齊魯銀行：讓用心服務成為一種習慣

齊魯銀行連續兩年獲得第一財經金融價值榜(CFV)“最佳金融服務銀行”獎項，該榮譽既是對齊魯銀行堅守定位服務實體不動搖、提升質效狠抓服務不鬆懈的肯定，更是對該行致力打造“市民銀行”的褒獎。成立24年來，齊魯銀行始終堅持用心服務客戶，用真心、貼心、暖心服務打造了“市民銀行”的金字招牌。
科技賦能，流程再造提質提效
24歲的齊魯銀行正值青春，在創新的道路上不遺餘力。順利完成流程銀行建設，本著“渠道共享 跨界融合”的原則，總行集中作業中心陸續承接櫃面、移動營銷和網貸、個貸業務，共集中上收八大類37種業務，逐步發展為全行共享業務平臺。引進新技術、創新新模式、融合新理念，不斷最佳化業務流程，在OTO雲開戶、1+N海變更基礎上，上線對公賬戶預銷戶，實現開變銷自動報備，全行推廣單位賬戶影片雙錄系統，全面升級單位結算賬戶的“全流程”管理，創新打造了單位結算賬戶“全生命週期”管理，實現單位結算賬戶業務一站式、自動化處理，提升網點服務質效、提升客戶體驗。實施全行銀行承兌匯票的“分散承兌、集中兌付”新模式、實現單位定期開戶集中處理並推廣智慧押品管理平臺系統，實現了業務處理質效、風險管控水平雙提升。
為切實解決“視窗少、排隊長”的服務痛點，齊魯銀行持續最佳化服務流程，即便在業務高峰期，廳堂也能做到秩序井然，客戶平均等待時長明顯縮短。一是總分聯動。總行透過監控、資料分析等科技手段，全行統一排程併成立幫扶團隊，支援業務量繁忙網點;各分支機構統籌調配櫃員、科學設定視窗。二是條線聯動。各部門各司其職、多方發力，加快自助機具布放，加大業務分流，有效減少客戶等待時間;大資料分析支撐，有力助力各類資源的高效調配。三是廳堂聯動。廳堂人員分割槽域站位、空崗補位，實現“流水化”作業;增配便攜座椅、準備食品及茶飲、進行產品及金融知識講堂，緩解客戶等待的焦急情緒。四是上線智慧排隊系統，透過二維碼和微信小程式實現線上取號、預約排隊，隨到隨辦，無需排隊等待。
服務民生，助力營商環境改善
在濟南市更大力度推進改革創新、實施營商環境最佳化攻堅行動中，作為本土法人銀行的齊魯銀行持續發力，積極助力營商環境最佳化。深入貫徹落實取消企業銀行賬戶許可工作，為企業客戶“馬上辦”“一次辦”：透過線上預約、集中稽核，加快紙質資料流轉，增加審批頻率，實現讓資料多跑路、客戶少跑腿，確保兩個工作日內完成，極大縮短企業開戶時間;上線一窗通系統，主動承接政銀合作“一窗通”企業註冊代辦專案，行內14家網點實現代辦企業註冊登記工作，實現企業工商註冊與銀行開戶聯動，企業可自主就近選擇齊魯銀行網點申報企業註冊、列印營業執照、稅務登記資訊採集、銀行開戶等“一站式”金融服務，壓縮企業業務辦理時間，進一步方便廣大群眾和市場主體辦理登記事項。
為進一步美化廳堂服務環境，提升客戶體驗，齊魯銀行引入網點環境6S標準化管理，使網點廳堂布局更加合理、服務設施使用更加高效、客戶動線更加流暢、員工辦公環境更為舒適。同時加強網點內便民設施、服務人員的配備，為特殊人群配備老花鏡、輪椅、助盲卡、無障礙通道、愛心視窗等設施，不斷豐富服務內涵。齊魯銀行始終常懷感恩之心，關注民生、熱心公益，積極踐行社會責任，大力推行普惠金融，目前已建成21家“愛心驛站”，為環衛工人、快遞員等戶外工作人員提供駐足、歇腳、補給的場所。
責任擔當，抗戰疫情衝鋒在前
疫情期間，齊魯銀行迅速反應，第一時間制定《疫情防控應對方案及分工表》，明確責任、細化分工，全力以赴做到“五項確保到位”：一是迅速應對動態調整，確保客戶需求滿足到位。快速制定《營業網點五+六防疫作業法》《戰“疫”攻略》等，動態調整營業方案，按周最佳化網點輪值方案，疫情可控下，確保網點營業秩序到位、客戶需求滿足到位。二是遠端監控資料分析，確保緊急情況排程到位。依託監控錄影、視覺化運營平臺等渠道，每日安排專人實時監控網點客流量和業務量，及時關注、排程緊急情況，每日兩次彙總分析網點運營、服務投訴、防疫措施等情況，全面把握網點運營情況。疫情期間，累計收到客戶表揚59次，真正做到防疫、服務兩不誤。三是解讀落實便利措施，確保社會責任履行到位。根據監管政策部署，落實“特事特辦”原則，快速建立綠色通道，保障疫情期間國際結算、賬戶、匯劃等業務及時處理;加大對民生服務單位現金投放，保障自助裝置現金供應和正常運轉。四是客服中心7×24小時，確保客戶全方位服務到位。全力保障7×24小時客戶服務熱線不打烊，創新上線居家客服，實現分散式、無感化、快響應的客戶服務，客戶滿意率達99.33%。五是宣傳引導合力排程，確保市民養老金髮放到位。為切實做好疫情期間養老金髮放工作，迅速推出“3+2+1”措施，制定《養老金髮放營業指南20條》《養老金髮放明白紙》;與市委、市政府及監管部門做好溝通，協同街道辦事處、社群居民委員會溝通做好客戶勸導和分流等工作。各級政府部門領導走訪營業網點指導慰問，對準備充分、措施有力、防控到位、優質的金融保障給予了充分肯定。疫情期間養老金高峰期，共接待養老金客戶7.2萬餘人，交易筆數9.2萬筆，金額高達4.1億元。
一步一腳印，一年一跨越。在用心做好“市民銀行”品牌的同時，齊魯銀行也屢獲殊榮。在中國銀行業協會組織的2019年銀行業文明規範服務星級網點評選中，歷下分行營業部、天津分行營業部、青島分行經濟技術開發區支行榮獲“銀行業文明規範服務五星級營業網點”稱號，營管部長清支行榮獲“銀行業文明規範服務四星級營業網點”稱號。
接地氣、聚人氣的服務贏得了客戶稱讚，更讓齊魯銀行成為了市民身邊的金融服務站和加油站，最信賴的好鄰居。