【環球旅訊】在進入酒店業之前，萬豪CEO Anthony Capuano原先的理想其實是成為一名戰鬥機飛行員。
Capuano原本獲得了美國海軍學院的國會提名，但是視力未達到飛行要求，因而未能如願。
之後，他父親的朋友（恰好是美國酒店及住宿業協會的首席說客）建議他考慮一下康奈爾大學的酒店管理專業。在此之前，Capuano從未考慮過這個方向。
“我當時敷衍回應了一句：嗯，好的。當我們去了康奈爾以後，我真的愛上了這個專業。”Capuano回憶起當時的情景，“我就這麼無意中撞見了它，真是機緣巧合。”
如今，55歲的Capuano執掌全球最大的酒店集團，帶領萬豪逐漸走出疫情的陰影。
今年2月，62歲的蘇安勵（Arne Sorenson）離世，Capuano接下重任，成為萬豪新任CEO。
Capuano帶領萬豪前進的道路可謂挑戰重重。受疫情影響，公司員工遠端辦公，很多人被強制休假，酒店業經歷了歷史上最糟糕的時刻。
01
萬豪的發展
萬豪集團的發展起源於1927年。當時，J. Willard Marriott和妻子Alice在華盛頓開了一家名為A&W;的生啤酒商店，之後開始提供餐食，並將店名改為Hot Shoppes，後來迅速發展成為知名連鎖餐廳品牌。直到1957年，他們的兒子Bill Marriott開了第一家萬豪酒店。
如今，萬豪旗下有30個品牌和140多萬間客房。萬豪業務的複雜程度超出大多數人的想象。
我們可能都夢想過躺在夏威夷毛伊島麗思卡爾頓酒店的沙灘上，或在香榭麗舍大道萬豪酒店看巴黎的夜景。但真正撐起萬豪業績的是在大城市的萬豪品牌酒店舉辦的所有會議和活動，以及入住喜來登、萬楓酒店等中高階品牌酒店的商務旅客。
萬豪在全球經營管理著7600多家酒店，但真正為萬豪所有的酒店不過寥寥幾十家，其餘酒店為房地產開放商、投資方或個體所有。有些酒店由萬豪進行管理或特許經營，然後獲得一定比例收入。
不過所有酒店都會遵循統一的品牌標準，無論是入住上海的萬豪還是北京的萬豪，你都會有大概的心理預期。
其次是忠誠度計劃。
商務旅客入住酒店可以獲得積分，之後可以兌換成休閒酒店入住權益，忠誠度計劃是萬豪擴張規模的關鍵推動力。例如，有些旅客可能會在福朋喜來登住一晚，以後用積分和精英會員等級入住新開的瑞吉酒店。
02
藉助併購成就霸業
萬豪在發展歷程中，進行過很多併購交易，在Sorenson擔任CEO期間，萬豪憑藉戰略併購交易，躍升成為全球酒店業霸主，而Capuano也一直在這些專案上和Sorenson密切合作。
1987年，萬豪收購了長住品牌Residence Inn，1995年收購了麗思卡爾頓49%的股份，之後買下剩餘股份，全資擁有該品牌。
Capuano也是在這一年（1995年）才進入萬豪，當時只是協助麗思卡爾頓的收購。兩年之後，Sorenson讓Capuano負責萬麗酒店集團的收購。
2009年，Capuano開始負責全球業務拓展。Capuano負責了萬豪對蓋洛德酒店（Gaylord Hotels）的收購，讓萬豪進入超大型會議領域，透過收購AC Hotels在西班牙佔據了一席之地，Protea Hotels的收購讓萬豪擴大了在非洲的影響力。
2016年，Capuano還與Sorenson密切合作，收購了喜達屋。
截至2020年末，萬豪在全球範圍內的籌建酒店共約2900家，客房數超過49.8萬間。在Capuano的帶領之下，萬豪不斷拓展海外市場，一半以上的籌建酒店都在美國之外的市場。
03
成為萬豪CEO的歷程
一個曾夢想成為戰鬥機飛行員的小夥子，是如何在酒店併購之路上一路高歌猛進，最終成為全球最大酒店集團CEO的？
近日，Capuano接受了美國旅遊媒體The Points Guy（TPG）的採訪，談到了行業和萬豪未來前景。
Capuano首先說起他在康奈爾的時光。康奈爾要求所有學生在酒店實地實習數百個小時。大二學期結束的那個暑假，Capuano在巴爾的摩凱悅酒店做夜間審計。
“這家酒店有500間客房，從晚上11點開始換班，對好賬之後才能下班，當時全都是手工統計的，一點存在價值都沒有。”Capuano回憶道。
“後勤辦公室裡有一臺巨大的點陣印表機，每次有人打電話，它就會吐出一張小紙條。你要去把它撕下來，然後丟到紙簍裡。如果遇到一個大客戶，他可能會打幾百個電話，你也要手動處理。”
Capuano說，這還是比較簡單的工作，如果水槽半夜壞了，也要去修，因為那個時間基本沒有工程師上班。
04
成長的機會
坐在時代廣場艾迪遜酒店40樓的套房裡，可以看到具有代表性的紐約馬奎斯萬豪酒店和W酒店，不遠處還有數家萬豪品牌酒店。
“要到什麼時候，你才會覺得酒店品牌太多了，你才會跟自己作鬥爭？萬豪有多少酒店並不是為了滿足旅客的實際需求，而是為開放商而建的？”TPG執行主編Scott Mayerowitz問道。
Capuano的回答是，這對萬豪的員工來說是機會，可以先從有限服務酒店做起，然後發展到奢華品牌。
旅客也能夠有更多的選擇。有時候出行只需要一張乾淨的床和順暢的網路，但有時候卻想要享受周到的服務。
對於業主來說，如果萬豪能夠提供價值，他們願意開發更多酒店，但是一個品牌在一個地區的影響力有限，而30個品牌就可以滿足業主需求。
Capuano強調，從不會為了規模增長而增加新品牌。“過去十年裡，我們新增品牌的原則是一致的，以AC和Protea為例，收購這兩個品牌能讓萬豪更好地在當地市場立足，我們希望在這些市場進一步發展。”
05
“品牌標準”的迴歸
客人第一次進入酒店客房的時候，都會有自己的習慣。
有些人會檢查床單是否乾淨，有些人會確認花灑是否能正常出熱水，也有人希望客房管理部關掉上一位客人入住時設定的提醒鬧鐘。
“我進客房的第一件事是給所有的裝置都充上電，例如手機、iPad、膝上型電腦。因為我很可能在飛機或火車上就把電用完了。”Capuano說，“然後，我會檢查每個角落的衛生情況以及是否需要維修。我也會開啟每盞燈，確保都是好的。”
疫情期間，大部分酒店集團都放鬆了對酒店的要求。這也意味著精英會員的早餐被取消了，餐廳暫停營業，就連酒店用品更換也推遲了。
如今，旅遊業已經在復甦，旅客希望得到所有常規服務。但是有些酒店業主並不願意。那萬豪是怎麼平衡的？
Capuano表示，這也是萬豪優先考慮的問題。Capuano與團隊進行了兩天的討論，他提到了旅客與業主之間的供需矛盾。
旅客接種完疫苗之後，就覺得可以安全出行了。他們希望一切恢復正常，希望餐廳按照之前的時間營業，希望水療吧和健身房都開放，希望清潔工每天打掃房間。從某個角度來說，這是好事，因為這意味著旅客有迫切的需求。
另一方面，業主和加盟商還未從疫情的打擊中恢復過來。他們虧損了數十億美元。要讓他們恢復正常運營，還需要時間。
Capuano提到，萬豪在全球的7600多家酒店中，只有幾十家真正為萬豪所持有。換句話說，萬豪與全球數千個酒店業主夥伴的合作，需要全面均衡各方的需求。
Capuano 預計，在邁阿密海灘等休閒目的地，酒店已經恢復所有常規服務。但是城市商務酒店還有一段路要走。
“我們要具體情況具體分析。這有點類似蹺蹺板，我們要努力找到平衡。”
所以，即使每日客房打理是旅途中最讓人開心的事，也不能保證在入住下一家酒店時能自動享受到相同的服務。
希爾頓最近宣佈，非豪華品牌酒店的客房服務將根據顧客的要求來響應式地提供，萬豪看來也要採取類似的做法。
Capuano表示，這聽起來像是酒店為了省錢的做法，但實則是滿足顧客的喜好。有些顧客是在疫情後剛開始嘗試恢復旅行，如果有客房服務人員或其他人進入客房，他們會感到非常不舒服。
06
不要期待萬豪旅享家成為SPG
Capuano在採訪中還分享了他對於忠誠度計劃的總體理念。
他希望顧客與萬豪旅享家忠誠度計劃建立更深的情感連線。例如，疫情期間，顧客可用積分購買日用品，這能夠讓顧客在沒有旅行的時候，也能與萬豪保持連線。
疫情期間，萬豪在韓國和墨西哥推出了新的信用卡。今年4月份，萬豪與Uber宣佈，萬豪旅享家會員現可透過Uber打車或透過其外賣服務平臺Uber Eats訂餐來獲得萬豪會員積分。Capuano對此感到自豪。
不過，Capuano坦誠地表示，雖然萬豪收購喜達屋已經過去將近6年，但還需要完善忠誠度計劃的整合。
“我們還有部分工作沒做完，但是已經取得了很大的進展。萬豪禮賞計劃（老的忠誠度計劃）與喜達屋SPG計劃的整合是一項艱鉅的任務，也很有趣。你會聽到SPG忠誠會員說，‘天吶，你們做了什麼？’新的計劃對顧客非常友好，對業主的友好程度稍微低一點。”
這又回到了顧客與業主之間的博弈。萬豪如今已經成為世界上最大的酒店集團，與規模小得多的喜達屋相比，萬豪與業主的合作有更大的自由度。
Capuano表示，他的很多重大決定都是不可撼動的，需要考慮顧客、同事、業主和萬豪股東，以找到平衡。萬豪旅享家沒有SPG那樣慷慨，但是萬豪旅享家的會員有更多的酒店可以選擇。
“一些SPG忠誠會員享受到的權益可能會有所減少，我們希望萬豪提供的更廣闊的選擇能夠彌補這一點。”Capuano說道。
07
差旅的未來
隨著休閒旅行需求的復甦，萬豪也看到了旅客需求的激增。Capuano表示，萬豪會繼續投資休閒旅行。但是差旅是大家都在關注的熱點。
“比爾·蓋茨認為，50%以上的差旅需求會永久減少；但也有人說，我們很快就會恢復到疫情之前的水平。雖然我持更積極的態度，但答案可能介於兩者之間。”
當然，未來的差旅行業可能會有很大改變。
Capuano預計，未來可能會有伴侶同時出差，然後開啟工作度假模式，或者出差行程會跟週末或第二週連在一起。這種混合旅行形式在疫情結束之後也會持續很長一段時間。
有諮詢師和差旅人士告訴Capuano，未來不會有一隊人馬飛到一個地方，只為開一個小時的會議。長途差旅頻次較低會成為趨勢。
Capuano有一次問一家大型諮詢公司的CEO，如果競爭對手會為了這一個小時飛到亞洲，拿下客戶，該怎麼辦？
“這就意味著謎底已經揭曉，那就是一切又回到從前了。”這位CEO笑道。
來源：環球旅訊