那些數字化轉型很棒的銀行，為什麼漸漸讓人生厭

“您好，我是XX銀行信用卡中心的，工號2020，我們注意到您近期消費比較多，推薦您可使用我行的分期產品，12期分期只要手續費XXX元……”

這樣的電話想必我們很多人都不只一次接到過。各家銀行大有取代保險、房產中介公司之勢，成為電話推銷的主力軍。除了實在孤枕難眠控制不住想找人聊天的慾望，否則想必沒有人樂意讓這樣的電話佔用自己的寶貴時間。

圖片來自：ElectricChoice.com

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這些都是一些顯而易見的技術能力，你不能說他們技術不好，但是你是真的討厭他們。

最近一些銀行在盲目強調“數字化”，卻忘記了，為什麼要做“數字化”，結果數字化被用在了迅速消耗客戶壓榨剩餘利潤。“劍能安邦，亦能戮民”，數字化讓本來拿著殺豬刀的銀行一下裝上了自動化武器，可銀行沒有用這個服務客戶，提升客戶體驗，而是用來降低成本，加速營銷，不斷騷擾客戶攫取利潤。而改變這個的，就是“網際網路+”轉型。

只研究術，而不研究道，則是技術人員的通病。把術發揮到極致是才能的體現，卻很少考慮這些技術能夠給人們帶來什麼危害，如何把這些技術合理地運用到好的方向上去。自古以來，任何科技的進步有限服務於軍方，而軍方的使用方法最為簡單“兵者，亟傷敵者為上”。因為軍方的立場是無比清晰的，非我即敵，所以技術傷敵一致對外。可是當科技轉化為民用之後，能用這種思路麼？“數字化”這個武器，被用來“覆蓋客戶”“佔領視野”“搶佔資源”……，這不是把客戶當做“敵人”了麼？亟傷敵者為上麼？

科技是第一“生產力”，但是改變世界的並不是生產力，而是“生產關係”。生產關係將生產力用於改變經濟結構、改變人們生活習慣、改變社會效率，生產關係是指向“人道”的根本。而反應在經濟和商業上，就是“商業模式”。

“網際網路+”轉型，並不是連了網或者把業務整上網就是“網際網路+”轉型了，需要充分理解網際網路讓客戶“看到了”“聽到了”“感受到了”什麼？因為資訊高速交換，抹平了人與人之間、地域與地域之間、身份與身份之間、財富與財富之間的“見識差距”。讓很多人知道，原來我們城市賣600多的阿迪達斯，在上海只要賣300多；在我們省考600分才能上的大學在別的省只要530分；在我們縣一輩子的最高成就就是個縣長，在北京一塊磚丟下樓都能打死5個處長。不患寡患不均，人天生起跑線就不一樣，網際網路可怕在讓大家都看到了這種不均衡，這種不均衡，在我們的革命時期，是可以創造出很多偉人和豐功偉績的，關鍵就看如何打破。

據經濟之聲《天下公司》報道，對銀行來說，信用卡客戶拖欠還款是經常遇到的問題，如何把債務追回也成了銀行管理的難題。在這種情況下，有的銀行選擇了與催債公司合作。銀行公開承認，確實由第三方公司進行欠款催討。威諾律師事務所主任楊兆全表示，催債公司本身的以及銀行把客戶資訊交給第三方用以催款，都是不合法的。

經濟之聲記者王思遠就此採訪到在南京一家公司上班的孫先生和在家商場做會計的姜女士，對於銀行隨意將客戶資料透露給第三方催債公司，他們也覺得這明顯踐踏了客戶對銀行的信任。

孫先生：這很明顯就是踐踏了我們對銀行的信任，這種行為太無恥了，他們根本無權把我們的資訊透露給第三方，這是洩漏我們的隱私。

姜女士：這種事情還是第一次聽說，民間的討債公司不都是一些不正經的地痞流氓開的嘛，要是銀行也這麼幹太恐怖了吧。

曾有報道記錄，確實有客戶曾遭遇催債公司追繳還款，並對客戶進行威脅。

市民汪小姐曾經辦理過一張信用卡，但是這張卡她平時很少使用，今年8月份汪小姐突然接到了銀行打來的電話，告訴她已經欠了三個月的費用，並催促汪小姐儘快還款，因為自己平時很少用這張卡，加之最近也沒有收到過銀行的對帳單，汪小姐感到事情有些蹊蹺。

汪小姐：因為現在我們看的資訊比較多，上面說有一些什麼詐騙，透過電話說欠錢了什麼什麼的，我也懷疑這個電話打過來的真實性，誰知道我多問了幾句之後他什麼也回答不上來。

出於安全考慮汪小姐拒絕了對方立刻還款的要求，可是讓汪小姐沒有想到的是幾天後那位自稱銀行工作人員的女子竟然直接跑到汪小姐的家裡，而且還呆在門口不願意走了。

汪小姐：她說她有我先生的名字、電話號碼、身分證號碼、老家居住地，我父母的電話單位全部都有，這些資訊全是我個人的隱私，這也是我非常擔心的事情。

發現事態嚴重後，汪小姐撥打了這家銀行400客服熱線，客服工作人員告知汪小姐她的信用卡賬戶確實有幾筆延期帳單，但是打電話的上門催款的並非銀行工作人員，而是授銀行委託的催款公司。

這也暴露出銀行在信用卡辦理初期階段管理上存在問題，南京這幾家銀行表示，對第三方的催債公司只能加強監管。

比如對所有公司進行招投標確定合作公司，並簽訂嚴格的責任保證書，對所有的催款電話進行錄音，並保留三個月甚至兩年，還要進行不定期的檢查。同時，銀行也規定雙方合作中，上門催款必須兩人上門，而且兩人中一定要有銀行的員工。在技術上也從過去催的多、拿的多，改為電話催促方式。

某商業銀行資深從業人員王先生透露，銀行與催債公司合作追債的做法更多的針對個人業務，追賬成功的話催債公司也會得到提成。

王先生：分兩塊，一塊是公司業務，一塊是個人業務，公司業務我批貸款的時候，我肯定會有相應的抵押擔保或連帶責任的保證擔保，至於信用卡這種情況包括車貸涉及到個人業務的時候，因為這種單子比較散比較碎可能涉及金額不大，但是量非常大，很有可能銀行採取一種外包方式，這裡面又分為比如說我打電話催收，上門貼公告催收。

記者：催債公司一般銀行跟它反傭形式怎麼分？

王先生：我聽說過大家分，因為你畢竟有一個激勵機制，或者我可以給你設立一個底線，你幫我完成電話催收上門公告這些基礎環節之後我可能付給你一定的錢，你再幫我把這些錢催收多少再按照一定比例分成。

記者：市面上的第三方催債公司多不多？

王先生：都是說白了，桌面底下的東西，這次出的事件應該是分行一級的單位去催，因為我為了完成上級對我的考核，總行畢竟是一個行政管理部門，分行的不良率高肯定跟總行沒法交待，所以分行會去想辦法，再往下看分行會對各個支行有個考核，你支行不良率高了，支行也沒法跟分行交待，所以都是卡在自己考察不良的基礎上。

這種做法似乎已經成為行業的潛規則。有的資料說，催債公司早在20多年前就有了，當時沒能得到工商部門審批，一直被列于禁止註冊的黑名單中。但隨著三角債、逃債出現和增多，債務問題日益嚴重。2006年，國家勞動和社會保障部就業培訓技術指導中心，在當年4月釋出了商賬追收職業培訓的新專案。但威諾律師事務所主任楊兆全表示，催債公司本身的以及銀行把客戶資訊交給第三方用以催款，都是不合法的。

楊兆全：討債公司在我們國家是被法律所明確禁止的，國家工商局對這個問題也多次發文禁止這個催債公司的存在開展相關的活動，銀行把客戶的相關資訊如果給催債公司，這是更加嚴重的違法行為，因為根據相關合同約定他們只有在特殊情況之下，為了司法行為和國家強制機關的要求才可能披露客戶的資訊。

媒體報道過上海一家“討債公司”上門討債的手法先由身著快遞制服的人摁門鈴，保姆開門後，六個大漢魚貫而入，“你老闆欠錢不還，隨便你報警還是找老闆……要錢進賬才撤，不然睡在房裡……”一般來說，討債者不動手，所以警察也不多管。

討債其他手段還包括：整天尾隨、不斷撥打電話、堵在家門口，甚至舉著“前方此男借XX錢不還”的牌子，天天跟在欠款者後面。有的還直接威脅家屬，特別是讓法律上沒有責任的父母為成年的子女還信用卡欠賬。所謂“討債公司”可以定為犯罪，至少也是一個相當危害社會穩定安全的行業。

客觀上，“討債公司”的討債成績不錯，否則銀行也不會選擇它們。但這種對銀行而言的“價廉物美”是有外部性的，其惡劣影響由全社會承擔。

首先，討債行為遊走在法律灰色地帶。2008年北京公檢法三家《關於印發辦理偵探公司、討債公司違法犯罪案件工作會議紀要的通知》指出，偵探公司和討債公司，通常非法使用竊聽、竊照、跟蹤、定位等專用裝置，實施監視、圍堵、糾纏、滋擾、威脅、恐嚇等軟暴力或者暴力違法犯罪活動，同時觸犯或者誘發多種其他犯罪。標榜“社會責任”的銀行，居然間接支援這種勾當。雖然銀監會《關於進一步規範信用卡業務的通知》規定：銀行應“審慎”實施催收外包行為，應明確催收外包機構的法律責任，但這種規定更像掩耳盜鈴、撇清關係。

其次，銀行委託“討債公司”討債，是背棄對客戶的責任。雖然，合同法上規定債權可以轉讓，但銀行債務不同於普通債務。銀行還有高度的保密義務，居然不經過客戶同意，把其資訊交給了“討債公司”。這些本身就很“灰色”的公司，又會利用客戶的個人隱私做什麼呢？

一方面，銀行有事實上的行政壟斷地位，透過小額賬戶費、信用卡少還1元也按全額罰息等霸王條款盤剝消費者；一方面，銀行居然跟灰色的“討債公司”合作，“黑白兩道通吃”，文武雙全，這太可怕了。

銀行的轉型這個階段需要企業家、銀行家，像招行馬老，建行田董這樣的銀行家。他們知道無論什麼樣的技術，最後都是要為人服務的。而在研究人方面，中國網際網路的“運營流”和“產品流”可謂做到了極致。“拜使用者體驗神教”對使用者甚至稱得上是寵溺了。這點銀行不僅要學這種行為，更要發自內心的“想要”這麼做。

而在經營管理方面，銀行一直缺乏對網際網路和數字化的正確認識，三個本源問題未得到有效解決：數字從哪裡來？別人憑什麼給你？用在哪裡？而網際網路轉型正是這三個問題的有效答案。銀行解答不了，所以圍繞數字化做了很多動作，花了很多錢，折騰了很多員工。框框買裝置、嘩嘩開發程式、褲衩褲衩發公眾號、滋遛滋遛影片帶貨，多少有點成果，多少能拿出去吹吹牛。好看了，好玩了，過幾天熱度就散了。

產品×服務×有效感知=客戶體驗

從上面的公式可以看出，要提升客戶體驗，三個核心要素，沒有一個跟“數字化”有直接關係。“數字化”只在服務和有效感知上提供輔助功能，而決定性的力量來自於銀行對客戶的認識、理解和服務好客戶的動機。而我們很幸運的是在中國，沒有一家不以客戶為核心的網際網路企業能安穩的存在下去，一些仗著技術能力不斷向客戶吸血的網際網路企業已經逐漸日薄西山，是哪家，大家都看在眼裡。那麼銀行要重蹈這個覆轍麼？

所以，對客戶來說，銀行數字化的意義究竟在哪裡？是為了把客戶當傻瓜一樣割韭菜麼？還是以快打慢、以資訊打不對稱、以專業打業餘，最終讓客戶更不信任銀行呢？

銀行，你“數字化”的樣子真讓人討厭。

來源：公眾號：時間之痕

作者：胡國強