匯豐金科秦鵬：數字化轉型既是當下，更是未來丨保險機構數字化轉型探路③
隨著保險業邁向轉型升級的關鍵期，數字化作為最佳化體驗、降本增效的重要手段，被擺在了前所未有的戰略高位，幾乎融入到所有保險機構的頂層設計和統籌規劃中。
據統計，在披露2021年年報的上百家保險機構中，幾乎所有保險機構都成立了數字化經營部門或資訊科技部門，其中約半數在年報中提及了當年與數字化轉型或保險科技相關的舉措。
數字化浪潮之下，越來越多的保險機構正積極融入轉型。然而，在推進數字化轉型的程序中，各家保險機構因情況不盡相同，轉型路徑與面臨問題也有所差異。如何透過數字化加速企業變革？數字化轉型中存在哪些待解難題？各保險機構的實踐路徑與成效如何？這一系列問題成為當下業內高度關注的話題。
基於此，和訊網聯合眾安科技推出數字化轉型·高管訪談系列報道，希望透過對各家保險機構數字化轉型的探討和洞悉，為行業提供更多思考和借鑑。
（匯豐金科首席技術官 秦鵬）
隨著區塊鏈、大資料、雲計算等新技術向保險領域不斷滲透，包括產品設計、承保理賠、客戶服務等在內的行業生態都在被重塑，以數字化手段提高保險機構的核心業務和客戶服務能力，滿足保險消費者日益多元的風險保障、財富管理需求，既是當下，也是未來。
保險科技是企業未來的機會所在
“當前時代是保險業數字化轉型的關鍵時點，如何下好保險科技的‘大棋’，是企業未來的機會所在。”匯豐金融科技服務（上海）有限責任公司（以下簡稱“匯豐金科”）首席技術官秦鵬表示。
從監管視角看，數字化轉型是保險機構防範風險，依法合規經營的必然選擇。秦鵬解釋稱，新一代資訊科技在推動保險業務創新的同時，也為網路安全、資料隱私等帶來了更多的隱形風險，對行業和監管提出了新的挑戰。如今，保險產品結構的複雜度越來越高，營銷方式和渠道的種類也越來越豐富，與傳統業務相比，其潛在風險更大、隱蔽性更強。如何有效利用技術手段預判風險、把控風險，確保業務經營依法合規，是保險機構必須要深入思考的問題。
從企業視角看，數字科技飛速發展，新媒體、新渠道、新技術不斷湧現，深刻影響和改變著人們的生產和生活方式。對保險機構而言，利用數字化手段提升客戶體驗、提高生產效率、加強產品創新與管理能力，已然成為時代發展的必然趨勢。
數字化浪潮之下，企業需要主動擁抱變化，在變革中探索自身的數字化轉型之路。秦鵬介紹，2020年9月，匯豐金科在上海自貿區臨港新片區註冊成立，由設在香港特別行政區的匯豐保險（亞太）控股有限公司全資擁有，主要從事科技服務業務。
作為匯豐集團在中國內地設立的外商獨資金融科技子公司，匯豐金科旨在為匯豐集團全新的移動式私人財富規劃提供科技創新和數字賦能，同時為集團旗下匯豐人壽、匯豐保險經紀等持牌金融機構提供相關支援。首期重點包括研發供企業使用的員工福利和健康管理平臺，在使用者授權情況下協助使用者完成資料整合，在資料安全和隱私保護的大方向下研發資料服務新產品等。
近兩年，匯豐金科從實際業務中遇到的難點和痛點切入，以小步快跑、逐步迭代的方式推動數字化轉型工作，滿足了監管要求和企業個性化發展的需要。秦鵬稱：“目前公司打造了賦能上千名前線規劃師的數智化生態鏈，同時支撐了包括匯豐人壽、匯豐保險經紀在內的保險機構內部運營所需的中後臺系統建設，實現了從企業獲客、留存、促活、轉化到轉推薦的全生命週期賦能。此外，匯豐金科實現了基礎設施全部“上雲”，為線上和網際網路銷售做好基礎設施建設。”
及時準確滿足客戶需求，才能將“流量”變成“留量”
如何利用好數字化轉型的“助推器”，在保險業高質量發展的道路上“彎道超車”？針對於此，秦鵬從流量獲客和使用者增長、科技賦能、資料中臺建設等三方面，分享了匯豐金科聚焦數字化轉型升級，探究新經營方式的實踐與探索。
獲客方面，匯豐金科打造了線上、線下相結合的全渠道營銷矩陣，並且透過公域流量池、IP培養計劃，以及沉浸式體驗的一系列主題活動和社群運營，打造可持續的高質量使用者增長，實現品牌多維度的流量提升。
為了獲取更多客戶，匯豐金科除了同巨量、騰訊等主流媒體，三方平臺合作，還構建了應用商店、線上社群等多產品獲客矩陣。同時注重私域流量的運營和拉新，及時準確滿足客戶的全方位需求，實現從“流量”到“留量”的轉變。
“比如，我們透過企業微信生態和社會化客戶關係管理SCRM等工具賦能私域、社群運營。此外，還打造了匯豐匯選APP，用以連結匯豐人壽、匯豐保險經紀等公司的整體能力，對C端客戶提供服務。該APP基於使用者行為、畫像和需求分析等大資料，應用資料探勘、機器學習等演算法，深入洞察使用者的需求和偏好。透過內容、資料、數字化運營中臺，賦能獲客、增長和運營團隊。”秦鵬補充道，在網路營銷獲客方面，眾安科技有一套自己的實戰經驗，未來，公司將同眾安科技在保險業數字化營銷體驗與創新方面進行更深入的交流，為保險機構在品牌推廣、獲客轉化、營銷創意組合、使用者體驗等各環節提供數字化營銷支援。
科技賦能方面，自匯豐金科成立伊始，為匯豐集團中國業務提供科技創新，為集團旗下金融機構提供支援，便是其定位和使命。因此，匯豐金科的科技化工作不僅服務於公司自身，還要輻射到集團旗下匯豐人壽、匯豐保險經紀等前、中、後臺建設，包括前臺的獲客，中後臺的運營管理，以及大資料、AI、雲計算等基礎設施的建設等內容。
談及對集團旗下壽險公司匯豐人壽的科技賦能，秦鵬進一步指出，匯豐人壽本身並沒有獲客端，其側重點在於保險產品的開發設計，而匯豐金科的作用是為匯豐人壽搭建完整的數字化基礎設施，幫助企業完成拉新、留存、促活、轉化、推薦的整體營銷閉環。
為進一步提升保險機構的客戶經營能力和產品供給能力，匯豐金科選擇同市場上技術成熟的第三方公司合作，引入眾安科技的商品中心，在保險銷售端使用商品配置化能力支援快速承接使用者轉化，僅需幾天時間即可完成保險產品的配置和驗證，將新產品推向市場。
據悉，眾安科技商品中心支援保險產品從配置到下架的完整生命週期管理，主要功能包括實現精算產品在銷售維度的包裝和配置，維護投保人、被保險人、保險標的等維度的投保要素，基於投保頁面模板配置頁面展示內容，完成商品與渠道授權，生成投保連結。值得一提的是，商品中心基於模板配置投保流程跳轉，實現了投保全流程的可配置化，產品線涵蓋壽險、健康險、意外險、財險等多險種產品，極大縮短新產品開發上線週期。
資料中臺建設方面，則涉及跨公司、跨部門、跨實體的資料整合、治理，以及資料合規和安全等內容。
匯豐集團旗下擁有銀行、保險、基金、證券等眾多機構，各公司間資料尚未互通，形成孤島。為實現跨公司實體的資料中臺建設，匯豐金科正在構建OneID系統，將使用者資訊在確保安全的前提下，透過標籤體系、知識圖譜和AI，打造能夠覆蓋集團旗下不同公司主體、不同獲客渠道、不同終端應用和統一身份對映服務。
“目前，公司已貫穿微信小程式、服務號、企業微信、移動客戶端以及各中後臺系統，便於識別同一使用者在各個渠道的行為，助力跨平臺精準營銷。”秦鵬說道。
數字化轉型應以賦能業務發展、提升客戶體驗為首要使命
網際網路時代，保險客戶加速向線上轉移，在為保險營銷帶來更多機會的同時，也對保險機構數字化使用者經營提出新的挑戰。“從企業內部看，目前線上獲客成本越來越高，公司業部門對新產品、新功能從設計到交付的時間越來越短。從客戶體驗看，消費者對定製化產品和服務的要求越來越高。”秦鵬如是說。
針對保險機構數字化轉型，秦鵬從科技團隊的角度給出了自己的思考：
第一，科技團隊要以賦能業務團隊和提升客戶體驗為首要使命。秦鵬認為，保險機構的數字化轉型不是為了“趕時髦”，而是要解決企業在業務開展中遇到的實際問題。數字化轉型最終要回歸到提升經營效益、最佳化客戶體驗中去。因此，科技團隊要有業務思維，能夠準確理解業務團隊的需求，這樣才能透過科技化的手段將產品設計輸出到銷售前線。
第二，數字化轉型考驗團隊執行力和管理者智慧。數字化轉型並非單純的技術升級，而是涉及業務、組織、人才、管理等各個維度的變革和挑戰，時刻考驗著企業管理者的智慧和團隊的執行力。秦鵬建議，我們要有隨時應對挑戰的心理預期，以關關難過關關過的決心、恆心和耐心，結合企業實際應用進行轉型升級，逐步實現各階段的轉型目標。
第三，從大刀闊斧創新到降本增效是數字化轉型的必然趨勢。面對行業轉型的壓力，保險機構紛紛將科技作為新的破局點，頭部保險機構更是紛紛“砸錢”成立科技子公司，數字化轉型可謂如火如荼。但同時我們也應該看到，隨著科技賦能向縱深推進，以及保險機構將固本強基、提質增效作為企業的一項戰略方向，數字化轉型工作必然由大刀闊斧的變革走向“小火慢燉”的降本增效。在這樣的趨勢下，科技團隊與業務團隊或將走向深度融合。
（文中圖片為企業供圖）