中消協10月15日釋出“十一”消費維權輿情分析報告，顯示新能源車裡程焦慮、景區服務、快遞業務、食品安全成為消費者“吐槽”最多的話題。
監測期內，共收集有關“交通”類負面敏感資訊739550條，在所有領域中數量最多，其中新能源車的“里程焦慮”在假日集中出行期間被迅速放大，是應予關注的新問題。其次，是“景區”有關的負面敏感資訊，達479871條，包括女遊客擠爆男廁所、武功山景區颳大風帳篷滿天飛、環球影城酒店被指不刷馬桶不洗水杯等。
中消協認為，這些領域的輿情突出，與各方面的“不適配”密切相關：
一是集中休假的制度設計與假期消費訴求的“個性化”、“品質化”趨勢不適配。
從輿情熱點場域中的普遍槽點來看，休假時間過於集中，不僅導致潮汐式消費場景中吃、住、行環節上的擁堵，更讓公共產品及相關服務淡旺兩季的資源配置陷入兩難；而從另一個維度觀察，集中休假引發的扎堆兒出遊、“人從眾”式觀光，某種程度上還有可能助長部分景區“人山人海吃紅利，圈山圈水收門票”的資源驅動型發展模式依賴，喪失或遲滯其“做深、做細、做精”的高質量發展內生動力。“家和目的地”之間缺乏高質量、高舒適度的互動新模式，旅遊業也難以呈現良性互動、多元互動的發展新格局。
二是景區產品設計中智慧化、資料化裝置設施的“硬投入”與運營管理手段、反應速度等“軟實力”的提升效率不適配。
利用大資料打造智慧化景區，透過移動端預訂平臺實行門票預約、控制遊客總量、公佈預警限流情況等，是部分成熟景區的標準預案，但依然無法有效規避景區達到最大承載量後引發的遊客不適與不滿。
智慧景區的本質是“人機互動”，是人與軟體、資料、演算法的合理分工、通力合作。比如流量預警設計是否兼顧了最大承載量與最優舒適度，比如景區是否有交集少、不對沖、易分流的遊覽線路，比如應對區域性或整體的人流聚集，是否有系統化、動態化的措施？這些既需要靠精準完善的資料及時提醒，更要靠主動靈活的人來“說話辦事”。
三是服務供給“有沒有”的目標設定與消費訴求向“好不好”升級的變化趨勢不適配。
以新能源車為例，全國高速公路充電樁保有量數以萬計。然而，因生產標準不統一造成的充電介面不相容、因管護維修不到位帶來的“殭屍樁”，卻難以從容化解一眾車主的囧途尷尬與里程焦慮。無論是充電一小時排隊四小時的吐槽、還是兩撥人為搶充電樁而大打出手的鬧劇，都充分說明現有充電樁雖然滿足了“有”的目標設定，卻還沒有取得佈局合理、完善相容、便捷高效的“好”成績。
同樣，帶髒字兒的快遞包裹為啥不“洗乾淨”就能直接送給消費者？“寫髒話”的“內鬼”憑啥監控不著、搜尋不到，“有”的快遞服務何時才能投遞“好”感知……輿情中公眾對真相和答案的持續追問，本質上是消費者對整個行業服務品質提檔升級的迫切渴盼。
對此，中國消費者協會提出以下建議：
（一）探討完善集中休假制度，緩解“十一”供給壓力，落實並強化帶薪休假制度，採取多種手段、調動多元合力，系統推進靈活休假、彈性休假、錯峰休假的制度設計與落地措施。
同時，嘗試引導行業制定實行景區門票錯峰優惠制度，嚴格完善門票預約制度。將老年人、自由職業者等時間相對充裕或自主支配能力相對較強的遊客，吸引到平時出遊。
（二）嘗試最佳化景區預警限流等峰值應對預案，透過細化內部管理、平時模擬演練等組合手段、系統施策提升導流水平與接待效能。既要依靠大資料和演算法的科技創新力，又要充分啟用人的主觀能動性；既要讓遊客量接近或達到預警閾值時的系統自動提醒更及時更準確，又要有做出停止售檢票的決策後有溫度有關懷的建議提示。
景區等相關主體提供的資訊服務、調控手段越充分越靈活越人性，越有助於養成遊客有計劃出遊消費的習慣，越有助於打造錘鍊有吸引力有粘合力的品牌IP；公共領域服務方提供的資源配置模式、干預管控措施越積極越主動越具彈性，越有助於爭取消費者的理解認同與支援配合。（經濟日報記者 佘穎）