聆聽使用者心聲，平安人壽三維立體客服體系打造“三省”體驗
本文來源：時代財經 作者：劉子裕
在過去的十年中，中國金融業和保險業取得了顯著成就，保險深度從2.98%增長到3.93%，實現了跨越性發展。在經濟新常態下，保險業務更廣泛地深入到國計民生服務中，消費者對保險服務體驗的期望不斷升維，客戶體驗管理成為保險業轉型必須面對和解決的關鍵課題。
作為擁有億級客戶規模的大型險企，平安人壽持續參與、見證並推動著中國保險業的發展，一直以來以客戶為中心，不斷提升保險消費者的獲得感、幸福感，目前已形成一套完整、有生命力、有溫度的客戶服務體驗管理體系。
近日，中國平安舉辦了首屆“使用者聆聽日”活動，各專業公司高管走進一線，透過親自接待服務客戶、解答客戶問詢、與客戶面對面座談等方式，深入聆聽客戶心聲。同期，平安人壽對外發布了《平安人壽客戶服務體驗探索與創新報告》，基於售前、售中、售後全渠道全觸點客戶調研意見、結合各業務模組創新案例總結，從五大維度升級迭代服務體驗管理體系，其“時間X渠道X觸點”客戶服務體系為業內提供了可借鑑的方向和路徑。理論研究設計融合數字化創新，平安人壽踐行“金融為民”核心理念，為客戶打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗，於細微之處盡顯平安服務的溫度與先鋒力量。
零距離聆聽客戶聲音
“原本一件自己覺得很難的事情，透過金管家APP只需4個步驟就完成了！而且大部分業務都能自己在家裡完成，真是太方便了！”一位前來辦理生存金領取業務的年長客戶，當場給“門店經理”豎起了大拇指。
這是發生在平安人壽深圳梅園路客服中心的暖心一幕。首屆“使用者聆聽日”活動期間，平安人壽副總經理史偉玉來到該門店，化身為“門店經理”，耐心細緻地幫助客戶辦理業務，面對面解答客戶諮詢、瞭解客戶潛在需求。
短短几分鐘時間，“門店經理”史偉玉指導客戶用手機操作，輕鬆辦理了生存金領取業務，還為該客戶耐心講解如何查詢和使用自身權益，以及如何隨時隨地操作保單交費、理賠申請、保單貸款或還款等。最後，她還貼心提醒客戶，如有疑問可隨時到門店來，門店有老年人綠色通道，有專業的客服專員為其提供講解服務，並配備有眼鏡等適老化設施。
另有一位客戶前來門店諮詢，表示自己人到中年，對父母及自己的養老問題特別關注，一度產生焦慮情緒。聽完客戶訴求後，史偉玉與客戶深入講解保險在養老保障方面的意義與功用，並根據客戶需求簡單介紹了養老年金保險的優勢，比如金越年金保險產品計劃，可以實現穩健的財富成長及靈活的養老規劃。一番交流後，該客戶表示收穫良多，對養老規劃有了更明確的思路。
之後，史偉玉與數位客戶進行了面對面座談，進一步瞭解客戶的真實需求。她發現，客戶對公司提供的體檢、線上問診等服務印象深刻，客戶反饋體驗良好。
“其實，客戶提到的這些服務只是冰山一角。”史偉玉提到，平安人壽為每一位客戶設計了以“健康”為核心的全面的服務權益回饋體系。對於大眾客戶，只要註冊成為平安人壽金管家APP使用者，即可享有每月2次免費問診服務。2022年，依託平安集團醫療健康生態圈，公司為客戶提供了一千萬人次的免費問診，服務滿意度超99%。針對VIP投保人，公司搭建了保單基礎業務和增值業務兩大類服務體系，在線上、線下各個服務渠道為VIP客戶提供多項優先優享服務，以及依託平安集團醫療健康生態圈所提供的各類增值服務。
隨著首屆“使用者聆聽日”活動的開展，在不同地點“化身”大堂經理、客服經理或電話接線員的平安高管代表，也帶著在一線聆聽、收集到的“聲音”滿載而歸，並推動公司服務以使用者需求為導向持續最佳化升級。
構建“時間X渠道X觸點”客戶服務體系
從本質上看，“聆聽客戶的聲音”其實是一種基礎調研方式，對改進、升級、迭代客戶服務體驗具有至關重要的作用。
基於更廣泛的客戶調研，平安人壽近日釋出了《平安人壽客戶服務體驗探索與創新報告》（以下簡稱“《報告》”），從保險服務體驗重要性、服務體驗範圍、服務體驗設計、服務體驗旅程最佳化、服務體驗管理等五大維度探討險企如何升級、迭代客戶服務體驗，並提供了自身實踐案例。
調研顯示，近九成受訪客戶認為險企的服務是對客戶的基本責任與應該承擔的社會義務，而服務體驗的好壞會直接產生社會影響；八成受訪客戶認為險企只有提供好的服務體驗，才能真正讓客戶感受到省心、省時、省錢、專業等價值感知；七成受訪客戶則認為產品、價格、服務體驗是續保、加保、轉介紹的TOP3決策要素，尤其當保險產品趨同時，超九成受訪者會將服務納入保險價效比評估中。
那麼，什麼才是“好的服務體驗”？不少平安客戶表示，購買一份保單不僅是購買一份保障，更體會到平安人壽一站式服務的高效、體貼，這就可以視為“好的服務體驗”。
“我們所構建的服務體系，是希望無論客戶在何時、何地、以何種方式，都能夠享受到我們的服務。”為進一步提升客戶服務體驗，平安人壽將其服務升級迭代為“時間X渠道X觸點”三維立體空間式客戶服務體系。與過去“單點狀互動式”的服務體驗不同，三維立體空間式體驗跨越的產品服務週期更長、服務的覆蓋面更廣、觸點更全。
基於此，平安人壽打造了直達客戶的服務平臺，構建線上服務全流程閉環，持續提升業務線上化、自動化、智慧化水平，提升保單服務全流程效率及體驗，進一步節約消費者時間。
這是平安人壽多年來在客戶服務體驗領域持續探索、創新的重要成果，也為業內險企如何迭代服務體驗提供了可借鑑的方向，即從“險企主導”轉變為“客戶視角”，以此來設計服務體驗、最佳化全旅程服務體驗，以及打造具備數字化引擎的服務體驗運營管理系統。
金融為民，打造“三省”服務體驗
平安人壽在《報告》中指出，服務體驗是社會的穩定器、客戶的神經元、險企的生命線。溯本追源，依然在傳遞一個核心理念——金融為民。
作為中國平安旗下重要保險業務板塊，平安人壽堅持金融為民，致力於滿足客戶不斷髮展的保險保障和服務需求，依託“時間X渠道X觸點”三維立體空間式客戶服務體系，數字化賦能便民舉措落地，打造“省心、省時、又省錢”的“三省”極致體驗，守護消費者幸福美好生活。
近年來，平安人壽持續創新理賠方式，最佳化便民服務舉措，及時為客戶化解風險，讓理賠有速度更有溫度。
比如，今年7月以來，受颱風“杜蘇芮”影響，京津冀等地區連續多天遭遇強降雨天氣，人民群眾的生命財產安全蒙受巨大損失。針對此次災情，平安人壽快速啟動重大突發事件應急預案，第一時間成立應急小組，推出主動排查出險客戶、簡化理賠手續、啟動理賠綠色通道、提供上門理賠服務、開通特案預賠服務等6項服務舉措，為客戶提供主動便捷的服務，並確保各項應急、理賠及關懷服務舉措落實到位。
截至8月22日，平安人壽已收到相關報案12筆，已結案6件，累計已給付581.38萬元。平安人壽理賠半年報顯示，2023年上半年，公司共計快速響應突發事件共30餘次，真正做到了突發事件快速響應和高效賠付。
在數字化轉型方面，平安人壽透過構建線上服務全流程閉環，實現了7X24小時服務諮詢及業務自助辦理，隨時隨地為客戶提供保障及服務，力爭讓客戶體驗到省心、省時、又省錢的“三省”極致服務。
根據平安人壽理賠半年報資料，以出院理賠材料自動上傳、賠款直接抵扣住院費用主打“省心”服務的“直快賠”，上半年共賠付件數18.4萬件，同比增長35.3%，賠付金額5.6億元，同比增長33.3%；另外，以30分鐘內給付理賠款、主打“省時”服務的“閃賠”，上半年共賠付件數102萬件，同比增長31.8%，賠付金額23.7億元，同比增長40.2%。
值得一提的是，得益於“AI報案機器人”功能再升級，2023年上半年，客戶透過線上人機互動報案7089件，平均耗時3分鐘，較傳統報案環節縮短5分鐘，最快僅需20秒，做到了讓客戶“省心”又“省時”。
理賠半年報還顯示，“智慧預賠”服務上半年賠付件數2.94萬件，同比增長13.1%，而賠付金額則高達22.5億元，同比增長51.5%，真正做到讓客戶更“省錢”。
在大力推進數字化建設的同時，平安人壽不忘努力消除“數字鴻溝”，從客戶視角提供金融適老化服務，保障特殊人群服務權益並提供健康關懷。比如，為保障老年客戶及特殊群體的服務需求，平安人壽充分尊重老年人使用習慣，加快建設線上、線下渠道無障礙建設，最佳化金融服務入口和體驗，增強老年客戶及特殊群體的獲得感和幸福感。
平安人壽副總經理史偉玉表示，未來公司將繼續立足“金融為民”的初心，堅守“以客戶需求為中心”的價值座標，基於客戶視角並依託數字化轉型發展成果，探索更加體系化、覆蓋全生命週期的服務方案，打造“省心、省時、又省錢”的極致服務體驗，滿足人民群眾多元化、差異化、個性化的金融消費需求，為客戶的幸福美好生活提供堅實保障，並創造更大的社會價值。