中青報·中青網記者 王鑫昕 通訊員 汪龍華 來源：中國青年報 （ 2022年04月19日 07 版）
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到店裡吃火鍋，你願意服務員包辦一切，還是自己動手？
在成都，一家開業約半年的火鍋店，嘗試了一種“無人”服務模式，沒有服務員端茶倒水、取菜打油碟、煮底料，全靠顧客自己動手，甚至吃完之後還需要顧客自己收拾餐桌。
據瞭解，無人火鍋店在一些地方已有零星出現，這個新的模式吸引了很多年輕的顧客。不過，無人運營的模式在操作便捷度、食品安全保障等方面尚有挑戰，成都這家無人火鍋店會有什麼新突破呢？
兩個痛點讓傳統餐飲路越走越窄
這家店的創辦人楊亮在餐飲行業打拼快20年了，早期他在火鍋店做了8年印度飛餅，2013年開始出來單幹，做過烤魚、冒菜、燒烤、鍋巴土豆，等等，也開過廚師培訓機構。一開始他自己下廚，後來店開多了，楊亮就主要負責運營管理。
在行業一線的打拼，讓他對行業的痛點有切身的感觸。回顧起來，他總結了兩點：人力成本高、房租貴。
楊亮的第一個自主創業專案是冒菜。他物色了一個大約30平方米的店面，自己當廚師，僱了五六個服務員。因為味道好，客流量很大，還吸引了不少人來洽談合作。楊亮說，2013年正是冒菜行業的風口，因此店鋪擴張很快，高峰期時開了10家連鎖店。在還沒有網際網路外賣平臺的時代，他認為這個經營業績已經很不錯了。2018年，楊亮擴大了經營範圍，涉足小龍蝦、烤魚等夜宵小吃。正值世界盃期間，生意火爆，最多的時候一天賣了2000斤小龍蝦。
但人力缺乏的矛盾隨之凸顯。夜宵店開業的一年多時間裡，廚師換了4個，服務員流動的就更多了。有的廚師是因為家裡有事，有的則要求漲工資，薪水達不到要求就離職了。楊亮覺得，自己常常被廚師牽著鼻子走，“生意好的時候要求漲工資，可是生意不好的時候你又不能給他降工資”。
換廚師對一家餐飲店來說影響很大。楊亮說，傳統餐飲業的味道做不到標準化，廚師換了，味道也就變了，顧客就會流失，消費粘性就會降低。他的夜宵店生意在世界盃結束後陷入低谷。服務員一年間也換了十來個，而且大都平均年齡40歲左右，20多歲的年輕服務員很難招到。楊亮說，在年輕人眼中，傳統餐飲又髒又累，不是一份好工作。
他一度感到擔憂：如果這批上了歲數的人不做餐飲服務了，以後誰來做呢？
不是未雨綢繆，而是迫在眉睫
瞄準了餐飲業的上述痛點之後，楊亮想，如果誰能解決人力、租金成本這些問題，那麼餐飲市場就能做大。無人店鋪的模式開始進入他的視野。
啟動無人火鍋店專案，楊亮並不是一時衝動。他說，自己作出改變，不是未雨綢繆，餐飲業面臨的這些困境，已經是迫在眉睫的問題了。楊亮認為，現在餐飲產業鏈上的中央廚房、淨菜廠等已經很成熟了，如果把這些資源透過智慧化的形式整合到一起，可能是一條新出路。他四處考察，到廣州瞭解軟體開發，到重慶、徐州考察冷櫃廠家，還聯絡平臺做支付介面。搞了半年，一家無人火鍋店所需的運營系統初步成型。
2021年9月，在成都金牛區一個普通的街區，楊亮的無人火鍋店開張了。沒有服務員，店內有9張桌子，一排冷櫃倚牆而立，最裡側的空間被單獨隔出來當作收納餐具的後廚。從調製鍋底湯料，到收拾餐具，一切都需要顧客自行操作。冷櫃在顧客掃碼後開啟，自動識別取出的菜品及其數量，手機端自動扣款。顧客需要自己去架子上取鍋，掃碼購買鍋底後自己去倒水調製鍋底。
按照無人火鍋店的流程設計，顧客用餐後需要自己把鍋底端到後廚去倒掉，並把髒鍋碗放在指定位置，最好還能把桌面清理乾淨。對於這些流程，一些新顧客有點不知所措，但回頭客就輕車熟路了。
當然，這家店並不是完全“無人”。會有一名服務員每天17時到22時在店裡工作，主要負責菜品補充、打掃衛生等工作。在其他時段，若出現菜品不夠或其他突發狀況時，後臺會發出提示，提醒服務人員馬上到場處置。
基於智慧化的運營模式，這家無人火鍋店的確節約了不少人力成本，在菜品價位上也比傳統火鍋店低了大約30%。
楊亮坦言，目前這家店的盈利能力比傳統火鍋店更強，運營起來也比傳統的輕鬆了很多。過去做傳統餐飲，還要一大早去菜市場買菜，回來還要洗切，現在淨菜廠配送即可。
楊亮說，因為有成熟的產業鏈，火鍋這個傳統行業也能做到標準化了，比如透過淨菜廠配送的菜品重量可以精確到克，盒子上的程式碼可以溯源，以保障食品安全。火鍋底料也是調配好的，顧客撕開包裝袋倒進鍋裡即可。
楊亮介紹，在開店之前，團隊投入了大約30萬元用於開發這套系統，首家店鋪的投入成本大約20萬元。但一位資深餐飲人士對楊亮說：你這個創意就值500萬元。
“無人”運營模式尚有升級空間
無人火鍋店並不是楊亮的首創。此前，重慶、黑龍江等地曾有無人火鍋店的探索，知名餐飲品牌海底撈也在2018年嘗試了從等位、點餐到上菜全部實現自動化的“智慧餐廳”。
不過， 2021年年初在重慶開業的一家火鍋店在運營大約半年後已經關門。據報道，當時的員工分析主要是操作和選址問題，消費者抱怨操作繁瑣，比如每開一次冰櫃都要重新掃碼，其中一家分店因為選址在老年人居多的街區，願意來嘗試的顧客較少。
楊亮曾去重慶那家無人火鍋店體驗過。他分析認為，主要是味道沒有競爭力，另外裝置經常出問題，比如打不開櫃門或者亂扣費。楊亮說，考慮到前車之鑑，無人火鍋店在各方面還需要進一步升級。
畢竟是“無人”運營狀態，楊亮的這家無人火鍋店也有一些意外情況，比如新顧客不熟悉流程，不知道怎麼取菜，有的顧客離開後沒有收拾餐桌，甚至忘記關閉電磁爐。楊亮說，這些問題會透過增加現場提示指引、提高裝置智慧化等方式來解決。比如考慮到顧客離開時可能會忘記關閉電磁爐，他們請廠家專門修改了晶片，電磁爐連續工作10分鐘後會自動關閉。
此外，店內空調是人體感應式的，有客人進店時會自動開啟。燈光可以遠端操控，以節約能源。監控發現有顧客進店後，會在管理服務人員的手機上推送提示，方便了解店內情況。
楊亮說，他們正在思考應對更多的意外情況，比如針對沒有智慧手機的老年人或者忘帶手機的顧客，計劃增設刷卡、刷臉等支付方式。此外，他還從運營的角度在思考，今後店鋪開多了怎麼辦，“一家店好管，那10家呢、100家呢？”
來源：中國青年報