作者：小北
在中國CRM領域，六度人和（EC）一直有些獨特：堅持標準品，不做定製化；堅持純SaaS，不做私有化。
近日，六度人和完成億元級的D1輪融資，並宣佈公司已經實現盈利，開始籌備IPO。藉此機會，億歐EqualOcean專訪了六度人和CEO張星亮，探討了這些“獨特”背後的邏輯。
率先實現盈利，開始打造產業鏈Q：融資意味著公司進入新的發展階段，接下來六度人和的戰略重點是？
A：過去的幾年中，六度人和積累服務了數萬家企業客戶，我認為我們已經過了客戶積累的階段，接下來要深耕行業，基於CRM打造行業解決方案，成為產業鏈公司。這是我們未來幾年的戰略。
Q：為什麼要打造行業產業鏈？如何打造？
A：比如我們深耕的重點行業教培行業，一家教培公司在做數字化的時候，涉及到商機獲取、招生、排課、上課、續班等幾個環節，這裡需要四、五個SaaS系統。我們透過戰略合作、投資的方式，以CRM為中間鏈條，把前端的營銷和後端的業務系統串聯起來，為行業客戶提供生態組合型的解決方案。
Q：完成融資的同時，六度人和也開始籌備上市，對於CRM企業來說，上市的時機成熟了嗎？
A：第一是因為我們開始走向盈利了，從去年3月我們開始轉虧為盈，已經形成了良性的、穩定的商業閉環，所以開始考慮上市。第二是業務需要，打造CRM行業產業鏈，要做資產聯合的事情，就需要儘快與資本市場接軌。
Q：CRM市場整體上還處於前期投入階段，大部分企業處於虧損狀態，為什麼六度人和率先實現了盈利？
A：首先是因為我們堅持標品化，不做定製化開發，標準化的產品一旦過了盈虧平衡線後，利潤會大幅增加。第二是行業化，在教培、金融等細分行業建立了優勢。SaaS的覆蓋面很寬，但它有一定的行業屬性，CRM廠商可以深耕行業，建立行業壁壘。
長期主義，堅持產品標準化Q：堅持標品化無法滿足大客戶的定製化需求，也就難以贏得大客戶的信任，為什麼一定要堅持標品化？
A：從投入產出比來看，大客戶雖然客單價高，但是公司所需付出的人力成本相對應也是同比例增長的，百萬級的專案就需要匹配相應的開發、交付成本。而標品化的公司，服務1萬個客戶和2萬個客戶所需要的成本相差不大。從財務模型上，標品化的公司是有明顯的邊際成本線的。
從產品定價上來看，大客戶往往採取招標的方式，也就是競爭性定價，誰的價格低就採用誰的系統，這樣就降低了企業利潤。而中小客戶是產品型定價，本質上一個公司能否有高毛利的根本原因，就是是否依照產品本身的產品力來定價。
Q：這意味著你們放棄大客戶了嗎？
A：不是，我們也有大客戶。在做了很多中小客戶，積累起產品能力後，很多大客戶的整合商會主動找到我們，採購我們的標準化產品作為其中的一個功能外掛。只要找到盈利的關鍵指標，我堅信只要把產品做好，無所謂客戶大小。
Q：中國的中小企業平均壽命短、續費率低，而續費率對任何一家SaaS公司都是重要的。
A：首先我們堅持首單不虧錢，這樣就保證不管是大客戶，還是小客戶，即使不續費我們也不虧錢。
其次，我把這個機制當做一個客戶漏斗。即使小客戶壽命短，但每年總是有客戶會沉澱下來，進而成長為中型客戶，這些中型客戶的增購率、續約率很高。這個過程就像一個沙漏一樣，不斷地為我們篩選出優質的付費客戶。
最後，面對大企業客戶，我們發現了不少客戶的市場運營和銷售部門採購了EC的產品，用了之後體驗好，最終推廣到整個集團採購。所以我覺得優質客戶不僅僅是打出來的，也可以這樣漏斗式地篩出來。
圍繞客戶，積極擁抱雲生態Q：中國CRM行業一直有兩派觀點，一派大力投入做PaaS平臺，一派堅持不做，您一直堅定地不做PaaS，為什麼？
A：做PaaS的一派是在複製Salesforce的成長路徑，但是中國CRM的成長環境和Salesforce是完全不一樣的。
2004年之前，Salesforce憑藉SaaS模式積累了大量中小使用者，打下了堅實的產品基礎。當它進入大企業市場時，當時美國的雲平臺和SaaS生態並不成熟，Salesforce只能自己構建了PaaS平臺進行二次開發，滿足定製化需求。
當下中國CRM天然成長於一個雲的時代。騰訊雲已經構建了底層iPaaS，在這個生態上，不同領域之間的SaaS可以把賬號打通，也可以和低程式碼SaaS打通，組合式為大企業服務，CRM本身的定製化需求會大量減少，沒必要獨立做PaaS了。十年前在美國發生的事情，不一定會在中國再次發生。
參考Salesforce來看，它2010年開始就把重心從force.com（aPaas）轉向了整合化，直到2018年收購了mulesoft（iPaas），最近10年它大力投入的是社交化、AI、大資料等數字化領域，企業內部IT化板塊在快速減少。
Q：那麼大客戶的定製化需求誰來滿足？
A：雲平臺做大客戶的總包商，然後再把任務分包出來。標品化公司提供標準化的產品，定製化的需求由傳統軟體公司去完成。總包商、產品化公司、定製化公司之間的分工會越來越分明。
價值大於競爭，CRM的行業格局趨於穩定Q：中國的CRM行業現在整體發展到了哪個階段？
A：我感覺CRM行業逐步成熟。第一是有公司逐步走向盈利，產業開始走向良性；第二是每個廠商都在自己行業建立了優勢和壁壘，有些CRM更偏重零售分銷行業，也有一些偏重機械、電子製造行業，而EC就在教育培訓、金融服務、科技網際網路等有很完整的行業解決方案。
Q：您對行業競爭度的感知是怎樣的？
A：我感覺整個行業的競爭度是在降低的，大家都專注於不同的垂直行業進行耕耘。整個行業真正面臨的挑戰是價值挑戰，你在行業裡能不能做出客戶認可的價值，這個價值的客戶群夠不夠大。
Q：中國的CRM行業發展有一個特殊性，就是與騰訊雲、阿里雲等，以及金蝶、用友的關係緊密，您怎麼看待CRM廠商與他們的生態關係？
A：雲服務商具備雲的能力，它要把這種能力賦能給傳統行業，就需要一些SaaS幫它做應用。所以SaaS的本質是雲能力的搬運工，是把雲能力輸送給傳統企業的一個通道。站在雲服務商的角度，它肯定希望SaaS合作伙伴越多越好，它的生態才會越來越蓬勃。
騰訊雲成為SaaS的分銷渠道是大勢所趨，就像當年騰訊成為遊戲的分銷渠道一樣。這是SaaS生態的一個主基調。