全聚德被吐槽降價、取消服務費依舊不見起色，錯在哪了

去北京吃什麼？一問起這個問題很多人立刻反應過來“北京烤鴨”四個字，這可算是北京乃至中國最有名的食物了，北京的烤鴨店開那叫一個多，有人戲稱全北京的烤鴨店加起來能擠滿三條長安街，數量多，競爭大，能做出名堂的都是佼佼者。北京做烤鴨最出名的店應當要數全聚德，“全聚德”是個流傳多年的金字招牌，但是這兩年，“全聚德”的金字招牌有些暗淡了。金字招牌雖說靠做烤鴨出名，但全聚德可不是人們印象中窄小的烤鴨作坊，它的外觀更接近於豪華大酒樓，財大氣粗，這沒什麼稀奇的，馮驥才說過，中國人最離不開的就是“吃”，民以食為天，民為食花錢，只要館子裡有好菜，金子銀子就會排著隊進錢箱。

但全聚德這兩年在吸引食客上，屢遭挫折，客流量大幅度減少，一個餐館吸引不到食客，這還了得？全聚德生意不好，這是個令人意外的訊息，它的名氣傳遍大江南北，很多人特地跑到北京去吃全聚德，這樣大的吸引力按說客流量不應該減少，再說餐飲業這幾年雖然業績有點下滑，也不應該波及到全聚德這樣的老字號才是。這家百年老字號自清代以來屹立至今，已經有156年的光輝歷史了，從一個小小的館子成為如今的豪華餐飲酒店，分店遍佈全國，和它本身的魅力是分不開的，全聚德靠做烤鴨起家，多年來一直都是“美味實惠”的代表，用好吃的菜餚吸引來自天南海北的食客。

可是老字號不是免死金牌，這些年，稻香村、狗不理這些老字號或多或少都受到了外界的批評，尤其是狗不理因為店大欺客備受攻擊，業績連年下滑，現在已經處在了破產的懸崖邊，很多人隱隱擔憂，全聚德這些年的經歷，怕不是要步狗不理的後塵。全聚德每年的利潤在一億左右，但是據財務報告，今年上半年，全聚德的營業額暴跌百分之五十，虧損已經飆升到了9000萬，照這樣下去很快就會入不敷出，不幸的是，全聚德下半年的營業額也不如人意，要補足虧空，只怕是難了。天價賬單到底為什麼曾經廣受追捧的全聚德，淪落到了這般境地？其實原因只有一個，得罪了食客。食客對餐館是衣食父母般的存在，但近年來很多吃過全聚德的食客都吐槽全聚德名不副實，配不上他在外的好名聲。

有網友在網上曬過全聚德的賬單，賬單上顯示全聚德小小一杯西瓜汁，居然就收了175元！這收費讓不少人傻了眼，全聚德的招牌菜更是貴到離譜，一盤鴨胗算錢的時候居然不算整盤，而是按個數計價，一個三十，這位網友一頓飯下來，險些搭進去了五位數。最讓人不滿的是，最後網友結賬的時候發現多了一筆意味不明的開銷，一問服務員，原來在全聚德消費還得額外支付一筆10%的服務費！可是全聚德提供了什麼服務？要是像海底撈那樣全程貼心服務也就罷了，可是全聚德也不過是提供了一張桌子幾個板凳，服務員上完菜就走人了，和普通酒店也沒什麼兩樣，也未見得多麼貼心，憑什麼就要交這麼高的一筆服務費，難道就因為這是全聚德？

全聚德的這筆服務費是它走下坡路的開端，畢竟菜價再貴，好歹還是認真吃到了消費者肚子裡，就算不值，好歹還有個道理可講，可這服務費當真是無妄之災，顧客也沒享受什麼好服務，反而還得搭進去一筆錢，這和敲詐勒索有什麼區別呢？這筆服務費一度成為了社會熱議的新聞話題，很多記者堵到全聚德門口追問，到底這“服務費”是什麼？可是就算是門店經理，也支支吾吾，說不出個所以然，而且記者調查得知，全聚德收“服務費”還是個老規矩，少說也收了十年了，十年來全聚德居然絲毫沒有意識到這筆收費有多麼的荒唐，顯然是故意為之，目的是從顧客的錢包裡撈錢。而要不是網友爆料，這筆服務費，只怕還要繼續堂而皇之地收取，那麼又會有無數不知情的顧客上當受騙。

覆水難收這件事對全聚德的口碑造成了巨大的衝擊，“騙人”、“訛詐”這些負面標籤和全聚德捆綁到了一起，畢竟顧客是真心慕名而來，結果遇到這樣的事情，怎能不憤怒，更何況全聚德之所以能有這麼大的名氣，靠的不也是人民群眾的喜歡和支援嗎？如今全聚德把自己的顧客得罪了，生意自然也變得艱難，營業額數次“跳水”，到如今再次滑坡，眼看頹勢難收。全聚德自然不能坐以待斃，其實它反應非常快，服務費風波爆出來沒多久，全聚德就做出了整改，面向全社會做出了自我檢討，並且把高額服務費取消掉了。針對菜價高這個問題，全聚德也做了調整，把菜價調低到了相對合理的價格，使勁了渾身解數希望保住自己這塊招牌。

可是口碑一旦壞了，哪有那麼輕鬆就能挽救呢？全聚德已經失去了顧客的信任，即便全聚德真心整改，人們也未必會選擇相信，去年有人曬了照片，全聚德門口排隊的顧客依然不少，可是再一對比，全聚德旁邊的烤鴨店“四季民福”，排隊人數居然和全聚德差不多，甚至有超過全聚德的架勢，要知道想當年，“四季民福”在全聚德面前根本沒什麼戰鬥力的。這可能也代表著許多食客的想法，在“吃”這方面，其實最重要的也就是“好吃實惠”這四個字，金字招牌雖然值錢，但也不是找不到替代品，反正左右都是吃飯，為什麼不選一個沒有負面新聞，看起來更叫人放心的飯店呢？畢竟舌頭和錢包又不會騙人，誰真心對待顧客，大家都是看得出來的。全聚德如今的結果，可能從制定了天價消費賬單開始就註定了。

一家餐廳最不能忘記的就是顧客，顧客對一家餐館的感情可以維持很久，但也最無法容忍欺騙侮辱，當一家飯店把顧客當作單純的斂財工具，它失去顧客也就成了必然。