，拉近關係。再通過了解情況的形式問到消費者工作、收入、房車、資產等經濟情況，方便確定消費者的購買力。邀請消費者來到門店以後，紅娘會見縫插針地挖痛點，總結客戶沒有物件的原因。最後推出的套餐也是紅娘根據聊天情況推測對方經濟實力後自主定價的。從消費者進入門店開始，進衛生間都會有人尾隨，直到刷卡買單。
除了銷售和服務環節的問題，近年來，利用婚介機構、婚戀網站實施詐騙的案件也屢屢發生。
2021年8月，北京市海淀區人民法院公佈的資料顯示，近三年來，海淀法院審結的以“婚戀交友”為名實施詐騙的案件呈逐年上升的趨勢。其中，大多數是透過婚戀網站實施詐騙。這些案件中，詐騙數額在50萬元以上的案件佔比最高，但涉案贓款物的退賠率較低。詐騙數額上百萬元的案件無一件全部退賠，被害人挽回損失的機率極低。
對此，上海市婚姻介紹機構管理協會會長徐天立表示，這暴露出婚介平臺篩選機制的不健全，如果嚴格核查會員資訊，會造成客戶流失，影響公司的流量和業績，所以很多婚介機構會放寬篩選條件，而這也為違法犯罪活動提供了可乘之機。
2021年，江蘇省消保委對婚戀平臺開展調查後指出，綜合看來，調研15個樣本，資訊稽核不合格率達93.3%，婚戀平臺只顧推銷、無稽核的行為，使消費者人身、情感和財產均暴露在巨大風險中，已嚴重侵犯消費者安全權。
《財經》記者也嘗試在某知名婚戀網站註冊了一個賬號，從性別到年齡、住址、學歷全部都使用的虛假資訊，但該平臺並未對這些資訊進行強制認證稽核。
二、消費者維權困難
一方面是婚介機構亂象頻發，侵犯消費者權益；另一方面則是消費者維權十分困難。
中國政法大學智慧財產權中心研究員、北京市企業法治與發展研究會網際網路法律研究中心副主任趙佔領告訴《財經》記者，如果婚介機構存在侵權行為，權責界定不難，難在取證。例如，婚介機構的虛假宣傳並沒有在合同中載明，消費者如果缺乏法律意識，沒有保留和收集相關證據，事後再收集是非常困難的。如果在戀愛過程中交友物件惡意詐騙，也很難界定是普通情感糾紛還是違法犯罪行為。
此外，相對於婚介公司來說，消費者屬於弱勢一方，很多人由於維權成本過高而放棄維權。張傑良在意識到自身權益受到侵害後，透過多個渠道投訴，並與婚介公司協商退還部分費用。婚介公司同意在2020年“315消費者權益日”當天退錢給他，然而到了這一天，商家並沒有履行承諾，此後以各種理由一拖再拖。
期間，張傑良與另外兩位在該公司有同樣消費經歷的女性一起維權。“這兩位離異女士分別交了6萬和5萬的服務費，需要一邊帶小孩一邊工作，抽不出太多時間進行維權，去過幾次後就不去了。”張傑良在幾個月後也放棄了維權。
楊文宇則是在意識到問題後的第二天便去婚介公司要求終止合同，並全額退款。婚介公司表示必須簽訂一份“合同解除協議”才可退款。而這份協議要求，楊文宇承諾兩天之內撤銷網上投訴、朋友圈等一切針對婚介公司的不利行為。如有違反本協議的行為，婚介公司有權將已退款項全部追回，楊文宇還需另行賠償對方10萬元。
對此，李玉告訴《財經》記者，協議中的這一條款顯然是不合理的。但是很多人考慮到透過法律手段維權成本過高，為了拿到退款最終會選擇妥協，接受這樣的不公平協議。
廣東天穗律師事務所高階合夥人暨婚姻家事委員會主任王幼柏表示，面對侵犯消費者權益的行為，消費者要保持理性，善於利用法律手段解決問題，最好不要私下與婚介公司簽訂不合理協議。同時，消費者也可“抱團”維權，震懾作用會更大。
三、婚介行業為何亂象頻發
徐天立分析，婚介行業雖由民政部門管理，但是婚介公司卻是在市場監管部門註冊，跨部門管理使得婚介機構存在監管錯位的情況。
業內人士分析，婚介行業當前缺乏專門的監管機構，自2002年《國務院關於取消第一批行政審批專案的決定》中取消婚介機構審批限制以來，民政部門不再負責對婚介機構進行指導、監督、管理；市場監管部門雖然按照“誰發照、誰監管”的原則對婚介機構進行監管，但僅僅停留在無照經營以及虛假宣傳、合同違法等層面上，對婚介機構的具體運作很難一一監管；公安部門只能監管婚介機構涉嫌欺詐觸犯治安管理處罰法和刑法等行為，對其一般違法行為難以制止。
此外，王幼柏表示，婚介行業法律法規和行業標準的缺失也是導致婚介市場混亂的重要原因。例如，在價格制定上缺乏標準，導致企業隨意定價，收取高昂的費用，但是服務卻不到位。建議儘快完善立法，建立婚介行為規範。
蘇州消費者李文勇告訴《財經》記者，蘇州一家婚介公司工作人員最先推薦了29980元的套餐，服務時間為4個月，一共介紹4位女生，還包括與女生溝通技巧的指導。當李文勇表示價格太貴無力承擔時，工作人員表示可以幫助他提升花唄額度，並以申請優惠為由，將價格直接降到了1萬元。“當時我竟然覺得便宜了不少，很想付款。”李文勇說。
人們對婚介行業的投訴多、印象差，其實與該行業的特殊性也有一定關係。徐天立向記者分析，婚介行業是軟性服務，一個明顯的特點是大部分客戶是以結果為導向對其服務價值進行評判，只要脫單沒成功，就否定整個服務的價值。
而對於成功的案例，很多人會認為透過婚介方式脫單，很沒面子，不願多說。“我們專門做過調查，很多人是不願意說是透過婚介途徑脫單的，這也導致負面的案例很多，成功的案例很少，社會整體對行業認同率低，口碑越來越差。”
婚介機構的經歷讓消費者心有餘悸。張傑良對《財經》記者說：“這次經歷後我不會再相信任何婚戀機構和平臺網站，幾乎都是騙子。”
夏天告訴《財經》記者，各種問題已經讓整個婚介行業面臨信任危機。該行業若想可持續發展，誠信經營是關鍵。相關部門和行業協會也須合力規範婚介服務市場，健全行業誠信標準和監督評估體系，加大違法行為查處力度。
一位在婚介行業從業多年的婚介機構董事長告訴《財經》記者，當前最需要做的就是明確婚介機構的監管部門，由這個部門牽頭制定相關的行業行為規範及各項標準，組織實施和監督檢查等職責。同時，也讓消費者權益受到侵害時有一個明確的投訴部門。
當前，各婚介機構所籤的合同內容都有所差異，相關部門應規範婚介機構的合同範本，保護消費者的權利，明確婚介服務中當事雙方的基本權利、義務，減少婚介服務合同糾紛的發生。另外，建立婚介行業的誠信體系，對於出現違法違規行為的婚介機構建立婚介行業黑名單制度。例如，對違法違規的企業進行公開處罰、行業通報，有效壓縮“黑婚介”的生存空間。
對於消費者，趙佔領則提醒，要對婚介交友模式有清醒理智認識，無論收費多高，都無法完全保證效果，不要因為自身著急或者家庭催促的原因喪失理智。
四、困境與需求並存，如何轉型與創新
儘管婚介行業面臨著信任危機，但婚介市場仍有巨大的需求。
當前，中國龐大的單身人口數量為婚介行業提供了巨大的市場基礎。民政部2020年公佈的統計資料顯示，2019年中國的單身成年人口數量高達2.6億人。
一線城市則是單身的重度地區。根據使用者觀影決策平臺淘票票和燈塔專業版聯合釋出的《95後“單身”地圖》顯示，經濟越發達的地區越容易“單身”。一線城市單身率達到34%，二線城市為29%，三線城市為28%，四線城市為26%。
在中國五十大“單身”城市中，來自新疆、青海、甘肅等西北地區的“脫單率”最高，反而北京、上海等經濟發達地區卻成為“單身重災區”。據調查，工作忙、壓力大、圈子小、缺社交是城市青年單身的重要原因。
某知名婚介平臺釋出的單身人群調查報告顯示 ：青年單身越久則越焦慮。調查資料顯示，雖然有越來越多的年輕人開始享受單身，但在實際調查中，面對單身狀態，近七成的城市青年感到很焦慮，急於脫單。
徐天立表示，基於現實情況，有相當大一部分單身群體對專業的、高質量的婚介服務有著迫切需求。
智研諮詢釋出的《2021-2027年中國網際網路婚戀交友行業市場全景調查及發展趨勢分析報告》顯示，中國網際網路婚戀交友本質上是相親服務，相親是使用者最主要的服務需求，使用者佔比達73.6%。
27歲的陳麗是北京一家國企員工。她告訴《財經》記者，自己目前對單身狀態很是焦慮，害怕隨著年齡的增大更難找到合適的物件。如果婚介機構能夠提供高質量的專業服務，做到保護個人隱私，且能夠匹配到靠譜的物件，即使價格較高，她也願意嘗試一下。但她同時認為，目前市場上並沒有這樣的機構。
在徐天立看來，在行業困境以及市場需求的雙重影響下，婚戀行業已經到了突破與轉型的關鍵期，當前最重要的轉型方向是提升專業能力和服務水平。
徐天立介紹，婚戀服務其實是一項複雜，且對專業性要求很高的工作。商家為客戶提供見面機會其實很簡單，但為客戶找到合適的人選卻非常難。整個婚介服務過程應該是一項系統性工作，涉及到情感諮詢、提升客戶自我認知、增強客戶溝通能力及兩性關係相處能力、利用科學技術手段進行多維度的評估、篩選與匹配，甚至在雙方交往過程中給予指導。而完成這些環節需要專業的服務體系以及專業的從業者。
“可如今的局面恰恰是本末倒置了，大部分機構在銷售環節花費了太多精力，在服務的專業性上卻做得很差，導致該行業口碑越來越差，形成了惡性迴圈。”徐天立說。
夏天向記者分析，婚介行業目前的從業門檻較低，大部分從業者的受教育程度低、素質不高。目前，一線城市的本科學歷從業者佔到約60%，二三線城市從業人員則以專科學歷為主。婚介行業一方面需要提升專業人才比例，另一方面也要加強職業技能培訓，提升從業者的綜合能力和誠信意識。
在過去十幾年中，傳統的婚戀機構一度最先涉足婚戀交友領域，搶佔了大量市場。但在徐天立看來，在當前婚介行業轉型的關鍵期，傳統老牌的婚介機構並沒有起到很好的引領作用，過分注重營銷，在服務的專業性上卻做得不夠。
未來婚介行業的轉型與模式創新將由新的力量來引領，一旦有專業的機構形成了一定的品牌效應，將給婚介行業帶來巨大的影響和改變。“總之，誰能抓住婚介行業當前的痛點並且有能力去解決存在的問題，誰就將獲得發展的機遇。”
面對需求，新型的婚戀交友模式正在不斷湧出。
當前，90後、95後逐漸成為婚戀市場的主力消費群體，而這些年輕人更喜歡新型的婚介方式。業內認為，婚介行業服務模式將迎來調整期，婚介行業的服務場景也將向影片化、數字化、智慧化轉型。
智研諮詢釋出的《2021-2027年中國網際網路婚戀交友行業市場全景調查及發展趨勢分析報告》顯示，隨著移動網際網路的快速發展，網際網路婚戀交友使用者在移動端的滲透率不斷提高。當前，部分婚介企業探索線上創新服務模式，利用直播相親、短影片等新興社交模式以及AI、大資料、VR/AR等技術，為使用者構建沉浸式碎片化婚戀交友場景，加深了使用者參與度，具體表現於線上的互動性、趣味性的玩法和內容驅動使用者規模的增長。
除了場景模式的創新，部分線上交友平臺也正在興起，並在年輕人中間迅速推廣開。夏天表示，新模式的不斷湧現，新形式的不斷創新，是婚介行業未來的大勢所趨。但婚介行業無論怎樣推陳出新，最重要、最關鍵的還是在誠信安全的前提下，做好價值服務，解決行業中存在的關鍵痛點。服務做不好，企業再怎麼轉型也不可持續。
（應受訪者要求，文中楊文宇、米莉、張傑良、李文勇、陳麗均為化名）本文來自微信公眾號：財經雜誌（ID：i-caijing），作者：孫穎妮、張明麗，編輯：王延春
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