#本文為人人都是產品經理《原創激勵計劃》出品。
我們常說要幫助老年人跨越眼前的數字鴻溝，但是從產品們的適老化改造結果來看，這場適老化的改造之旅還遠遠沒有到達終點。值得注意的是，不僅是老年人，年輕人在使用產品時，也可能會遇到一定阻礙。為了不讓自己被使用者淘汰，產品們，可以行動起來了。
最近幾天，總能看到在超市、商場門外，有老人因為打不開場所碼、健康碼，而無法進入，甚至央求工作人員，或與之發生口角。
這樣的現象越發頻繁，無非是疫情管控嚴格下，過去睜一眼閉一眼的門禁，都變得嚴格了起來。
而原本一些憑藉著年紀，常無碼混入超市的老人們，也因為市場管理嚴格、地攤暫時變少，而迫不得已學習用碼。
平心而論，對於每個人而言，“如何讓3億老人跟上時代”可能是個小問題。但“如何教會自家老人用手機”，就是個不得不面對的大問題。
如果你親手、耐心嘗試過教老人用手機，尤其是80歲以上的老人，你會知道這是一項多大的挑戰。
且不說老人本身的心理抗拒因素，即便他們很配合，教學的過程也一言難盡。
簡單來說，4個問題：
一開始，我也很頭疼。
但隨著教過的老人增多，我開始從另一個視角看問題。
老人本就如此，年齡因素導致的思維能力退化，從未接觸過電子產品帶來的基礎經驗缺失，是不會驟變的客觀因素。
而我們在做產品時，這些客觀因素，自然也是應該考慮到的範疇。
就像我們不能向用戶提出要求“使用本產品，必須具備python程式設計能力”，我們的產品在面對老年使用者時，也應該考慮到老年人的能力，做出合理的調整。
國家自然也看到了這些問題，去年工信部曾釋出通知，要求網站、APP做適老化改造。
確實，也有很多產品通過了檢驗。
但實際體驗下來，大多數產品的適老化，也僅僅止步於“文字更大更清晰”。
其實，能為老年使用者做的，真的還有很多。
一、解決“看不懂”1. 能言傳，別意會隨便開啟一個軟體，我們往往能看到大量的圖示。
作為視覺傳達不可或缺的一部分，它們的重要性不言而喻。
然而，若只有圖形存在，把下方文字遮住，你又能認出其中幾項功能呢？
或許你會說，這軟體我常用，一眼就知道什麼是什麼。
但對於沒有用過、或很少使用這個軟體的人呢？
若離開了文字，只用圖形傳達資訊，難免會有一些難度。
但恰恰很多頁面中，實際的操作按鈕，會出現沒有解釋的單純圖示。
比如，我有時會在微信群裡，與我的祖母、伯父進行群視訊通話。
我們經常會看到一個現象：我的祖母使用手機後置的攝像鏡頭，而不是自拍鏡頭。因而我們看不到她的臉，只能看到一堵牆。
通常來說，視訊通話預設使用的是自拍鏡頭。所以我研究了微信群通話介面，也詢問了我祖母、伯父原因，才弄明白：
群影片介面中，在結束通話按鈕的右側，有一個切換鏡頭的按鈕。
它沒有文字解釋。
當我的祖母發起群通話，自己上線後，若其他人還未接通、沒有顯示出影片，她會懷疑，可能是自己沒有開啟什麼功能。
這時候，恰好有一個沒有說明、像照相機一樣的按鈕，就難免點了上去，進行嘗試。結果切換成了後置攝像頭。
其實，相比其他軟體，微信在這方面已經做得非常出色了，絕大多數按鈕，都配有文字解釋。
但即使如此，連這樣小小的一個功能沒有解釋，都會給不熟悉圖示的人，帶來使用上的問題。
而我們所謂圖示，作為一種圖形示意，講究意會。
不僅是未接觸過圖示的老人，有可能出現理解偏差。就像前文中，打了馬賽克的圖示，即使是年輕人，也會根據自己不同的經歷，對同一個圖片，解讀出不同的含義，這是無法避免的。
所以，我們可以透過意會的方式，幫助資訊更好傳遞，但不能只依賴意會。
在但凡有空間留下文字的位置，都應該進行合理的解釋，才能避免使用者產生不解、誤解等問題。
2. 能大眾，別個性除了形形色色的圖片外，讓人看不懂的，或許就是那些“花裡胡哨”的文字。
個性化的文字，是用在宣傳文案上的，不要用錯了地方。
如果一個按鈕上寫著“我很可愛快來點”，除非它是刻意用來吸引人點選的廣告，否則真該考慮考慮，要找這項功能的人，能不能發現它近在眼前。
- 在功能性位置，能寫社會通用的配文，就不要為了個性自己創一個詞。
- 同樣的功能，在不同頁面、不同位置出現時，須注意保持用詞一致性。
- 遞給不同知識區間、不同生活環境的人試讀，檢測是否容易出現誤解。
老人在使用手機的時候，想要用一項功能，卻找不到功能在哪，是再正常不過的事情。
不只老人，我們在使用不熟悉的軟體時，也難免會出現這樣的情況。
面對這一問題，這麼多年來，各個產品的演化中，已經有了很好的答案：
- 順著不同線索劃分產品功能，嘗試哪一種分類方法更容易被接受。
- 功能路徑足夠簡單、清晰，確保使用者最多需要三次點選，就能找到產品所具備的每項功能。
- 高頻功能在首頁顯眼位置重點展示。
尤其在產品結構梳理方面，合理不是第一要務，易用才是。
就以影片軟體為例，優酷、騰訊、愛奇藝的內容路徑，是非常合理的。
有根據影視作品型別的劃分，有熱點推薦，登入後還有常看推薦等。
然而，短影片軟體卻用了一個更簡單粗暴的方式，無視掉結構上的合理性：開屏出內容，極限短路徑，不需要選擇與思考。
雖然它們的業態不完全相同，但哪個更易用，答案是顯而易見的。尤其是對於新接觸、不瞭解的輕度使用者而言。
老人們點開優酷、騰訊、愛奇藝，得費心思去找電視劇：自己看過什麼、想看什麼，還會遇到片源問題，點開了卻發現不能看。
而他們使用短影片軟體時，點開就能看，劃一下就能換，演算法還會把他們常看的、想看的，更高頻率推到眼前。
自然也就不難理解，為什麼越來越多的老人，走入了短影片娛樂的坑裡。
2. 搜尋直達當然，不是每項功能，都可以直白地放在使用者面前。
畢竟有的產品功能多，首頁能展示的內容也有限。
但對於那些功能非常多樣的產品來說，為什麼不做一個搜尋功能，讓使用者可以找到、直達功能。尤其是本身就已經具備了搜尋的情況下。
比如，在京東上，想找到發票服務，必須在經過幾次點選，進入一個又一個頁面，才能找到。
若直接使用搜索，是無法搜尋到產品自身功能的。
這種時候，我們往往面臨著另一種選擇：找不到功能在哪，上百度搜索一下，根據別人的回答，才能一步步找到想要的功能。
若使用者沒有耐心，或覺得產品功能不算重要，結果會怎麼樣呢？
三、解決“記不住”1. 常用提示在教老人用手機的時候，還會遇到一個常見的問題，就是忘卻得快，必須一而再、再而三地告訴他們。
但忘記產品怎麼用，又何止是老年人的專利？
- 老年人，因年齡記憶變差，記不住東西，情有可原。
- 中年人，生活中日理萬機，沒精力去記，在所難免。
- 年輕人，手機裡軟體太多，混淆了產品的功能、介面，更正常不過。
面對這種情況，對使用偏好進行分析，並根據偏好記錄，對常用功能進行提示，或者直接個性推薦在首頁最顯眼的位置，就能很好地解決。
我們這些老網民，在使用手機的時候，或許會對廠商記下我們的偏好、窺探我們的隱私，恨得咬牙切齒。
但在新手使用手機的時候，卻巴不得能多記住點他們的習慣，好讓他們用得方便一些。
比如Keep，就會將最近練習頻率高的課程，推薦至首頁固定位置，方便使用者快速找到。如果沒有這項功能，無論是從列表裡重新查詢，還是開啟收藏的課程翻找，都要多花去不少功夫。
2. 功能直達如果產品本身介面，還不足以滿足使用者的記憶偏好。
直接讓更個性化的功能，出現在手機桌面上，也未嘗不可。
比如微信，除了自身的圖示外，還可以在手機桌面上建立某個好友的快捷方式，點選就能直接進入與他的對話當中。
但這個功能的入口位置較深，真正需要這項功能的人，反而沒有能力找到。
當然，如果有精力把功能做得更細緻、個性化一些，它或許會更完美：對於我的祖母來說，她不會使用軟鍵盤打字，只能使用視訊通話。如果能在手機桌面，能新增一鍵與某聯絡人視訊通話的快捷方式，想必會讓她的使用體驗好上很多。
四、解決“說不清”對於老年人、新手，不僅僅是使用手機、使用產品會遇到問題。就連他們在遇到問題時，如何向別人求助，本身也是個問題。
且不談社會關懷，假設總會有人在熱心、耐心地幫助他們。
但他們難以描述清楚問題，熱心人無法獲悉問題的真相，本身也是一道難以逾越的鴻溝。
其實這種問題，不是什麼新鮮的事情。
早在十幾年前，朋友家裡電腦壞了、上不了網，打電話給我求助的時候，就讓人想死。
普通使用者，完全不瞭解其中的原理，只知道呈現在表面的結果。
但同樣一個結果，可能是由不同原因引發的。
僅從電話裡，朋友說上不了網，我無法知道他是光貓故障、路由器故障、網絡卡問題、DNS問題、IP問題，還僅僅是寬頻欠費。
放在現在也是如此。
前幾天，一位剛剛退休的前輩，家裡孫女上網課，老師提問的時候，聽不到孩子的回答聲音，向我求助。
這也有可能，是因為麥克風裝置故障、音訊設定、軟體設定、音量關閉等多種問題造成。
甚至，她孫女上網課所用的軟體，我也未曾使用過。
但至少，她對問題的描述，還是比較清楚的。
如果換一個人來，告訴你“我的軟體用不了，你幫我看看”，或者“我的手機有故障，你給我修修”這樣模糊問題的時候，對方又是你的長輩難以拒絕，你該如何回應他們期待的目光？
面對困難重重的求助問題，產品本身，給與清晰明確的提示，是非常有必要的。
隨時對使用者的操作程序，有一個直觀、清晰的反饋，讓使用者自己先能看到，自己的操作進展到了哪一步，在哪一步遇到了麻煩，自己不會做、需要人幫助的問題，究竟是什麼。
比如使用者註冊介面，如果沒有提示，不知道是密碼長度不夠、複雜度太低，還是使用者名稱已使用，或是驗證碼填寫錯誤。只是不透過註冊，讓使用者自己去想，別說老人自己搞不定，就算老人找我們求助，我們也同樣很難辦到。
在清晰反饋的基礎上，如果有些問題相對複雜，無法幾句話說清楚，產品也完全可以透過錯誤程式碼的方式進行提示。
老人遇到問題求助時，就可以將錯誤程式碼告訴對方，使對方更好地瞭解問題。
當然，如果錯誤程式碼只有內部人員才能看懂，那它也是不健全的。這需要產品方，提供錯誤程式碼的解讀手冊，將錯誤的原因、解決建議展示出來，方便使用者參看。並將錯誤程式碼手冊的入口，放在更好找到的位置上。
五、解決“不想做”以上的種種問題，如果進行針對處理，都比較容易解決。
或許更大的阻礙，是企業做適老化處理的動力問題。
老年人平均收入低、可支配資金有限、消費意願低，商業價值自然就比較小。
無利可圖的事情，即使很小，商人也往往懶得去做。
但是，這篇文章讀到此處，你還真的只認為，文中提到的這些問題，只有老人會遇到嗎？
試問：
- 在工作會議的時候，公司裡是不是總有一兩個人連不上釘釘？
- 跟朋友在微信群裡語音群聊，常常有某個人發不出聲音，除錯好久。
- 下載了新的軟體，即使是年輕人，也未必能找到自己想要的功能入口。
- 並不時常使用的軟體，偶然用一次，卻忘了該怎麼用、功能在哪。
種種問題，老年人遇到的機率或許更高，但少年、青年、中年人，也一樣會遇到，甚至遇到的機率還不低。
我們往往只對常用的、極為感興趣的軟體熟悉。
就算是老網民，對於很少使用、易用性差的軟體，也難免出現上手困難的問題。
自然，這極大程度上，影響了我們使用、留存的意願。
面對著1個月才打開一次、功能對自己不算特別重要、有不少替代品存在的產品，它還兼具了按鈕描述不清、功能難以找尋、結構混亂無序、常用功能沒有快捷按鈕、出了故障都不知道故障在哪，等諸多“優點”。
不僅僅老年人難以上手，即使是年輕人，也無所適從。或許在某一次不順心的使用中，這個用起來很費勁的產品，就會從手機的應用列表裡消失吧。
#專欄作家#墨饕，人人都是產品經理專欄作家，網路營銷人，心理諮詢師。擅長消費者行為學、文字傳播學、市場營銷學等領域。
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