百度百科上線“人工客服” 與精細化稽核功能

　　9月25日電  作為中國最大的網際網路百科全書，百度百科的詞條編輯一直備受關注。近日百度百科上線人工客服和精細化稽核反饋兩個新功能，在堅持百科詞條內容收錄權威、嚴謹的前提下，著眼提高使用者的編輯體驗，加強使用者對百度百科編輯規則的瞭解。新功能推出後，經過詳細到句的反饋和人工客服耐心解答，百度百科詞條的二次提交透過率提高了59.7%。

　　百度百科此次上線的精細化稽核反饋功能，可以實現精確到句子的編輯問題反饋。經過精細化稽核，系統會將使用者提交的詞條中存在的每一處問題一一列出，並且給出修改建議，大到缺乏參考資料、詞條名不正確，小到一個錯別字、錯誤標點符號，都會詳細指出。這一功能可以在保持嚴格的內容准入標準的前提下，幫助編輯使用者更加快速有效的定位問題，獲得更有針對性的編輯指導。據悉，經過精細化的稽核反饋後，使用者編輯透過率提高了59.7%。

　　此功能目前上線初期，反饋的等待時間較長，為了確保體驗流暢，採用使用者自主選擇的方式，使用者在點選提交詞條按鈕時，可以在彈出的彈窗中看到當前排隊詞條數和預計反饋時間，根據自身情況自主選擇是否使用詳細反饋功能，以及是否透過簡訊接收稽核結果等。

　　除了在系統稽核反饋上進行最佳化，為了全方位的服務使用者，百度百科在原有百度大腦智慧客服的基礎上，增加了人工客服，專門解答詞條不透過相關的具體問題。在百度百科任意頁面最下方點選“我有疑問-線上客服”即可進入客服。人工客服只回答“編輯詞條未透過”相關的問題，工作時間為週一到週五的10:00-18:00，其他型別的問題將轉到原投訴平臺處理。

　　百度百科此舉加深了使用者對規則的理解，極大提高了編輯修改效率，在保證嚴格的內容准入標準和提供順暢的編輯體驗之間尋找到了平衡，也體現出百度對於使用者體驗的重視和不斷改善的行動。可以預見的是，在各方的共同努力下，將有更多使用者加入到百度百科的內容共建中，我們將收穫更加權威、豐富、易用的網際網路中文百科全書。