為促進消費，多家航空公司推出“隨心飛”類產品。近日，有消費者向南都記者報料，他花了4288元購買了中國南方航空新推出的“暢遊中國”產品後，出現了無法兌換機票的問題。兩週時間裡，他曾多次與南航溝通，但問題“沒有解決”。
近日，南都記者向南航方面反映此事，對方表示“問題已解決，劉先生目前已經可以正常兌票。”相關回應中，南航表示，針對產品兌換問題及使用者體驗不佳已致歉。願意承擔其自費的兩張機票的費用，但無法滿足其提出的三倍賠償的要求。
有律師向南都記者表示，如果產品僅存在瑕疵，說明南航公司履行合約存在瑕疵，南航公司不構成消費欺詐，消費者只能要求補償已經購買的機票價款。不過，如果產品存在嚴重缺陷，或者南航明知該產品存在缺陷，故意隱瞞相關事實，仍將該產品售賣給消費者，那麼南航構成消費欺詐，消費者有權要求退一賠三。
購買南航“暢遊中國”後無法兌票？
南航：問題已解決
劉先生（化名）因工作需要經常乘坐飛機，是各大航空公司的常客。10月11日，他花費4288元購買了中國南方航空新推出的“暢遊中國”產品，套餐型別為“暢行版”。按照上述產品及套餐規則，使用者可在有效期內不限總次數兌換南航境內航班（港澳臺除外）經濟艙機票，指定出行週期為週一至週日，每週可出行7天。
劉先生表示，成功購買該產品的次日，他透過南航App兌換機票，卻發現該產品並未生效，系統提示無法兌票。“一開始顯示‘乘機人’未購買快樂飛產品’，後來顯示‘乘機人未購買暢遊中國’產品。”劉先生向南都記者提供了相關截圖。
根據南航“暢遊中國”產品規則，機票兌換日期為2021年10月10日至2022年1月10日，使用者需提前5個自然日（含）兌票。南都記者注意到，劉先生的操作規範確符合相關規則。
規則還提出，每天共提供不少於2萬個經濟艙座位供旅客免費兌換，4版套餐共用庫存，可兌換航班及可兌換座位數以實際查詢結果為準，數量有限，兌完即止。對此，劉先生否認因為這種可能導致無法兌票。“不是兌完了，而是根本沒辦法兌。”
劉先生稱，10月12日之後，他曾多次致電南航客服，希望能解決此事。對方承諾會請技術人員幫忙排查，但對方一直回覆“在處理中”。由於未能兌票，期間的10月23日、10月25日，他因出行需要，自費在其他航空公司購買了往返於廣州和上海之間的2張機票，共花費900餘元。
10月25日，劉先生告訴南都記者，他在兩週的時間裡與南航溝通了多次，還曾撥打民航服務質量監督電話進行投訴，但問題“依然沒有解決”。
當日下午，南都記者致電南航客服，對方證實劉先生確已成功購買相關產品，並稱理應可以正常兌票。10月25日，南航有關負責人在瞭解此事後告訴南都記者，將進一步核實。隨後不久，其表示“問題已解決，劉先生目前已經可以正常兌票。”
律師：
若構成消費欺詐可要求退一賠三
劉先生認為，雖然產品已可正常使用，但南航向他提供的是“瑕疵產品”，並給他造成了損失。為此，他要求南航將無法兌票的原因做出書面說明與道歉；要求南航承擔其自費的兩張機票的費用，同時以等額航空積分或其他等價方式，對他未能順利兌票進行補償。此外，他還提出，南航應當根據消費者權益保護法，承擔產品價款三倍賠償。
“賠償不是目的，我也不是非要三倍賠償。我只是認為，作為中國最大的航空公司之一，南航應該盡到企業社會責任，勇於擔當並承認錯誤，同時不斷提高服務質量。”劉先生向南都記者表示。
10月27日，南航透過民航服務質量監督平臺回覆劉先生的投訴稱，10月25日，該司聯絡旅客，針對暢遊中國產品兌換問題及使用者體驗不佳已致歉。對於劉先生反饋的問題，“初步排查為會員資訊校驗失敗所致”。
南航表示，考慮服務體驗，該司可特殊補償付費客票一半的票價，如對產品不滿意，也可以特殊申請已兌換的兩張客票全退後申請產品全額退款。對於三倍現金補償的訴求，南航在回覆中表示“無法滿足”。
11月2日，南航有關負責人向南都記者表示，“我們的客服多次和旅客進行了溝通。我們願意承擔其自費的兩張機票的費用，旅客也可以申請產品全額退款，但我們無法滿足其提出的三倍賠償的要求。”
陝西恆達律師事務所高階合夥人、知名公益律師趙良善向南都記者表示，如果南航公司的“暢遊中國”產品僅存在瑕疵，並非嚴重的缺陷，說明南航公司履行合約存在瑕疵，南航公司不構成消費欺詐，對此，消費者只能要求補償已經購買的機票價款。
不過，趙良善強調，如果南航公司的“暢遊中國”產品存在嚴重的缺陷，或者南航公司明知該產品存在缺陷，故意隱瞞相關事實，仍將該產品售賣給消費者，那麼南航公司構成消費欺詐，根據《消費者權益保護法》第55條規定：“經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償的金額為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的三倍；增加賠償的金額不足五百元的，為五百元。法律另有規定的，依照其規定。”消費者有權要求南航公司退一賠三。
趙良善建議，南航公司儘量與消費者協商解決，如協商不成，消費者可選擇向消費者協會或市場監督管理局反映，或選擇向法院提起訴訟，以維護其合法權益。
南方都市報、N影片報道
南都記者 吳佳靈