疫情加速了使用者需求的改變和銀行數字化轉型對線下服務的影響。調查顯示，接近七成的受訪者對銀行線下服務的依賴有所下滑。
你有多久沒去銀行網點了？
靠刷臉就能透過手機APP辦理多數移動銀行業務、遠端影片智慧面審7×24小時的無人智慧網點、語音機器人客服……“無接觸”“無感”已成為如今金融服務的熱詞。
與之相對的，是越來越多默默消失的ATM機，還有超400餘家被關停的銀行網點。這一切，對數億中國金融消費者來說意味著什麼，他們對此有什麼感受、想法，他們的行為習慣又將如何改變？
習慣向線上躍遷
“我去年只去了一次銀行櫃檯，日常都用手機銀行辦理業務。”90後白領李斯特目前在一家外貿公司工作，平時兼職做跨境電商賣玩偶，她稱自己很信任銀行線上服務，能在家辦的，就不會去銀行櫃檯，生活中也不需要用到現金。
在銀行持續推進數字化轉型的當下，李斯特的做法並非少數人的選擇，減少銀行線下服務次數已成為趨勢。受疫情影響，這一趨勢加速推進。
銀保監會的公開訊息顯示，截至4月6日，今年已有431家銀行營業網點終止營業。而2019年-2020年兩年間退出的商業銀行網點超6296家。其中，2020年有2790個商業銀行線下網點被撤銷，包括農信社和村鎮銀行網點，被裁撤的銀行網點中，國有銀行佔比為37%，股份行佔16%，農商行和城商行分別佔比27%和8%。
近日，融360維度調查發現，從受訪者的主觀感受出發，對比疫情前的消費習慣，37.69%的受訪者表示大幅增加了使用銀行線上服務的頻次，47.04%的受訪者小幅增加了接受銀行線上服務的頻次。這意味著約85%的受訪者在疫情後對銀行線上服務的需求有所增加。與之相對應，接近七成的受訪者對銀行線下服務的依賴有所下滑。
疫情後對銀行線上服務需求變化最為明顯的是80後。融360維度調查資料顯示，91.59%的80後受訪者表示，疫情後增加了接受銀行線上服務的頻次。
使用者對銀行的功能開發也有所期待。個人資訊線上認證和線上開設/登出賬戶是受訪者中呼聲最高的兩個功能服務，顯示出使用者對於更為便捷化服務的期待。此外，使用者還希望銀行多向網際網路平臺學習，受網際網路上線小程式服務影響，43.61%的受訪者希望銀行移動端也能實現類似功能，豐富銀行移動端的生態場景。
“銀行不斷提高其線上金融應用的易用性，而線下業務有所萎縮。未來銀行業將繼續推進線下網點的智慧化水平，並進一步對線上，尤其是手機端APP應用進行功能擴充。金融科技正在從底層改變消費者的使用偏好。”中南財經政法大學數字經濟研究院執行院長、教授盤和林對《國際金融報》記者表示。
數字化智慧化轉型升級
事實上，使用者需求的改變和銀行數字化轉型對線下服務的影響並非源自疫情，疫情只是加速了這一程序帶來的改變。近年來，隨著科技創新的發展以及使用者對線上服務需求日益擴大，銀行網點和自助裝置等線下渠道規模正被不斷縮減。
而從銀行移動端的功能服務使用情況來看，傳統的轉賬、匯款、查詢等結算業務仍然是使用者使用最多的功能服務，但也有超過50%的受訪者使用代收代付和購物消費。這表明銀行在金融業務場景化方面的努力取得一定成效，使用者不再單純將銀行移動端視為工具類服務，而是能夠滿足理財、投資、消費、支付等綜合需求的生態場景。
在數字化轉型過程中，智慧化是銀行金融服務發展的另一大特點，銀行業務智慧化包括智慧風控、智慧營銷、智慧投顧、智慧客服等創新性服務，幫助銀行有效實現增效降耗。對使用者而言，智慧化則意味著能否在標準化服務之外，提供更多個性化服務，滿足使用者的特殊需求。
例如，根據使用者特徵精準推送使用者所需的金融服務產品或者相關資訊；根據使用者日常消費習慣提供場景化服務，減少使用者用於搜尋消費場景的時間；利用資料分析輔助使用者進行金融決策，提供相關洞察分析服務等。
但在銀行服務日益個性化的同時，使用者對於銀行索取個人資訊抱有謹慎和懷疑的態度，以防日漸增多的隱私洩露。“日常使用各種手機APP時，常常會被要求授予各種許可權，可明明這些與我要接受的服務沒有什麼關係。所以，不太希望使用銀行移動端的時候也被這樣要求，總覺得銀行已經有我們的很多資訊了。”來自合肥的吳英是位高校老師，對於移動端程式過度採集個人資訊較為敏感。
同時，銀行數字化發展仍然是不平衡、不充分的，大銀行與中小銀行之間差距巨大。在對不同銀行的移動金融服務滿意度調查中，排名靠前的銀行分別是建設銀行、工商銀行、中國銀行、農業銀行和招商銀行，郵儲銀行、交通銀行、浦發銀行、中信銀行也有不錯表現。相比之下，地方城商行、農商行則沒有給使用者留下太深印象。
融360維度對不同型別的銀行機構進行研究發現，在銀行數字化轉型浪潮中，受資本、人才、規模、科技等因素影響，國有大行的數字化轉型成果較中小銀行更為顯著，更容易得到使用者的認可。
銀行業資深觀察人士蘇筱芮對《國際金融報》表示：“總體看，中小銀行在人員數量、資金實力、客戶資源等方面相較大行而言有所欠缺，但也應當順應數字經濟的時代潮流提升數字化轉型意識，從頂層制度方面制定適合當下發展的數字化轉型戰略，有意識地儲備和培養金融科技人才，根據自身實際情況擇優打造數字化轉型方案。”