遠端銀行創新突破，打造服務經營新模式
2019年中國銀行業協會發布了首個遠端銀行標準《遠端銀行客戶服務與經營規範》，系統性定義了“遠端銀行”。所謂遠端銀行（AIR BANK），指單獨組建或由客戶服務中心轉型形成，具有組織和運營銀行業務職能，藉助現代化科技手段，透過遠端方式開展客戶服務、客戶經營的綜合金融服務中心。
中國銀行業協會於2019年釋出的《中國銀行業客服中心與遠端銀行發展報告》中指出，與傳統客服中心相比，遠端銀行主要實現三方面的突破。概括來講，一是由“語音載體”轉變為“多元載體”，採用網路、多媒體等平臺，實現服務渠道新突破；二是由“服務諮詢”轉變為“業務辦理”，透過智慧化技術提供實時全面的銀行交易、投資理財等服務，實現業務範圍新突破；三是由“客戶服務”轉變為“客戶經營”，摒棄銀行網點客戶資源有限的問題，快速、集約化地拓展客戶資源、創造新收入，實現價值創造新突破。
商業銀行加速遠端銀行建設，為抗擊疫情助力
當前我國已有十餘家銀行組建了遠端銀行，運營管理模式各具特色。例如工商銀行遠端銀行中心定位為全渠道服務中心、共享連線中心與遠端營銷中心，不斷深化渠道一體化融合，打造開放生態的移動銀行；招商銀行遠端服務模式體現在戰略、創新、服務、經營的方方面面，覆蓋遠端交易、遠端助理、空中理財等各類金融業務和多元化生活場景。
面對疫情期間的新挑戰，遠端銀行建設呈現出加速發展的態勢，商業銀行透過應用新技術、探索新模式、拓寬新場景，大力保障了抗疫過程中金融服務的質量。例如，農業銀行將影片客服系統與企業掌銀對接，對公客戶使用遠端影片面籤進行開戶，解決異地開戶問題；建設銀行推出的線上線下一體化的數字化服務新視窗“雲工作室”，提供網銀證書啟用等服務，與網點密切協作、快速響應客戶需求；平安銀行推出“在家辦”服務平臺，客戶足不出戶即可線上辦理開戶、轉賬等多項金融業務。此外，多家理財子公司打破傳統商業銀行經營範圍侷限性，充分發揮電子渠道便捷、高效的優勢，率先開展線上風險評估等業務。
展望未來，遠端銀行機遇與挑戰並存
銀行4.0時代，要求銀行服務“無處不在”。遠端銀行依託人工智慧、大資料、區塊鏈、雲計算等新興金融科技，打造數字化銀行全新運營模式，對商業銀行轉型發展具有重大的戰略意義。商業銀行應牢牢抓住遠端銀行發展的視窗期，充分運用各項先進技術，力爭實現銀行服務的智慧化；深入挖掘資料價值，基於“千人千面”提升數字化客戶群體經營能力；透過行為分析識別客戶意圖，打造極致的個性化客戶體驗；廣泛佈局業務場景金融，創新服務模式，拓展營銷渠道。
同時，也要意識到，遠端銀行的建設是一項極具挑戰性的系統工程。遠端銀行的變革與創新發展，目前仍面臨缺乏建設指導、體制機制約束等諸多瓶頸，需要各方加強協作，共同營造創新環境，打造全新的生態體系。（中國農業銀行股份有限公司研發中心劉倩 徐榮亞）