如何在SaaS紅海殺出重圍？這家企業選擇讓客戶先成功

“估值調整”這四個字，成為了2022年擺在SaaS行業面前的一個普遍事實。

國內，頭部玩家的股價持續下跌，市值處於低谷，裁員訊息頻出；海外，諸多明星SaaS公司也在經歷震盪和下跌，全球電商SaaS巨頭Shopify一年來市值蒸發1700億美元，市值曾超1200億美金的Zoom如今也跌落至350億美元左右……不少SaaS公司的創業者深感寒冬將至。

但也只有退去高估值、離開聚光燈後，那些產品力更強、商業模式更健康的SaaS企業，才得以“浮現”。比如最近釋出半年報的財稅SaaS平臺服務商稅友股份，就交出了一份漂亮的成績單：

2022年上半年，稅友股份B端營收、毛利實現雙增長。其中，B端收入4.43億元，較上年同期增長6.67%；B端總體毛利率高達到71.44%，較上年同期提高4.56個百分點。

這無疑給行業帶來一股“提振”，不僅力證了好的SaaS生意依舊穩健，還對國內財稅SaaS行業具有風向標意義。寒風中，稅友為何可以逆風前行呢？

一、SaaS生意離不開“客戶成功”

談及稅友，如果不是財稅從業者，可能並不熟悉，但若提及它參與開發和維護的“個人所得稅”App，那就鮮有人不知了。作為金稅工程系統核心供應商，稅友積極參與了整個稅務系統的雲化、智慧化程序，雖然G端豐富的行業經驗沉澱能賦能B端財稅SaaS的業務發展，但也不代表稅友可以在B端輕而易舉地收穫如今的種種成就。

因為越是經濟下行，企業在採購SaaS軟體時，就越會關注真實價值，所以“使用者為王”而非“關係為王”重新成為SaaS行業的增長邏輯。具體來說，“使用者為王”就是要以客戶需求為核心，打造產品的極致使用者體驗。

首先，這裡有個行業定位問題。很多SaaS從業者認為，把標準軟體放到線上，然後按年進行收費，這就是SaaS。只能說這形似SaaS，卻沒有明白訂閱模式的價值。實際上，訂閱制的核心，在於與客戶建立持久的聯絡。

從這個角度來說，SaaS產品的成敗取決為客戶創造的價值，而SaaS公司每個環節的運轉，都應該以客戶為核心。在SaaS行業，有個概念叫“客戶成功”，這並非一個孤立的新生詞彙，而是一套長期的、科學的、專業化的戰略。

2005年，當Salesforce提出客戶成功理念併成立單獨的客戶成功部門時，國內SaaS企業也緊隨其後將其作為標配。然而中國SaaS市場，喊著要成為中國版Salesforce的公司不在少數，但真正抓得住Salesforce精髓的公司卻很少見。

比如中國SaaS企業大部分採用的SLG（銷售驅動增長模式），誕生於傳統軟體行業，靠著燒錢補貼來獲取B端客戶；再比如，有些SaaS企業受益於疫情需求加上資本的熱烈追捧，估值沖天。但當市場冷靜下來，由營銷費用帶來的增長不再，老客戶流失率高、續費率低等關係到商業模式本質的真實資料，就紛紛暴露了。

而稅友卻利用客戶成功策略驅動業務增長，得以在續費率上彰顯“龍頭效應”。半年報顯示，稅友股份發力中小企業客群的深度經營，憑藉完備的產品及運營體系，讓中小企業客群續費率持續保持在85%以上。那稅友的客戶成功策略，差異化價值在哪呢？

一個關鍵詞，就是“分級服務”。

二、產品時代終結，世界進入服務時代

當全世界運轉著“即服務”（XaaS）商業模式的今天，客戶最關心的事情往往不是產品本身，而是解決實際業務問題的服務價值。舉個行業外的例子，在賣手機這件事上，當很多手機廠商還在討論出貨量時，蘋果的年服務收入已經超過了500億美元。還有IBM、GE和施樂，這些百年企業，它們的絕大部分收入也來自服務，而非產品。這種結果表明：產品為王的時代已經終結，服務才擁有更大更長期的競爭空間。

那使用者究竟需要什麼樣的服務呢？需求側的機遇，往往來源於趨勢紅利，比如，“以數治稅”時代的到來，讓眾多中小企業財稅數字化改革迫在眉睫。對於中小企業的市場而言，越是難啃的業務，就越具備分散性強、單客收益相對較低等特點。

對稅友來說，越是難啃的業務，其“護城河”也越高，多年來堅定聚焦中小微企業的數字化，憑藉完整細分、覆蓋全面的產品矩陣，為客戶提供高粘性、高質量的財稅SaaS產品分級服務。

一方面，產品質量是一切的基礎。基於對中小企業經營的充分理解，稅友B端的業務分為中小企業客群SaaS服務、財稅代理SaaS服務和創新SaaS業務三大業務板塊。

其中，為中小企業客群提供的財稅SaaS服務包括，基礎性的安心財稅服務、進階的風控+優財惠稅服務、高階的業財稅融合服務，及個人成長類知識服務；

財稅代理SaaS平臺，則透過賦能代理機構實現對小微企業的服務，建立行業標準，開始形成服務機構-企業-從業者的小微企業成長生態圏；

而創新SaaS產品線，以人資、薪社及新經濟的創新管理為內容，在創新的賽道為企業及個人提供價值。

透過客戶特點進行橫向分層經營後，帶來的是其SaaS產品兼顧標準化和個性化的兩個訴求，用更貼近客戶的真正使用場景的方式，來滿足客戶不同的財稅數字化需求。

另一方面，服務能力是挖掘高價值客戶的“富礦”。稅友融合了SaaS雲化產品的自動化服務，和快速響應的人工服務，大大提升了SaaS服務的深度。

線上，利用SaaS雲化產品針對中小企業提供智慧化線上服務系統，大力提升企業財稅事務處理效率；線下，遍佈20+省、200+服務網點，超1500名服務人員的規模化服務體系，進一步提高業務的響應能力和價值感知。

伴隨著稅友線上線下融合的服務體系初見成效，半年報顯示，中小企業高價值使用者較年初增長59.51%；財稅代理客群付費使用者數較年初環比增長20.40%，營業收入較去年同期增長18.84%；不斷增強產品厚度的創新業務客群，總體營收較去年同期增長32.46%。

而稅友的“分級服務”，也與SaaS訂閱型經濟商業模式中“銷售漏斗打法”相呼應，不僅對客群按照LTV（客戶生命週期）分類，還對客戶需求進行分級評定，並針對性設定了不同的價值交付目標，形成SOP和評估機制，以保障使用者體驗。

具體來說，稅友根據使用者畫像針對新客戶、平續老客戶和升版老客戶的不同特點，圍繞不同的交付階段，定下階段目標、關鍵事項，以及對應的價值交付SOP。

在客戶拓展方面，稅友股份還利用數字化運營實現精準獲客，拓展新戶納入範圍，大幅提升了產品的獲客成功率。而在老客流失預警方面，稅友的體系化打法能夠及時發現問題，並提前干預。比如，透過結合數字化運營小組“會員續約健康度”模型規則，主動挖掘客戶在不同階段的業務痛點，保障會員達成平續。

整個過程中，稅友數字化核心能力始終貫穿其中，無論是標籤管理系統、多崗協同模式，還是諮詢AI的介入，都助力公司完成客群全鏈路業務的高效運營，真正幫助客戶降本增效，這也是為什麼稅友能夠實現高續費率的原因。

三、財稅SaaS賽道，誰將挺立潮頭？

《權力的遊戲》中，有這麼一句話廣為流傳：混亂是階梯。從某種程度來說，SaaS的市場邏輯亦是如此，混亂中才能找到上升的機會。

隨著財稅數字化的需求進一步擴大，SaaS在財稅領域也步入大規模產業化的前夜。特別是金稅四期的強勢到來，讓各大財稅SaaS平臺相繼湧入。對於不同行業不同階段的企業而言，會面臨賬務存在顯著差異以及稅收政策頻繁調整的問題。於新興的財稅SaaS公司而言，若缺乏財稅服務經驗，就難以讓產品滿足客戶的現實需求。作為深耕稅務管理二十餘年的公司，稅友不僅具備豐富的行業know-how，還能用技術簡化實際業務，大大提升了客戶的納稅效率。

半年報顯示，稅友擁有超3000名技術人員，參與了16項行業技術標準制定；去年年報顯示，稅友研發費用已連續3年超過3億元。在AI、OCR、大資料等技術能力的提升下，稅友不斷覆蓋企業財稅在稅務、財務、結算、發票、增長等全流程模組，已經形成業財稅一體化的服務理念。

除了對技術的投入，半年報還透露了稅友將深入客戶價值鏈，逐步構建以財稅為脈，延伸至工商、法務、人力、薪酬、社保等領域，構建一站式的企業SaaS服務生態圈。目前，稅友已經形成“億企贏財稅服務聯盟”雛形，打造了財稅代理機構、企業服務商、中小微企業、財稅從業者等財稅行業人士在內的聯盟生態。未來，隨著更多企業加入稅友的生態圈，將有更多的機構、企業、產品、需求等被連線起來，形成共生共贏的綜合體系。

此外，憑藉優異的獲客能力和渠道拓展能力，稅友近年來開始發力拓展創新型經濟客群，除了中小企業外，正加強大中、高成長類企業和個人使用者等客戶發掘。截至2021年底，全國登記在冊個體工商戶已達1.03億戶；預計到2023年，靈活用工將達到1.34萬億的市場規模。因此就個人使用者場景而言，背後也擁有廣闊的增長空間。

在“G+B+C”的合圍之勢下，稅友不僅能全方位提升客戶服務的能力，還將持續拓寬經營邊界，與客戶建立良性、長期的發展關係，或將擁有穿越經濟週期的持續盈利能力。

四、結語

一場聲勢浩大的數字化浪潮正奔湧而來，賦能千行百業的財稅SaaS迎來了巨大的發展空間，而立於潮頭的稅友，正迎來最好的時代。

作者：錢皓、可達怡

編輯：安吉拉