人民網北京12月4日電 (記者王宇鵬)近日，中國證券業協會、中國期貨業協會、中國上市公司協會和中國證券投資基金業協會聯合向各上市公司、證券期貨基金行業機構釋出了“暢通服務熱線 搭建溝通橋樑”倡議書。
據悉，服務電話是投資者與市場主體互動溝通的重要渠道。電話接通率和服務質量事關投資者參與資本市場的感受與信心，事關市場主體的投資者保護工作成效，事關資本市場從源頭化解糾紛的能力。
本次倡議內容包含四點：
一、保持電話暢通，確保投資者訴求直達。各公司及機構應重視電話服務工作，設定對外服務專屬熱線，安排專人值守；必要時實行多人輪崗，確保工作日服務電話接聽暢通；非工作日自助語音應答引導，及時回覆未復來電，確保投資者的問題訴求得到快速響應；對外服務熱線號碼發生變更時，應及時公開。
二、提升服務質量，促進投資者訴求化解。話務人員應使用禮貌用語，友好接聽來電，不敷衍、不推諉，以認真負責的態度，耐心解決投資者問題；常存“本領恐慌”，堅持學習監管制度政策，熟悉業務環節和部門職責，有效解答投資者的問題；掌握心理疏導技巧，善於安撫投資者的不良情緒，努力將矛盾糾紛化解在一線。
三、完善規章制度，保障電話服務工作效果。各公司及機構應建立健全包含人員配置、工作流程、話術標準、考核管理等方面的工作規程，形成電話服務工作的制度體系；明確行為規範和禁止性要求，為話務人員提供接聽指引；建立可操作性強的激勵獎懲機制，將電話服務質量納入年度考核，用制度保障更高質量的電話服務工作。
四、加強培訓學習，提升電話服務人員業務水平。各公司及機構應注重搭建平臺，為話務人員後續職業學習提供渠道資源；以提升話務人員的業務能力、溝通技巧和職業素養為目標，主動組織內部研討演練；支援話務人員參加同業交流和外部培訓學習，確保話務人員接聽電話有動力、解決訴求有能力，使投資者感受到電話服務工作有效果、有溫度。