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我在月子中心做銷售:工作三年,發現三坑

由 問成風 釋出於 健康

來源:新零售商業評論(ID:xinlingshou1001) 作者:村口種草

一個孩子養到22歲大學畢業,要花多少錢?雖然統計資料五花八門,但總體而言,在北上廣深等一線及準一線城市,一個孩子從出生到工作至少需要投入100萬元,對此已成共識。

如果加上去月子中心坐月子,恐怕這個費用還不太夠,畢竟,在一線城市,人均5萬的月子會所並不是什麼稀罕事。

“從懷孕到現在,差不多已經花了15萬。”正在上海某月子會所坐月子的唐小姐粗略算了一筆賬,在這15萬中,8.5萬元的“月子費”佔了大頭。據瞭解,唐小姐選擇的月子會所是一幢獨棟別墅,在上海,這屬於中高階的月子會所。

事實上,專業的月子服務源於我國臺灣地區。隨著國內生活水平的提高,這個“新物種”開始在國內普及。尤其是一二線城市,人們對月子中心的接受度更高。

根據產業資訊網報告顯示,2020年中國月子中心市場規模約為150億元,年複合增長率達42.45%。不過,和增速不太匹配的是,目前國內月子中心的連鎖化程度較低,即便是愛帝宮和聖貝拉等頭部品牌,全國門店的數量也屈指可數,絕大多數月子中心仍無力走出自己的“出生地”。

一方面,月子中心收費不菲,再加上鼓勵三胎的政策利好,讓其看起來是一門好生意;另一方面,也有不少人表示,花了高額的費用,在月子中心的體驗卻差強人意。

在看似完美的月子服務背後,究竟藏著哪些不為人知的秘密?曾經在某新一線城市月子中心幹了三年銷售工作的悅悅(化名),向新零售商業評論講述了她在月子中心工作時總結出的三大坑,以下為口述整理。

坐月子是一個女人除了結婚以外最重要的時刻,尤其是在中國。中國人覺得月子如果坐不好,很容易留下“月子病”。現在的年輕人經濟條件都不錯,很願意為服務買單,所以這幾年月子中心的接受度逐步提升。

實際上在月子中心坐月子的確有幾重好處:

首先是專業,月子中心在各個環節都能提供細緻周到的24小時服務,尤其是一些私立醫院的月子會所,還能提供護理康復之外的醫療服務;

其次是省事,坐月子到底要準備哪些東西,即使提前做了再多功課也難免有疏漏,但在月子中心就不必考慮這些問題,有些月子中心甚至會將服務前移到孕期,後移到回家;

最後是省心,很多婆媳矛盾始於“坐月子”時的觀念不同,去了月子中心,從營養餐食到個人清潔、寶寶護理甚至一些育兒知識,都由月子中心負責,這些矛盾就失去發酵的土壤。

不過,正如硬幣的正反面一樣,在一部分月子中心尤其是中低端的月子中心,存在一些消費者看不到的真相。小則會給產婦帶來不愉快的體驗,大則有可能給新生兒的健康帶來風險。

第一坑:餐飲很難個性化 

目前國內月子中心主要有三種類型:

第一類是頂級和高階的月子中心,這類月子中心一般設在獨棟別墅內,收費較高,當然,相應的服務水準以及規範化程度也比較高;

第二類是租用酒店房間開設的月子中心,疫情之後,酒店空房較多,有一些酒店也會選擇跨界經營月子業務;

第三類俗稱公寓式月子中心,通常就是在一些公寓樓裡租上一層,這種月子中心相比前兩種型別,人員流動比較多,私密性也更差。

這三類月子中心,其實還可以根據模式劃分為醫養型和療養型。

醫養型主要是一些私立醫院附屬的月子中心,擁有全職的醫護人士,具備一定的醫療條件;

療養型的醫生很多是兼職的,只有護士是全職,主要以提供護理和康復服務為主,不能提供醫療服務,比如像常見的新生兒黃疸就得送到專業的醫療機構。

我在酒店式和公寓式的月子中心都工作過,這型別的月子中心數量佔比最高,檔次也相差無幾,人均消費大約在3萬~5萬元之間。

不過,無論什麼層次的月子中心,吸引準媽媽的一大法寶便是餐飲。因為這是除了居住環境之外,最容易被直觀感受到的部分。所以,很多月子中心會透過月子餐試吃等活動來吸引目標群體。

通常月子餐是每天三頓正餐,加上三頓點心,又稱“三餐三點”。幾乎所有的月子中心都會以此為賣點,比如宣傳自己的食材是原產地新鮮採摘、五星級酒店大廚掌勺、分階段定製膳食,等等,但實際上,除了中高階的月子中心能夠實現個性化餐食以外,中低端的月子中心很難全部做到。

比如我所在的月子中心,雖然酒店本身有後廚,但供應酒店自己客人的餐食還來不及,根本沒法滿足我們的需求。後來,我們只能與專做月子餐的企業合作。

然而,餐飲外包又帶來了三方面問題,一是做不到根據產婦的月子程序提供個性化膳食,並按份裝好送餐,只能根據大致需求統一做好送餐,比如每天做多少份魚,多少份蝦,多少份米飯,送到月子中心後,進行二次分餐。

二是外包的餐飲公司有時候會離月子中心比較遠,有些菜即便用保溫桶配送,也難保送到月子中心後不會涼掉。所以,我們又配了一個阿姨,在二次分餐後再用微波爐復熱,這樣的飯菜在口感上必然打了折扣。

三是月子中心無法監督餐品從採買到清洗、烹飪的全過程,因此經常有產婦在月子餐裡吃到頭髮、鋼絲等異物,然後投訴,這也是很多月子中心普遍遇到的問題。

當然,針對一些特殊產婦,我們也會提供一些“肉眼可見”的個性膳食,比如剛生產的產婦不會安排葷湯,妊娠期糖尿病的產婦要安排粗糧,海鮮過敏的產婦不安排海鮮,等等。

第二坑:月嫂都是練手的 

月子中心的護理模式一般分為月嫂制和護士制兩種。

簡單來講,月嫂制就是指在月子中心,為產婦配備專職月嫂,同時照顧寶寶和媽媽,這種模式一般是母嬰同室。而護士制則是由多位護士輪流對寶寶進行集中管理,這種模式一般是母嬰分離。

有人可能會覺得母嬰同室好,可以增進媽媽與寶寶的感情,但前提是月嫂給力,有豐富經驗才行。

中低端的月子中心,基本是沒有能力也不願意“養”專職月嫂的。這意味著,看起來一對一的月嫂,實際上就是個“臨時工”,她們都是從家政公司僱用的。

月嫂外包對月子中心來講可以節約成本,但帶來的隱患就是人員不穩、經驗不同,從而導致服務水準很難控制。

一般來說,產婦在醫院的時候,月子中心就會與產婦保持聯絡,這主要是基於成本的考量,畢竟晚一天請月嫂,支出就少算一天。

為了控制成本,月子中心為產婦僱傭月嫂,所支付的費用通常不會超過她消費額的20%。舉個例子,如果產婦付給月子中心5萬元,月子中心最多隻願意花1萬元來請月嫂,而這個價格,在扣除勞務公司的佣金後,月嫂拿到手的就更少了。

顯然,有經驗的月嫂是不願意到月子中心工作的。留給月子中心的月嫂基本就是一些剛入行的新手,這些新手到月子中心後,經過簡單的培訓就正式上崗。

相比新手寶媽,這些月嫂看似有點兒經驗,但是在文化素養以及科學育兒的知識經驗方面,水準就參差不齊了。

我們中心就曾經出過事故,有一位早產的寶寶喝完奶後月嫂沒有及時拍奶,後來寶寶嗆奶月嫂又沒有及時處理,最終導致這個寶寶患上了新生兒肺炎,打起了官司。

後來我們吸取了教訓,會根據情況配備月嫂,如果是雙胎或者早產兒,就安排比較有經驗的月嫂,畢竟產生投訴是件非常麻煩的事情。

第三坑:贏利主要靠產康 

這幾年,我們市月子中心越開越多,因為競爭激烈導致客單價越做越低,淡季的時候,甚至一個房間只賣19800元。

這是因為對月子中心來講,有些硬成本是沒辦法削減的,比如房租、月嫂和餐食。我們內部做過粗略的計算,這三項支出加在一起,基本佔到銷售收入的60%左右。

以一個3萬元的月子套餐來算,這三項成本加在一起就是18000元左右。如果再算上營銷成本、工資社保,以及月子中心的水電網路費、硬體配置費、維修保養費等日常支出,一單生意淨利潤可能不到10%。

主營利潤不行,只能靠副業利潤來湊。於是,這幾年,幾乎所有月子中心都將贏利的重擔放在了產後康復服務上。

當然,在推薦產後康復的專案方面,月子中心的包裝十分巧妙。很多月子套餐裡包含了一些入門級的產康專案,比如洗頭、通乳、排惡露等。

這些專案的提供,表面看是為了提高月子中心的品牌競爭力,實則是引流,不過是想以這些體驗,促進媽媽們購買更多其他的產後康復專案,比如盆底肌、腹直肌修復,私密部位、脊椎保養,等等。

這些專案當中,可以用機器做的專案利潤最高,基本上是一次投入,無限次回報。而一些需要靠技師做的專案,成本就會更高一些,一則因為技師水平高其人工成本就高,另外人工服務的效率也比不上機器。

憑心而論,這些所謂的產後康復不是一點功效都沒有的,只是有些專案僅在月子中心做個十次八次,根本達不到效果。

還有些專案,其實是和身體本身恢復情況有關,也就是說,即使不做這些專案,隨著身體的逐漸恢復,身體的一些肌能也會慢慢修復。

另外,當這些產後服務變成KPI綁在康復師身上後,產後康復的“味道”就變了。我們當時就要求產康師必須完成每個房間5000元的消費任務,類似理髮店辦卡的套路,有些產康師推銷時用力過猛,很容易引起媽媽們的反感。

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在過去的二十多年時間裡,國內月子中心行業經歷了從無到有,從小到大的發展歷程。天眼查資料顯示,我國月子中心相關企業超5700家,2017~2021年,新增註冊企業平均增速達57.7%,2021年新增註冊企業229家。

顯然,這個行業的競爭將越來越激烈,而價格戰已經不是企業生存的最好選擇。如何透過提高服務質量獲得口碑,並最終提高客單價,才是行業必須思考的。

目前,一些中高階月子中心已在早期贏利模式之外尋求新的嘗試,比如為新生兒提供游泳、早教甚至滿月儀式等服務。這些新業務不僅能讓月子中心擁有差異化的競爭力,同時也有望獲得新的利潤增長點,避免陷入因同質化競爭而走入價格戰怪圈。