京報編輯下沉日記

編者按：

本輪疫情發生後，京報集團積極響應北京市號召，派出下沉社群工作團隊支援防控一線，用實際行動展現社會責任與擔當，為首都堅決打贏疫情防控阻擊戰貢獻力量。北京日報客戶端主編周文麗是此次下沉團隊的一員，她透過日記的形式，記錄下了支援防控一線的點點滴滴。

5月29日 接訴即辦，耐心貼心

今天天氣難得涼快。寶珠子衚衕六號的臨時辦公點，陸續有居民來領抗原檢測盒。隨著疫情得到控制，北京今天開始分割槽分級動態實施社會面防控，部分商場、購物中心重新營業，各類景點、公園限流開放，社群衚衕裡來往的人也多了起來。拎著燒餅的大爺，車筐裡一大兜子蔬菜的阿姨，騎童車的孩子紛紛從門前路過。

今天是趙家樓社群部分樓房院落採取管控措施的第9天。各項工作還是有條不紊的進行，我們京報集團下沉團隊各小組的工作也如常開展。因為陰天又有風，快遞組的三位同事難得沒有汗流浹背。

不過上午十點三十分，小雨來報到了，臨時辦公點的幾位同事急急忙忙地將攤子挪到了帳篷底下。

昨晚十一點半，社群幹部東方在寶珠子工作群裡發出一條資訊：“重要通知！全部到訪天潤的人員因疫情變化，均升級到‘10+4’，請各社群落實管控。” 疫情防控政策的調整，意味著相關居民的解除彈窗條件有了變化，例如，隔離時長有調整，核酸和抗原次數要有調整。負責解除彈窗和回覆熱線電話的同事們要隨時瞭解最新政策，才能及時準確地處理情況。

經過幾天接聽和回覆熱線電話的工作，程婕和趙華芳已經非常熟悉相關的防疫政策了，但實際情況往往更復雜。例如，防控升級後，本來解除彈窗會根據到訪路線和時間重新賦碼，還有居家隔離的會重新貼上門磁，核酸檢測和抗原檢查也得同步跟上。這一調控影響了一些人的出行或工作，必須給居民進行解釋，希望大家理解配合防疫政策。

有理解的，當然就有不理解的。這幾天下沉工作中，一些居民對管控和居家隔離政策不理解，產生了怨言，12345也接到了居民們的投訴。

這些投訴會下派到社群來解決。在這次下沉任務中，王薇和季霞就負責協助社工辦理和回覆12345的派件。

王薇做過多年的熱線記者，她的溝通技巧在回覆投訴電話的時候派上了用場。一位90歲老奶奶投訴工作人員態度問題。王薇和老人在電話中溝通了20分鐘，耐心講解政策和安撫老人。後來，老人表示對王薇的辦理很滿意。12345的派件，件件要有回覆，多數是在24小時內回覆完畢。此外，季霞還協助列印各種表格，統計和核對需要上門做核酸的人員情況等資訊。

12345的派件也有表揚，有居民就打電話，點名表揚社工劉子禕任勞任怨，為居民解決難題，從不訴苦。這對於我們來說是莫大的肯定和鼓舞。

在下沉工作中，大家不僅人下沉到基層，心也要沉下去，虛心向社群工作人員學習。我們親眼看到，親身感受到了社群工作人員的苦辣酸甜。明天就講講他們的故事。