雖遲但到，延期了四個月的央視3·15晚會於7月16日正式播出，並圍繞各個行業存在的市場亂象進行了曝光：敵敵畏養殖海參、“奪命”汽車變速箱故障、美容院套路推銷、精裝修變身“驚”裝修、手機軟體藏“竊賊”……多個問題迅速引起大眾熱議。而晚會之外，在黑貓、聚投訴等平臺上，關於多家網貸公司的投訴情況也受到高度關注。不過，多位分析人士指出，當前，大眾對於投訴資料應客觀看待，單純從投訴量這個維度來考察產品質量、企業誠信仍有欠妥之處，而應與市場佔有率、投訴解決率、消費者滿意率等指標放在一起綜合評估。
需辨清惡意投訴
“某某貸虛假宣傳，誤導貸款！”、“某平臺惡意扣除銀行卡費用。”開啟黑貓、聚投訴等平臺，關於網貸類公司的投訴屢見不鮮。根據聚投訴披露，僅2019年，平臺針對互金行業的有效投訴超過61萬件，涉及7800個互金商家，比2018年的有效投訴21萬件增長1.9倍。其中301252件獲得解決，解決率49.1%；涉及惡意扣費類的投訴，較2018年增長近10倍。
其中不乏一些導流平臺繼續為高炮平臺導流而遭大量投訴，此外還有絕大部分網貸機構採用的利率計算方式也引發爭議。不過要注意的是，在投訴內容中，並非所有投訴均出於維護自身正當利益，其中也有不乏有惡意投訴以此牟利的“職業投訴人”，甚至有不少反催收“老賴”組隊混入其中試圖。
正如今年3月19日，央行上海總部曾披露，上海市公安局破獲一個職業投訴人犯罪團伙，該團伙主要以資金受損人名義“維權”，透過拉橫幅、喊口號或反覆投訴等不正當方式非法牟利。對方一味要求被投訴公司賠償其投資損失，或誇大其詞反覆投訴、損害公司聲譽等。對於這類惡意投訴的“碰瓷”行為，多家被投訴公司深受其害。
據調查，惡意投訴主要存在以下特徵：一是多名投訴人使用同一手機號碼進行投訴，且使用的投訴人姓名均不同；二是投訴人反映的投訴事項經核實後發現均為虛假投訴；三是投訴人所留手機號碼為空號或號主本人稱未進行過投訴等；四是多個號碼頻繁進行投訴，且其中一個號碼一週來電高達上百次。
毋庸置疑的是，當前惡意投訴已成為阻礙網貸行業發展的毒瘤。有分析人士指出，判斷是否為惡意投訴，一要看真實性，需核實消費者的身份是否真實、提交的材料是否真實、發起投訴的意願是否真實等；二是團體性，犯罪分子要實施犯罪，勢必會在短期內糾集受損人以壯大規模，如發現短期內有密集的、行為特徵非常類似的投訴，則需要保持高度警惕。
同時，央行上海總部也明確，將繼續做好對投訴和舉報實施分類處理等工作，積極配合公安部門加大對職業投訴人等違法犯罪行為的打擊力度。在面臨合法權益遭受侵害時，消費者應理性維權，以合法合理的途徑向監管部門反映訴求，切不可透過纏訴、重複惡意投訴等非理性維權方式反映訴求，保護自身和他人的合法權益。
打擊逃廢債是關鍵
事實上，針對惡意投訴，網貸行業也是頭疼已久。一方面，行業需要面臨巨大的投訴量，積極處理投訴；另一方面，也要繼續推進規範化建設，如徵信接入、線上仲裁等方面的探索實踐，以對行業逃廢債等行為形成有利震懾。
截至目前，已陸續有多家網貸平臺宣佈正式接入中國人民銀行金融信用資訊基礎資料庫，其中包括宜人貸、人人貸、玖富普惠、鳳凰智信等20餘家網貸平臺，都表示接入後可以將所有借款人借款相關的信用資訊定期報送徵信系統。
有分析人士指出，網貸機構納入徵信體系，將有利於機構完善貸後端管理，對逾期借款人形成實質上的約束，對於行業來說，更有利於打擊逃廢債等失信行為，可助力構建更加完善的徵信體系。
“網貸平臺接入央行徵信系統有利於緩解暴力催收、打擊逃廢債，保護出借人的出借收益；有利於網貸行業存量風險出清，以及大量網貸平臺平穩退出轉型。”另一業內人士同樣稱，據其介紹，打擊逃廢債方面，除了接入徵信系統外，目前也不乏有機構透過智慧語音提醒、仲裁、法訴等途徑進行。
打擊逃廢債是近一年多的重點，無論是監管方還是機構方，都採取了比較多的措施。多位人士指出，當前，網貸清退仍在持續進行中，十餘個省市官宣“取締”網貸，多家大型網貸機構陸續轉型，但清退、轉型過程並非易事，在化解網貸業務存量，實現良性退出的過程中，網貸平臺有必要從制度上加大對於老賴借款人的威懾和懲治，提升資產回款有效性，以維持金融秩序，也防止金融風險的擴散。