“學不會的海底撈”該學會什麼
從當年的服務水準、供應鏈水平為業界推崇，到如今剩下一場失敗的“成功公關”；海底撈跌落神壇，背後是中國餐飲企業再一次的“造神”失敗。
新京報漫畫/陳冬
海底撈正在因成功的公關而陷入窘境。
2011年，由專門研究商業案例的北大教授黃鐵鷹執筆，《海底撈你學不會》一書一度風靡商界。如今，這本書在豆瓣上網友最新的評價或能概括海底撈當下的窘迫：“每一個骯髒的神話在被揭開之前都是光芒萬丈的。看到後面，發現張勇的企業並不是一個相容改造機器，他們的淘汰率並不低。或者說張勇的辦法只適用於他自己，適用於某種環境某些人，這是一個人治的奇蹟，難以複製。”
從公關藝術上說，海底撈的應對毫無破綻。每一個回應，都及時到位的打在了公眾的資訊飢渴點上，堪稱公司公關樣本。從這點來說，海底撈依然維持著“你學不會”的江湖地位。只是，公關所取得的公眾對海底撈食品安全的寬容，無形中依然消耗了海底撈曾千辛萬苦建立的服務口碑。
從當年的服務水準、供應鏈水平為業界推崇，到如今只剩下一場失敗的“成功公關”。海底撈跌落神壇，背後是坐擁萬千美食的中國餐飲企業再一次的“造神”失敗――無論是快餐業、大眾餐飲還是高階餐飲，餐飲企業一次次折戟已開始讓人懷疑，除了小而美這條道路，中國餐飲企業還能否出現類似百勝、麥當勞那樣的全球巨頭？
正如《新京報》所報道，2012年海底撈就開始走出國門，現在海外已經有9家直營餐廳。而據海底撈底料供應商的頤海國際資料計算，海底撈2014年新設了18家門店，當年營收增加6.4億；而2015年新設31家門店，當年營收卻僅僅增長9500萬。只是當進擊的張勇在“神壇”上借力資本不斷擴張，規模效應背後卻使得這家以重視細節聞名的公司開始忽略細節。
可以說，海底撈的成功是屬於張勇的，然而海底撈的失敗，依然與這位掌門人脫不了干係。張勇在不多的公開露面中坦承了他對公司內控的擔心：“以前店少，我自己能親自管理。現在這麼多店要靠層層幹部去管，有些很嚴重的問題都不能及時發現。”
事實上，他的擔心最終被證明發生在了內控環節。明知有疾而不能治，門店內控的細節居然到如今還要仰賴掌門人的操心，多少是有些荒誕的。從公司角度看，當風險控制所依賴的還是最高管理者的時時過問，而非一套有成效的管理機制，那麼也總有百密一疏的一天；從企業家角度看，如果已經達到百億規模，企業家在兼顧戰略的同時還要操心以前一兩家門店時所操心的東西，只能說他是具備創新精神的企業家，卻不是科學組織的管理者。
正如黃鐵鷹在書中所評價，海底撈的成功，更像是藝術而不是科學。科學因為實驗真理可以再現，而藝術難以複製，其仰賴的是創作者本身而不是一套嚴絲合縫的工具儀器。
很難想象，沒有了張勇的海底撈，還能否成為一代商業傳奇。1981年，當有點口吃的傑克・韋爾奇被任命為GE 新總裁後，他跑到洛杉磯附近的一個小城市去拜訪管理學家彼得・德魯克，問的第一個問題就是：“我怎麼控制GE下面的上千家公司？”
如今的海底撈和張勇雖是塞翁失馬，卻也未嘗不是一個考慮公司轉型的契機，把優質服務做到極致，除了“胡蘿蔔加大棒”，或許可以有更多科學的管理方法。
□費雪(財經評論人)