2020年C-CSI釋出：顧客最滿意品牌67%由中國品牌獲得

中新網7月15日電 今天，品牌評級權威機構Chnbrand釋出2020年(第六屆)中國顧客滿意度指數(C-CSI)品牌排名和分析報告，該指數2015年首次推出即獲得工業和資訊化部品牌政策專項資金的扶持。調查結果顯示，C-CSI平均得分79.0分，較去年上升5.0分。

上升更多來自要素滿意度提升，重點是產品和服務滿意度。C-CSI的計算是基於消費者對要素滿意度(產品、服務及品牌形象)、總體滿意度和忠誠度三者評分，而這三者分別指向具體產品服務評價、綜合感受以及再購行為預期。

2020年，要素滿意度相比去年上升6.1分，消費者對產品和服務滿意度評價較大增加；其次是總體滿意度和忠誠度，分別上升5.4分和2.5分。

2020年C-CSI研究，共覆蓋三大行業224個品類。其中，快消品行業包含93個品類，得分79.3分；耐消品行業包含54個品類，得分79.0分；服務行業包含77個品類，得分 78.8分。

2020年，224個品類顧客最滿意品牌中，67%由中國品牌獲得。這一結果相比去年略有回落，過去三年來中國品牌依然佔據三分之二的榜首數量。顧客最滿意的中國品牌C-CSI均值為82.4，高於國際品牌的81.1。

國內獲得榜首的品牌按區域分，粵港澳43席，京津冀37席，長三角32席，分列地區前三位；國際品牌中，美國品牌27席，歐洲品牌27席，日韓品牌16席。

不同代際人群中，00後滿意度得分最低，為76.8分，其次為90後，為78.2分；更高需求期望的90後和00後，體驗需求和滿意也需要更多創新。

不同城市級別的消費者，需求滿足感正在逐漸趨於一致，從城市級別上看，一線/新一線城市滿意度最高，為79.1分，二三線城市與一線城市對比，差距較小。

收入逐步提升，消費者需求滿足感隨之增強，評價就越高。高收入階層滿意度80.3分，中低收入階層分別為77.7分和76.0分。

2019~2020年連續調查214個行業中，138個行業顧客最滿意品牌發生更替，佔比64.5%。

不斷髮展的科技和更加便捷的數字生活，助力了新興品牌快速成長，其中有手機、快遞服務、外賣平臺、特賣網站、第三方支付平臺等品類。消費者享受科技和數字生活便捷的同時，也更願意嘗試和挖掘真正依靠卓越體驗並超越期望的品牌。

持久贏得消費者發自內心的肯定和讚賞殊為不易，連續六年摘得C-CSI顧客最滿意品牌桂冠的僅有3位；在2015~2020年持續調查品類中，連續五年獲得C-CSI品類榜首品牌有5個；連續四年位居C-CSI品類榜首的品牌總計12個。

基於2020年C-CSI研究結果，Chnbrand 提出品牌關係進化三大趨勢：從“物質滿意”向“精神滿意”轉換、從“淺層滿意”向“極致滿意”轉換、從“參與者”向“投資者”轉換。Chnbrand 依託10年品牌評級和顧問經驗沉澱，可助力企業邁入品牌關係全新時期：C-BPI指數可為品牌價值衡量提供客觀標尺；C-NPS/C-CSI指數可持續跟蹤品牌與消費者溝通效果。