銀行業的服務怎麼樣？消費者說了算。近日，銀保監會消費者權益保護局通報了去年第四季度銀行業消費投訴情況。通報顯示，銀行業消費投訴90595件，較去年第三季度增長3.8%。其中，股份制商業銀行投訴量佔比最高，達投訴總量的36.4%；城市商業銀行（含民營銀行）投訴量環比增長最快，達13.8%。
投訴量不斷增加凸顯了目前銀行業服務的“短板”。近年來，雖然各銀行業金融機構透過完善服務設施、最佳化服務流程、規範服務行為等方式提高了群眾對銀行業的滿意度，但銀行業總體服務質量和社會各方的需求仍有差距，尤其體現在涉及個人的相關業務方面。通報顯示，去年第四季度涉及信用卡業務的投訴44968件，佔投訴總量的49.6%；涉及個人貸款業務投訴29074件，佔投訴總量的32.1%。
相關業務投訴量居高不下，一方面需要銀行業金融機構從內部著手，加強重視。說到底，銀行業屬於服務行業，在行業競爭日趨激烈的大背景下，服務質量直接關係到機構的生存和發展。銀行業機構要將消費者保護納入“頂層設計”，從總體規劃上加強消費者權益保護工作，將消費者權益保護工作理念貫穿於日常經營發展及業務管理中，在業務全流程的監督管理以及各個重要環節提前做好消費者權益保護工作。
另一方面需要從外部制度規範入手，相關部門要加強合作，提升金融消費者權益保護法治化水平。目前，金融消費者權益保護專門立法缺失已成為制約金融消費者權益保護工作高質量發展的明顯短板。伴隨近年來金融科技突飛猛進的發展，金融產品、金融服務方式和金融消費者需求發生了較大變化，金融領域的違法違規手段也更為複雜、隱秘，現有的法律體系已不能完全適應行業的新變化。
與此同時，我國金融消費者整體金融素養不高，尤其針對一些特定群體如老人、大學生等的金融侵權行為屢見不鮮。金融消費者權益保護面臨新的嚴峻形勢，而保護金融消費者權益往往涉及多個部門，從已披露的一些金融消費者侵權案件來看，往往呈現跨區域、跨領域特徵。因此，當前建立各部門協作機制就顯得尤為迫切，要進一步明確各部門的執法重點和工作職責。金融監管部門要與地方公安、消保委、市場監督管理局等部門合作，在保護消費者權益、打擊犯罪方面形成合力；要與法院在金融消費糾紛案件的調解、執行方面形成合作機制。
金盃銀盃不如老百姓的口碑。金融領域消費投訴居高不下的情況亟需有關部門拿出切實有效的行動，儘快補上我國在金融消費者權益保護方面存在的短板。（本文來源：經濟日報 作者：陸 敏）