818前夕，張近東提使用者滿意度，蘇寧是如何佔領使用者心智的？

8月13日，蘇寧董事長張近東前往南京雨花物流基地和客服中心，慰問服務一線員工。現場，張近東屢屢提及“服務”一詞，強調服務是蘇寧的唯一產品。事實上，蘇寧早已在多個公開場合提及“服務”，甚至在三十週年慶雲釋出會上正式宣告：由“零售商”全面升級為“零售服務商”。即便如此強調“服務”，張近東還是要在關鍵節點深入一線，面對一線的服務員工重點談及“服務”。

除此之外，。8月14日，蘇寧易購超級口碑中心成立。該部門負責使用者體驗、服務質量提升，並直接向最高管理層彙報。據瞭解，超級口碑中心對涉及使用者服務、體驗、投訴等方面的績效管理、人員任免具有最終決定權。

目前，818已經全面啟動，J-10%、貴就賠、延時賠、急速退等服務應成為標配服務。而死者超級口碑中心的成立，將對上述服務進行系統的考核。

而蘇寧之所以如此重視“服務”，其原因也不難解釋，金盃銀盃不如使用者的口碑。張近東的行為是在對內對外傳達一個訊號，即蘇寧的服務不是單純的口號，而是要貫通售前、售中、售後的全週期，是透過每一單、每一個使用者做出來的。

而蘇寧此舉會達到一個目的，即讓蘇寧在使用者眼中的定位逐漸清晰，消費者體驗逐步升級。換言之，蘇寧要用好服務搶佔使用者的心智。

而蘇寧之所以敢於從“零售商”升級到“零售服務商”，是因為其在大產業鏈生產系統、零售服務體系方面都有強大的實力。而這些方面的直接結果，就是讓消費者享受到包括價格和體驗上的“好服務”。

比如，大產業鏈生產系統方面，尤其在完成對家樂福中國的整合後，其供應鏈的物流配送、產品成本以及品質優勢上都更加明顯。截止2020年6月，蘇寧物流在44個城市投入運營58個物流基地，擁有倉儲及相關配套面積1210萬平方米，快遞網點25881個。其物流服務可以滿足使用者對“準時達”、“半日達”、“次日達”、“30分鐘達”等多個層次的不同需求。

再如零售服務方面，蘇寧明確了“易購、易達、易用”為標籤的交易服務、履約服務、體驗服務，“貴就賠、延時賠、急速退”更是成為818的標配。這些都讓使用者對蘇寧的服務有了售中和售後的升級體驗。

當然，好的服務也包括價格上的體驗。線下起家的蘇寧，已有三十年經營經驗，其強大的供應鏈體系足以讓其成本不斷壓縮。而選擇讓利的蘇寧，則回饋到使用者身上。今年618期間，蘇寧發起“J-10%”計劃。而蘇寧主場818來襲，蘇寧繼續將這一優勢發揮，對“J-10%”覆蓋商品範圍全面擴大，同時價保60天。此外，大型家電安裝還享受免費服務。比如818期間使用者購買中央空調，便能享受免費安裝的服務，而且還有各類優惠舉措。

足以看出，為了順應市場需求和自身發展，蘇寧雖然一直在改變零售的形式，但始終如一的專注服務的初心並未改變。對於蘇寧來說，專注做好對使用者的服務，將成為蘇寧接下來的絕對重頭戲。