銀行服務不能重面子輕裡子

　　銀行服務又衝上了熱搜，這次還是因為爭議——微博上一位擁有180萬粉絲的博主與上海銀行虹梅支行陷入了爭執，雙方各執一詞，前者說自己在銀行遭遇了不好的服務體驗，並取走500萬元現金轉存至其他銀行；後者則回應稱，網點人員並未違反該行的服務要求。

　　爭議的最終結論有待進一步調查後得出，但此次事件引發的“圍觀”卻值得分析與深思——為何一提及銀行網點服務欠佳，總能引起較多網友的共鳴？

　　銀行服務真的沒有改進嗎？客觀說，近年來在物聯網、大資料技術的推動下，銀行服務已取得了長足進步。多家銀行都已對網點進行了智慧化改造，增設各類自助裝置，提升服務效率。有些銀行還專門開設了智慧網點、5G網點，服務範圍也從金融領域延伸至生活場景，如辦稅、工商執照制證等。

　　但需注意，升級硬體只是扮靚了“面子”，真正彰顯服務質量水平的是“裡子”，即銀行服務人員的理念、態度、行為。試想，如果沒有服務人員的引導、幫助，恐怕少有客戶能夠獨立完成自助機具的全部操作；提到“遠端協同智慧櫃員機”“實時制卡智慧櫃員機”，恐怕少有客戶能夠準確說出它們的具體用途。機器是冷的、技術是硬的，仍須透過人的優質服務才能將其轉化成一次次溫暖的體驗。

　　目前銀行缺的恰恰就是服務的溫度，這是銀行接下來亟需修煉的內功。服務人員要明白三件事。第一，客戶與銀行之間存在很大的資訊不對稱，客戶處在被動方，銀行有義務為客戶解惑答疑；第二，客戶為銀行增加了存款來源、創造了各類收入，客戶至上；第三，銀行屬於服務行業，必須要有“端盤子”精神，服務人員要端正自己的態度，客戶能夠用腳投票，要用優質的服務將客戶留住。

　　不少服務人員做不到以上三點，反而拿自己當“甲方”。筆者不久前去某國有大行辦理業務，按照櫃員提示簽完了所有的單子，隨即離開。怎料五分鐘後，櫃員打來電話，要求筆者立刻返回網點補一個簽名。原來，因這位櫃員工作疏忽而少讓筆者簽了一份檔案，但銀行規章制度很嚴，缺少客戶簽字無法交差。但筆者此時已驅車前往另一地點，於是和櫃員商量能否兩個小時後回去補籤。但櫃員強硬的態度大大出乎筆者意料。這裡不禁要質疑，明明是銀行的工作失誤，哪裡來的底氣強制客戶無條件配合補缺？

　　因此，銀行提升服務質量的工作應該常抓不懈。為了真正改進“裡子”，接下來，銀行要重點做好兩門功課。一是要端正態度。普通業務客戶也是衣食父母，是銀行利潤的穩定器，客戶為銀行帶來價值，銀行為客戶提供服務，這屬於商業行為，屬於銀行本就應該做好的事情。

　　二是要加強內控。目前多家銀行已有“神秘人”制度，即總行不定期派專人赴各個網點暗訪，查詢服務短板與漏洞。在此基礎上，銀行還應繼續強化對各網點的考核，讓優質服務成為績效指揮棒之一。（本文來源：經濟日報 作者：郭子源）