北大方正人壽：步履不停 持續最佳化客戶體驗

網際網路的興起不僅重塑了客戶的行為習慣，還轉變了客戶對於企業服務的期望與標準。優質的客戶體驗正日益成為企業未來競爭與發展的“護城河”，對於金融保險行業而言也不例外。要贏得客戶的“聲音”與“忠誠”，要求保險企業在追求企業效益的同時，要更多聚焦於服務品質和質量提升。只有客戶滿意度水平得到持續上升，保險業務的發展壯大才可持續。為向客戶提供更優質的保障產品和服務，北大方正人壽於2019年7月啟動了“客戶滿意度專案”，同時將其定位成只有起點，沒有終點的“2019+專案”。2021年北大方正人壽繼續開展深耕運作的步履，牢固樹立“以客戶為中心”的經營理念，透過第二輪“監測-診斷-提升-追蹤”專案閉環管理機制，持續滿足客戶的真實之需，為客戶解憂，將客戶滿意度水平向更高層次發展。

精益求精，推動專案閉環運作最佳化內家功夫

2020年北大方正人壽客戶滿意度專案針對第一輪專案監測診斷後鎖定的7類問題，在年底順利完成最佳化方案的完成進度跟蹤及最終完成優改。與此同時，在下半年開啟第二輪專案閉環運作。在第二輪監測環節，透過多種調研途徑並舉方式收集了3000餘份樣本，再次聆聽客戶及代理人的聲音與評價；在第二輪診斷環節，以機構走訪形式，與多家機構的客戶、代理人進行訪談，當面瞭解客戶及代理人的真實需求和反饋；在專案提升環節，透過總分公司多輪的專項溝通，歷史一個月，最終聚焦33個優改問題並制定了70+優改解決方案。而這些解決方案都將在2021年陸續按照計劃實施，確保客戶體驗最佳化工作逐一落地。

此外，客戶滿意度專案透過收集、分析、解決日常影響客戶體驗的問題。截止2021年3月，專案累計完成200餘項反饋問題的最佳化，其中包括系統類功能改善、客戶觸點服務環節最佳化等等，覆蓋了客戶保單旅程中的多個觸點。特別是北大方正人壽官方公眾號的微服務平臺、代理人展業工具E銷APP是移動端的重要服務視窗，作為客戶體驗最佳化的重要陣地，以精益求精的態度持續升級客戶端與代理人端的兩大平臺功能。

總分聯動，共創客戶體驗提升誠意之作

在“客戶滿意度專案”啟動之初，公司成立客戶滿意度專案組。為更有效地提升客戶滿意度水平，北大方正人壽於2020年7月將專案運作職能進一步下沉至一線觸點。從分公司層面，設立分公司的客戶滿意度專案組，完善公司客戶滿意度專案的組織架構，形成良性且積極的總分聯動機制；搭建體驗官體系，各分公司設立客戶體驗官與代理人體驗官。2021年，體驗官作為專案的視窗，繼續積極收集一線真實的客戶需求及聲音，跟進推動問題優改進度。北大方正人壽透過專項的制度和體系建設，使“客戶滿意度專案”不再是空中樓閣，而是一個只為打造優質體驗、可切實落地和可持續發展的誠意之作。

擴大圈層覆蓋，讓我們的服務被看見

2021年3月18日，北大方正人壽釋出了2020《“7595”成長型客戶健康保障與關愛綠皮書》。這也是繼北大方正人壽推出2019《“7595”健康風險與保障綠皮書》之後，延續對“7595”人群的關愛和守護。“7595”成長型客戶是市場的主流客戶和關鍵力量，該群體保障意識相對充足、重視健康保障，已為自己或家人投保過不止一張保單，年繳保費已超萬元，願意投入更多的資金在健康保障上。北大方正人壽透過關注此類人群保障及健康管理需求，為其健康及品質生活持續助力。同時，北大方正人壽陸續釋出了客戶滿意度專案的季度刊物，定期向客戶與代理人公佈最新客戶活動，如FIT健步走城市PK賽、客戶活動季開展等；更新客戶滿意度專案實施最佳化的最新動態；分享各分公司的優秀服務案例等，讓客戶與代理人實時瞭解公司的變化與成長。

公開資料顯示，根據行業領先的保險公司經驗證明，保費的增長和客戶保持率的提升不僅在於提供有競爭力的定價產品，還在於提供卓越的端到端的服務體驗。未來，北大方正人壽將以客戶保單服務旅程為主線，藉助多維資料傾聽客戶之聲，找準客戶旅程觸點的痛點。透過最佳化與改造關鍵服務觸點，持續推動服務流程的改善和體驗最佳化，從而更好滿足客戶期望。

北大方正人壽有關負責人表示，客戶的滿意是我們持續進步的動力，任重而道遠，北大方正人壽將努力不斷改善客戶體驗，致力於為客戶提供更多體驗舒心、便捷的服務。（北大方正人壽供稿）