數字化加持政務服務評價：如何用大資料為群眾發聲？

　　杭州10月2日電(張煜歡 雷昱兒)開展政務服務評價，是有針對性地改進服務質量，提高群眾滿意度的重要舉措。然而一直以來，傳統的評價體系在實踐中存在業務資料過於分散、人工統計效率低、評價結果運用不充分等問題。

　　直面事關群眾辦事的桎梏，杭州市蕭山區在創新探索中找尋破題之道。

　　針對以往評價體系存在的缺陷，去年以來，在杭州市委改革辦關心指導下，蕭山區試點建設了政務服務數智評價應用。記者瞭解到，不同於傳統評價體系圍繞群眾滿意度這一核心指標構建，該應用聚焦對政務服務能力的精準評價，以數字化手段採集資料，呈現為視覺化的駕駛艙介面。該應用已於2021年10月在“浙政釘”上線。

　　“我們蕭山區的政務服務辦件量一年可達1200萬件。但以往的評估中單純用人工方式抽樣，每次抽樣僅抽取100件，難以實現全樣本評估。”蕭山區審管辦審管科科長樓琴表示，把政務服務評價採用的樣本量放大，是實現評價結果科學和精準的關鍵。

　　同時，傳統的評價結果應用側重於解決群眾在個案中的直接訴求，較少將評價結果應用於政務服務職能機構在服務流程、管理機制、執行制度方面的最佳化完善。

　　據樓琴介紹，該應用圍繞事項辦理全流程，動態歸集前端諮詢、中端辦事、後端評價以及現場管理等五類資料，聚焦8個維度，並提出“通辦、智辦、快辦、好辦”四類一級指標，下設36個指標，全方位對政務服務進行評價。同時，各項指標均根據實際資料測算，例如“單事項‘一網通辦’率”指標，其計算公式為“政務服務2.0佔比達標事項數÷發生辦件的政務服務2.0事項數×100%”，最終結果為93%。

　　“‘用資料來說話’，其實是工作中最難的一步。為了獲取辦件資料中的缺失欄位，我們和大資料局對接了很多次。”樓琴說，傳統的評價體系中大量資料是由辦事部門透過報表手工彙總，其準確性、即時性和可信度相對較低。

　　該應用對這一問題做出改善，運用數字化技術，實現當天迴流資料，實時抓取各指標對應的資料資訊並自動計算分析，綜合形成全區、部門、鄉鎮(街道)三級評價結果。同時根據監測結果計算生成實時預警資訊，推送至相關部門，督促其限時整改處置。

　　在演示中，樓琴在駕駛艙的指數分析頁面輕點專案名稱，能夠逐級展開看到更為詳細的資料。“因為我們不是錄入了一個靜態資料，而是透過基礎資料進行實時的測算。”

　　此外，該應用還能透過視覺化資料，及時在基層實踐中發現問題，不僅能解決群眾在個案中的訴求，還能運用評價結果促進政務服務流程、機制等方面進行完善。

　　例如，指標監測發現，“諮詢電話一次接通率”僅為62%。於是蕭山區審管辦開展政務服務諮詢最佳化升級，不僅增加一線綜合客服座席，而且還上線智慧諮詢導辦平臺，把一線客服難以回覆的問題轉接到相關部門，並採用“三方通話”的方式對部門的答覆進行記錄和管理，以保證解答效果。經過一系列努力，“諮詢電話一次接通率”已提升到95%。

　　還例如與民眾息息相關的社保、醫保辦理問題。樓琴介紹，此前指標監測曾發現社保、參保登記存在企業業務網辦、掌辦率較高，靈活就業人員等個人網辦、掌辦率較低的情況。經調研，這是由於社保個人參保登記業務在線上申報後仍需列印紙質檔案、簽字蓋章後再上傳，手續相對繁瑣，且部分群眾缺乏印表機等裝置條件，因此更願意到視窗辦理。

　　最終，在政務服務數智評價應用的資料提示下，一方面審管辦協調社保、醫保視窗，推出視窗靈活就業人員社保、醫保參保登記、繳費“一個視窗辦理”，提升線下視窗的辦事體驗；另一方面，審管部門積極向上反映群眾需求，進一步最佳化系統設定，從根本上提升線上辦事的體驗感和便捷度。

　　據統計，自應用上線以來，蕭山區政務服務水平顯著提升。截至7月底，該應用已實現蕭山區56個部門和鄉鎮(街道)全覆蓋，累計發現並整改問題678個，按時整改率達99.41%。今年1月-7月，蕭山區政務服務平均辦事效率同比提升15.3%，視窗平均等待時長同比下降23.8%，投訴率同比下降36.2%。

　　“群眾事無小事。政務服務數智指數既要從整體上客觀評價部門、鎮街的服務能力、服務水平，透過科學評價，形成爭先創優的激勵機制，推動各部門、鎮街主動作為、主動服務。更要著眼點滴小事，以問題為導向，從指標的升降、資料異常中，敏銳地捕捉問題、分析研判、整改提升，推動以評促改、以評促建，為群眾發聲，把服務做實。”蕭山區審管辦主任陳燕紅說。(完)