2020年，K12線上教育的蓬勃發展讓消費者在教育服務上的選擇橫向拓寬，但行業內部的共識和監管標準仍然需要進一步搭建。目前線上教培市場上有關教師資質、退費、敏感內容等問題的存在既損害了消費者的利益，也影響了機構的品牌形象和行業整體的口碑。
9月2日，為推動K12線上教育行業標準化建設，包括猿輔導、51Talk、作業幫、掌門教育、有道精品課等在內的多家線上教育品牌企業聯合簽署併發布了行業自律公約，力求形成全行業的共識。
線上市場擴張 投訴量同比增長
據大資料顯示，隨著網際網路的發展及居民收入水平的提高，消費者對教育的支出意願正在逐步增強，使用者規模的擴大催生了線上教育市場的擴張。截至目前，我國的線上教育企業共22萬家，這一數量已經是10年前的十倍。
但隨之而起的，是消費者對教育培訓類的投訴開始增多。據中國消費者協會發布的《2020年上半年全國消協組織受理投訴情況分析》（以下簡稱《分析》）顯示，2020上半年，全國消協組織受理服務類投訴共288,797件，其中，教育培訓服務類的投訴共26,868件，佔服務類投訴總量的9.3%，位居服務類投訴第四。
據悉，在上海市消保系統受理的5625件有關教育培訓的投訴中，消費者主要反映了教學質量不符合預期、無法預約課程、虛編師資等情況，甚至存在部分培訓機構以消費者違約為由拒絕退還相應學費獲收取高額的手續費。
針對上述出現的投訴情況，中國消費者協會投訴部主任陳劍表示，“目前消費者針對教育培訓方面的投訴主要集中在打卡返現問題、聯絡不到客服、套路培訓貸款等幾個方面。”消費者對線上教育的期望很高，也願意花大價錢去購買相應的服務，陳劍進一步指出，“目前線上教育產業內的相關法律規定還不夠完善，對線上教育方面的法律監管仍然不夠健全；存在監管不到位、機構經營行為規範不足的情況。”
認可度提升 問題亟待解決
針對目前線上教育培訓市場上存在的亂象，中國消費者報社對K12線上教育消費者的認知狀況進行了調查，調查結果顯示，疫情之後，消費者對線上教育的整體認可度大幅提升，59.47%的消費者對K12線上教育的整體認可度較好，但也有半數消費者認為K12線上教育平臺存在虛假宣傳問題。
中國消費者協會在《分析》將目前的線上教育投訴問題概括為三個方面，一是部分培訓機構存在售前虛假宣傳、虛假承諾現象；二是機構在培訓協議中排除消費者權利、加重消費者責任或免除自身責任；三是一些培訓機構有道消費者辦理貸款支付培訓費用，後續產生相應的退費困難問題。這些問題的出現既損害了消費者的正當權益，也對企業和行業造成了嚴重的負面影響。
業內人士認為，目前線上教育行業已經經歷了十年的高速發展，企業現在需要做的是調整發展思維，從只注重“高速”發展轉變為“高質”+“高速”協同發展。如何提升行業發展質量，完善消費者體驗已成為擺在每一家企業面前首要思考的問題，建立行業共識迫在眉睫。
設立行業公約 企業明確職責
9月2日，在K12線上教育服務與評價標準研討會上，包括猿輔導、作業幫、51Talk、掌門教育、有道精品課等在內的線上教育企業代表共同簽署了《K12線上教育行業自律公約》（以下簡稱《公約》），希冀用頭部企業的自律行為將為業內其他企業在教學內容、課程時間、外教資質、預付學費等諸多方面提供執行參照。這一公約對線上教育機構的課程設定、師資隊伍、宣傳內容及收費退費公示都做出了明確要求。
此外，《K12線上教育服務與評價》團體標準的制定工作也在今天同步啟動，多家企業代表、專家學者將參與進團標的起草工作中。作為參與此次團標起草工作的專家之一，中國社會科學院社會學研究所青少年與教育社會學研究室助理研究員龔順表示，“網際網路+教育促進了優質資源的均等化，制定團體標準能夠促進行業向好發展。”
據北京陽光消費大資料研究院統計資料顯示，目前線上教育負面輿情的反饋主要在營銷、質量和退費三個方面。此次《公約》的簽署是企業破除這三大問題的一次積極探索，也是頭部企業發揮行業帶頭作用，改善提升整體業務水平的嘗試。
“近幾年在一些案子中，法院開始在判決中引入了相關行業標準作為參考，比如電商行業的案子，這次《公約》的釋出對線上教育行業有著深遠意義。”北京市律師協會消費者權益法律專業委員會主任盧芸在談到《公約》時表示。
從行業看回企業，除了構建行業共識，單個機構該如何規範自身發展？作為簽署《公約》的企業代表之一，51Talk創始人兼CEO黃佳佳表示：“目前51Talk已經創立了5A好外教標準，要求從源頭上把關、健全外籍教師聘任、管理、服務和考核制度，更好地為學生提供教學服務。”
北京商報記者 程銘劼 實習記者 趙博宇