住酒店我的安全誰守護？

　　近期發生的幾個熱點新聞事件，讓大家對入住酒店的安全問題更加關注，其中“房卡可以被他人補辦嗎”成為焦點話題。在常態化疫情防控的情況下，安全、安心是許多人選擇酒店第一考慮因素。在入住酒店的過程中，哪些環節可能會存在安全漏洞，酒店在保障住客安全方面都有哪些流程和措施？

　　記者在採訪中瞭解到，作為服務行業，酒店在服務流程以及緊急應急等方面都有一系列規範措施，但在國內酒店快速發展、酒店經營模式多元複雜以及員工流動性增加等情況下，酒店在管理難度上依然面臨著不小的挑戰。

　　文、圖/廣州日報全媒體記者陳薇薇（除署名外）

　　疑問：房卡能被他人隨意補辦嗎？

　　“房卡可以被他人隨意補辦嗎？”近日熱點事件引發的問題引起了不少人的擔心。記者在走訪酒店較為集中的天河商圈時看到，無論是星級酒店還是經濟型酒店，都會按照規定的流程為入住客人辦理房卡。在廣州粵海喜來登酒店、正佳萬豪酒店、漢庭酒店，記者看到客人抵達前臺後需出示身份證等身份證明檔案，工作人員在後臺查詢訂單，核實預訂資訊後才會為客人辦理入住手續。在辦理過程中，酒店會邀請客人在與公安機關聯網的機器上刷臉，確認個人身份資訊後才會給客人房卡。

　　據瞭解，按照規定流程，酒店的房卡發放需依照“入住人本人辦理”的規則來執行，酒店要在入住人本人確認的情況下發放房卡，通常每間房會給予1~2張房卡，如果入住人要求多辦房卡，比如出門時將房卡鎖在房裡忘記帶出，酒店也會在對入住人本人進行身份確認後，再製作新的房卡並進行登記。

　　禾禾木創始人、資深酒店業內人士梁安表示，在標準化管理且落實到位的酒店裡，根據相關要求，酒店入住的客人身份資訊與公安機關要聯網確認，房卡必須獲得入住人本人授權才會給予，除非別有用心的人透過非常規手段複製房卡。梁安表示，也有這樣的情況，如公司團隊舉行活動，可能在酒店會一次性預訂幾十個房間，會務組為了方便，通常就會先讓負責人把房卡先拿到手，再派發給入住的與會人員，但酒店一定都會要求相關入住人員在抵達酒店後，到前臺辦理登記和身份確認手續。

　　鳳悅酒店及度假村運營中心總經理吳小雄認為，監察到位很重要，比如很多時候客人出差時有兩人拼房的情況，那麼在先到客人入住後，後到客人仍需在前臺辦理身份確認和認證手續。酒店前臺要取得先到客人的同意和授權後，才能為後到客人辦理入住，同時前臺經理和主管都要做好複核工作。

　　記者在走訪中還了解到，不少酒店還透過電梯樓層的門禁系統來規範出入管理，比如有授權的房卡才能乘坐電梯進入住客樓層區域，一些酒店的房卡只能開放對應的樓層許可權，比如房間在10樓，則進電梯後刷房卡只能去到10樓以及相應的餐廳、健身房等公共區域。

　　規範：安全保障主要靠“人防”和“技防”

　　作為消費者，入住酒店首先就要安全安心，酒店是人來人往的服務場所，是如何保障安全的呢？

　　目前，國內酒店經營者都需要遵守《旅館業治安管理辦法》，各地也都有具體的行業管理辦法，而各品牌連鎖酒店以及單體酒店都會制定詳細的酒店安全管理制度和規範流程（SOP），甚至每隔一段時間都要進行新的修訂和補充，比如在疫情發生之後，酒店的相關安全規範中就加入了疫情防控的內容。酒店業內人士表示，這類SOP體系是酒店品牌的核心標準。

　　對此，雅詩閣廣州城市經理李婷表示，酒店內設有24小時無死角監控，還有輪班監控管理制度，並且有嚴格的門禁系統，這是確保安全的硬體基礎：“每個房門設有自動閉門器並且有閉門系統，如果住客沒有關上門就會發出警報，對於管理方來說，確保閉門器的正常使用是非常重要的。”李婷說，酒店內部嚴格的管理流程是確保住客安全的“軟體”，從前臺入住到進入樓層都有嚴格的出入管理流程，每一個物業也都會結合實際情況制定規範運營流程。

　　“最有效的方式也是最簡單的方式。”對於酒店安全管理，吳小雄如是說，他認為安全是酒店最不敢忽視的要素，安全保障主要是靠“人防”和“技防”。他表示，嚴格遵守國家相關部門要求是底線，如實名登記、一人一證，人臉識別等，都是從政策和技術上確保住客安全，而針對夜間更容易出現安全事件的情況，酒店除了做技術升級外，在夜間對安全投入也不能減少，包括以安保、工程、清潔為主的各類巡視，各部門都會各司其職，全力保障客人入住期間的人身財產安全。鳳悅酒店及度假村品牌總經理餘俊透露，為了給住客安全增添保障，正在落實會員體系升級，在會員權益及安全保障中加入“緊急聯絡人”。

　　管理：高科技助力不等於減少“人防”

　　即便有齊備的流程，但酒店員工是否能嚴格遵守、處理妥當呢？

　　李婷坦言，有了流程，沒有培訓落地也是不行的，因此在安全管理風險方面，酒店會透過操作演習來保障，頻率是一個月兩次。而在實際操作的過程中，保安人員必須執行到位，如保安要定時巡查，巡查的注意事項都會有清單，保安每到一個指定巡查的位置都要電子打卡，以保證巡查到點且有效。另外，酒店實施的是24小時值班制度，每家酒店也都有駐店經理負責相關管理流程。

　　與此同時，酒店引入智慧化、科技化裝置已成為一種“潮流”。於是，人臉識別、語音助手、手機房卡、機器人門房等智慧服務，開始成為酒店行業的全新賣點。對此，吳小雄補充道，如今越來越多的高科技助力酒店管理，在他看來，高科技的應用主要是降低員工的勞務工作量，但是絕不能因此降低人的作用，更不能因為科技手段的介入而減少安全方面的人手。

　　觀察：擴張加速 酒店規範管理面臨挑戰

　　這些年，與酒店安全相關的事件每每曝光，都會引發極高的關注度，近期新聞熱點事件的持續發酵將大眾關注的焦點指向酒店的安全管理，對酒店業者來說不敢鬆懈，也不能鬆懈。

　　近年來，國內酒店拓展加速，無論是連鎖酒店品牌還是單體酒店，不僅在一二線城市拓展速度加快，在下沉市場的發展態勢更是非常迅猛。其中，還包括特許經營的品牌，即由酒店管理品牌授權業主經營的品牌酒店，由於經營管理模式複雜，一旦管理不到位，相關培訓以及工作人員的執行不力，稍一疏忽，很可能存在隱患。舉個例子，在為同一房間中後抵達酒店的同住人辦理第二套房卡這件事情上，如果酒店前臺工作人員沒有嚴格執行向首個入住人嚴格確認資訊、獲得允許這一工作，那麼這裡面也可能存在安全隱患。

　　記者在採訪中瞭解到，在酒店快速拓展的背後，還存在著訓練有素的從業人員的巨大缺口。新開酒店不斷增加，酒店從業人員的需求自然會不斷增大，對酒店品牌管理者來說，即便有再嚴謹的規章管理制度，落實到需要靠人去執行的層面，還需要不斷地強化員工培訓、毫不鬆懈地進行內部監管，確保酒店能夠平穩、安全地運作。更何況，一旦遇到突發事件，更是非常考驗酒店的培訓以及員工的應急響應是否高效、妥當。

　　因此，如何一邊擴充套件品牌地圖一邊更加規範地管理和常態化的嚴格培訓，是酒店行業面臨的巨大挑戰。畢竟，酒店管理是一個非常複雜且嚴謹的系統，需要24小時不斷運作，任何一個環節都不能掉以輕心。

　　提醒：遇到緊急情況應第一時間與朋友聯絡

　　黑貓投訴平臺提供的資料顯示，在平臺上搜索“酒店”，相關投訴案例達40000+件，主要涉及行程取消退款困難、虛假預訂訂單、酒店環境衛生、存在安全隱患等問題。當特殊和緊急情況出現時，也非常考驗酒店的應急處理能力。

　　對此，李婷表示，在酒店應急管理手冊中，細分了多種緊急情況，也會對員工進行相應的培訓和演習，如面對醫療事件、住客求助等，在接到相關情況後，前臺就會啟動相應程式碼反饋到對應部門，這些部門就會迅速啟動流程。

　　吳小雄舉了個例子，很多酒店都含有餐飲服務，可能會發生客人飲酒過量的狀況，一旦發生這種情況，酒店就會啟動一系列的配套動作，考慮到客人喝醉酒之後可能存在安全隱患，酒店員工會特別留意，會為客人提供額外照顧，同時關注客人的安全，在交班時也會提醒同事注意。

　　對於消費者來說，出門在外，首先要選擇入住管理嚴格的品牌酒店，保管好自己的房卡。抵達酒店後可以透過對酒店安全管理細節的觀察來進一步判斷安全性，比如電梯門禁系統是否嚴格、前臺辦理入住所要求提供的證件和流程是否規範嚴格等。另外，如果入住酒店時身體有不適或者需要幫助，可第一時間跟前臺工作人員反饋，並第一時間向朋友和家人說明自己的狀況。